在現(xiàn)代各國經(jīng)濟發(fā)展中，伴隨著消費升級，服務(wù)業(yè)的價值變得越來越重要?；诖?，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營和創(chuàng)新策略，正成為眾多科技企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇。全球來看，科技企業(yè)在服務(wù)戰(zhàn)略化、產(chǎn)業(yè)化及規(guī)范化上似乎走在了前面。不難發(fā)現(xiàn)，微軟、谷歌、亞馬遜以及IBM等，無不是服務(wù)導(dǎo)向型的科技公司。其中，在啟動轉(zhuǎn)型后，IBM的服務(wù)營收占比于2005年已超過50%，利潤連年增長逾10％。

眾所周知，在通信設(shè)備、智能終端制造及芯片設(shè)計等方面，華為幾乎以一己之力挑戰(zhàn)眾多世界級強手。而“心有猛虎”的同時，華為也“細嗅薔薇”，瞄準了服務(wù)行業(yè)。

“大招”來了

11月20日，華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）正式開業(yè)，為消費者提供手機、PC、平板、智慧屏、穿戴、音頻、智能家居等多類產(chǎn)品的咨詢、體驗與維修等服務(wù)。

新開業(yè)的華為全球首家新模式客戶服務(wù)中心，位于北京繁華的三里屯商圈盈科中心一層，無論在門店設(shè)計、技術(shù)系統(tǒng)、備件管理、維修模式，還是在用戶體驗與評價等方面上，都代表著目前華為服務(wù)最高水準。首先，全新的客戶服務(wù)中心，一改傳統(tǒng)維修工程師處于“幕后”的模式，到店消費者可以和工程師“面對面”溝通，并實現(xiàn)故障信息、維修價格、備件配送等全程透明維修。

在這種模式下，消費者能夠感受到安心服務(wù)，比如直接與工程師溝通設(shè)備情況、討論維修方案，觀摩整個維修過程，而且可隨時通過華為官網(wǎng)對相關(guān)費用、配件信息進行查詢和對比。其次，“面對面”坐席上的工程師只需動動手指，智能機器人助手就能快速將所需備件送到坐席。以往需要人工處理的繁瑣工作，比如備件尋找、領(lǐng)取、登記、管理等，都實現(xiàn)了自動化和實時化的升級。

這種升級帶來的好處不言而喻，備件遞送變得更快速、備件管理變得更準確。而維修工程師可以真正做到不離開坐席，一心一意全程“面對面”服務(wù)消費者，同時效率大幅提升。另外，服務(wù)中心組合布置了暖色沙發(fā)、原木色茶幾電視柜、華為智慧屏等，營造出舒適愜意的居家氛圍，而且為消費者提供了華為全場景產(chǎn)品、DIY工坊、華為學(xué)堂等娛樂體驗。

為保證提供最高水準服務(wù)，華為更在服務(wù)員工里優(yōu)中選優(yōu)。而在經(jīng)過面試、競賽、答辯、培訓(xùn)等流程后，一批脫穎而出的工程師已變成全能選手，接待、受理及維修等技能樣樣精通。整體上，華為首家新模式服務(wù)中心的“新”特征可以概括為：快、安心、溫暖。在試營業(yè)期間，店內(nèi)消費者平均等待時間節(jié)省了6分多鐘，維修和咨詢的平均時長縮短40%，滿意度達100%！

為何新建？在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中，服務(wù)正成為企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素之一?，F(xiàn)代消費不是“一錘子買賣”，消費者除了注重產(chǎn)品的質(zhì)量、性價比、體驗之外，對服務(wù)的要求也越來越高。而華為早就洞察到了這一動向。一直以來，華為不僅致力于攻堅硬核技術(shù)，也持續(xù)關(guān)注消費者的服務(wù)體驗，通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)拉近與消費者的距離，以及通過更多“對話”與消費者建立深入的關(guān)系和紐帶。

自2015年起，華為通過Mate和P系列智能手機實現(xiàn)“品牌向上”，同時，就開始更大規(guī)模的建設(shè)服務(wù)中心。如今，華為已建立2000余家服務(wù)中心，在全國范圍內(nèi)首屈一指。而隨著市場認可度和品牌影響力不斷提升，華為這次新建的新模式客戶服務(wù)中心，不論是可見的服務(wù)與設(shè)計還是看不見的IT系統(tǒng)，都實現(xiàn)了“零到壹”的突破，為消費者帶來體驗革新。

