一直以來，華為始終堅(jiān)持以消費(fèi)者滿意為核心，以溫度服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供專業(yè)貼心的售后服務(wù)。11月20日，華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）正式開業(yè)，這是華為全球首家新模式客戶服務(wù)中心，特別之處在于，引入先進(jìn)的智能機(jī)器人助手，專業(yè)的自動(dòng)化維修工具，科學(xué)高效的分組設(shè)備等，有了這些“黑科技”的加持，極大提高了售后服務(wù)效率，提升了服務(wù)滿意度。不僅如此，在這里，一改傳統(tǒng)維修工程師處于“幕后”的模式，到店消費(fèi)者可以和工程師“面對(duì)面”溝通，并且實(shí)現(xiàn)全程透明維修，服務(wù)更安心。這里舒適愜意的休閑區(qū)，溫?zé)岬默F(xiàn)磨咖啡，也能讓匆匆的行路人倍感溫暖。

科技加持，服務(wù)新模式應(yīng)運(yùn)而生

華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）位于5A級(jí)寫字樓北京盈科中心的一層中庭，緊臨時(shí)尚潮流的三里屯商圈，交通非常便利。走進(jìn)服務(wù)中心，可以看出整體空間被劃分為維修服務(wù)區(qū)和休閑體驗(yàn)區(qū)兩個(gè)部分。維修服務(wù)區(qū)坐席整齊、設(shè)備齊全，一臺(tái)臺(tái)華為智能設(shè)備在這里被專業(yè)的華為工程師“治愈”著。首先吸引人眼球的是來回穿梭的機(jī)器人助手，不免好奇，這個(gè)小家伙究竟是做什么的？

事實(shí)上，引入科技手段是此次華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心），提升消費(fèi)者服務(wù)滿意度的重要舉措。作為全球首家新模式客戶服務(wù)中心，這里的“新模式”主要實(shí)現(xiàn)了以下幾個(gè)方面的升級(jí)。

備件運(yùn)營(yíng)新模式：配件管理和配送系統(tǒng)自動(dòng)化

相信每個(gè)來到華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）的消費(fèi)者，都會(huì)關(guān)注到穿梭于維修服務(wù)區(qū)和半透明備件室的智能機(jī)器人。這些機(jī)器人是維修工程師的助手，以往通過人工完成的備件尋找、領(lǐng)取、登記、管理的繁瑣工作，現(xiàn)在都交給它們了。維修工程師只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，智能機(jī)器人就能快速將維修所需備件送到坐席。這樣一來，不需要人工操作，備件遞送變得更快速、備件管理變得更準(zhǔn)確，維修工程師可以真正做到不離開坐席，一心一意全程“面對(duì)面”服務(wù)消費(fèi)者。

維修新模式：領(lǐng)跑行業(yè)的全程透明維修

受益于智能機(jī)器人的幫助，不同于傳統(tǒng)服務(wù)店里一人受理+另一人維修的模式，華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）推出的“面對(duì)面”服務(wù)坐席，能讓消費(fèi)者直接與專業(yè)工程師溝通設(shè)備情況、討論合適的維修方案，獲得專業(yè)的維修建議。與此同時(shí)，設(shè)備維修所需要的費(fèi)用、相關(guān)配件的信息和價(jià)格都可以隨時(shí)在華為官網(wǎng)查詢到。消費(fèi)者在觀摩維修的過程當(dāng)中，遇到不解和疑惑，也能夠隨時(shí)與工程師進(jìn)行溝通。

另外，結(jié)合電子工單的運(yùn)用和全套滿配的維修工具，華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）真正做到了領(lǐng)跑行業(yè)的“全程透明維修”：故障信息透明、維修價(jià)格透明、備件配送透明、維修過程透明。留給消費(fèi)者安心放心的服務(wù)體驗(yàn)。