當前，華為智能手機等終端設(shè)備銷量在國內(nèi)逆勢大幅增長。顯然，這得益于國內(nèi)消費者的認可和支持。而如今，華為建設(shè)全球首屈一指的新模式客戶服務(wù)中心，也是對消費者實在回饋。那么，華為如何保障新客戶服務(wù)中心的運營持續(xù)維持在高水準？分解來看，除了全能選手型的服務(wù)工程師、精心布建的設(shè)計和體驗產(chǎn)品等外，或許更核心的是門店內(nèi)的技術(shù)配件和IT系統(tǒng)。

比如在工具上，工程師單人配置近70種，以及滿配的自動化拆裝機工具、氣密性檢測工具、自動壓合工具等精密定制工具。如此高的工具配置比例遙遙領(lǐng)先行業(yè)平均水平。而在維修備件管理方面，店內(nèi)日常存儲上千類備件，額度較普通門店增加30%，能有效保證維修的需求。另外，基于華為的信息技術(shù)和研發(fā)實力，門店還打造了獨一無二的IT系統(tǒng)。

以往，華為的IT信息系統(tǒng)更多用于內(nèi)部辦公用地及產(chǎn)業(yè)園區(qū)。而如今，通過將其“移植”到客戶服務(wù)中心門店，不僅門店員工能從中獲益，也能讓消費者獲得更高水準的服務(wù)體驗。

意義非凡

在國際上，加碼服務(wù)、改善服務(wù)體系已成為科技行業(yè)發(fā)展的重要方向。而華為全球首家新模式客戶服務(wù)中心的建成落地，無論對其本身還是國內(nèi)行業(yè)來說都意義非凡。首先，對華為而言，在服務(wù)產(chǎn)品化、規(guī)范化以及系統(tǒng)化過程中，用行業(yè)角度來看維修及咨詢等服務(wù)，會使其對市場的需求把握得更準確，響應(yīng)市場的速度也會隨之提高。基于此，華為可以進一步把終端產(chǎn)品的痛點、質(zhì)量標準定義清楚，從而推動產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量提高。這不僅有助于反哺產(chǎn)品銷售，更有利于企業(yè)的聲譽和品牌形象建設(shè)。

其次，在現(xiàn)代激烈的市場競爭中，各科技企業(yè)有必要明確：服務(wù)體系的建立和完善是一張強大的護身符，同時服務(wù)業(yè)的重點是以“質(zhì)”為重，而不僅是以“量”取勝。這便要求科技企業(yè)在將服務(wù)產(chǎn)品化過程中，要盡可能做到規(guī)范化、系統(tǒng)化。而華為建立的全新客戶服務(wù)中心已走在行業(yè)前列，并將發(fā)揮“鯰魚”作用推動服務(wù)行業(yè)革新。另外，對消費者而言，他們在體驗高水準服務(wù)過程中，將提升對服務(wù)水平的認知。目前，華為智能手機等終端設(shè)備已達世界一流，而服務(wù)水平的加強將使消費者感受到“雙一流”。

對于未來，華為服務(wù)相關(guān)負責人曾表示，“華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）高效先進的服務(wù)能力，將會陸續(xù)應(yīng)用到其他華為服務(wù)中心，我們的目標是消費者滿意度持續(xù)100%?！?span style="text-indent: 2em;">可見，在北京開業(yè)的華為首家新模式客戶服務(wù)中心是一個重要起步。而在不久后，華為將把全新的技術(shù)服務(wù)賦能更多服務(wù)中心。同時，全新模式的客戶服務(wù)中心門店也將在全國有更大布局。

當前，我國服務(wù)行業(yè)仍存在一些不足，比如服務(wù)觀念、形式、定價和信息反饋等。這就需要企業(yè)加強倡導(dǎo)服務(wù)的改善和創(chuàng)新。雖然最終結(jié)果不能一蹴而就，但華為已走出了重要一步。

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