接待新模式：精英隊(duì)伍、科學(xué)分組

為了保證提供最高水準(zhǔn)服務(wù)，華為在服務(wù)員工里優(yōu)中選優(yōu)。經(jīng)過面試、競(jìng)賽、答辯、培訓(xùn)，一批脫穎而出的精英服務(wù)工程師來到華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）。他們不僅專業(yè)能力過硬，而且個(gè)個(gè)都是全能選手：“面對(duì)面”服務(wù)坐席的工程師除了維修技能一流，也能高標(biāo)準(zhǔn)完成用戶接待、受理；協(xié)助取號(hào)的，對(duì)手機(jī)、PC、平板、耳機(jī)、手表手環(huán)等華為產(chǎn)品的使用技巧也能如數(shù)家珍；剛剛為你遞上咖啡的服務(wù)員，也能隨時(shí)在坐席為用戶維修手機(jī)。在科學(xué)的人力分配系統(tǒng)指揮下，每位精英服務(wù)工程師出現(xiàn)在消費(fèi)者最需要的位置上，消費(fèi)者的每個(gè)訴求都能獲得來自他們最及時(shí)、專業(yè)、溫暖的回應(yīng)。

這些“新模式”的試運(yùn)營(yíng)，也帶來了實(shí)實(shí)在在的效果：試營(yíng)業(yè)期間，相比其他服務(wù)中心，華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）消費(fèi)者平均等待時(shí)間節(jié)省6分多鐘，維修&咨詢平均時(shí)長(zhǎng)縮短40%！消費(fèi)者的寶貴時(shí)間被實(shí)實(shí)在在節(jié)省下來！

舒適溫馨的環(huán)境，化解焦急的等待

來到維修服務(wù)區(qū)的對(duì)面，是專為進(jìn)店維修消費(fèi)者，準(zhǔn)備的休閑體驗(yàn)區(qū)，暖色沙發(fā)、原木色茶幾電視柜、高端華為智慧屏的組合布置，營(yíng)造出舒適愜意的居家氛圍。當(dāng)熱情的服務(wù)人員貼心送上一份品質(zhì)餐點(diǎn)、現(xiàn)磨咖啡時(shí)，會(huì)讓人恍惚以為躺在自家客廳。未來科技和人文關(guān)懷在這里相互交融，相得益彰。為了給消費(fèi)者提供一個(gè)舒適安靜的環(huán)境，華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）用無聲叫號(hào)器取代了廣播叫號(hào)。需暫時(shí)等待叫號(hào)的消費(fèi)者可以來到“客廳”，帶上華為Freebuds耳機(jī)聽首歌，或者用華為新款Pad看本書看部劇，伴隨咖啡的香氣在舒適的沙發(fā)上享受輕松一刻。

當(dāng)然，如果你是個(gè)“坐不住”的人兒，服務(wù)中心提供的華為全場(chǎng)景產(chǎn)品、DIY工坊、華為學(xué)堂等體驗(yàn)，一定能讓你玩得盡興。5G游戲、影音娛樂、手機(jī)攝影、VR體驗(yàn)、云服務(wù)大屏、智能家居等多個(gè)華為全場(chǎng)景沉浸式體驗(yàn)，直讓人驚嘆先進(jìn)科技帶來的精彩。如果你好奇心十足、熱愛社交，那么在華為學(xué)堂開講的大咖主題沙龍必不可錯(cuò)過。

在這里，“治愈”手機(jī)，也治愈了自己。

華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）試營(yíng)業(yè)期間，消費(fèi)者對(duì)輕松舒適的環(huán)境、專業(yè)快捷的維修、安心透明的服務(wù)津津樂道，贊不絕口，服務(wù)滿意度達(dá)到了驚人的100%！“為了每一位消費(fèi)者的滿意。”華為服務(wù)負(fù)責(zé)人如是說，“華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）高效先進(jìn)的服務(wù)能力，將會(huì)陸續(xù)應(yīng)用到其他華為服務(wù)中心，我們的目標(biāo)是消費(fèi)者滿意度100%。”

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