經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京11月20日訊一部手機(jī)走天下，作為工作生活的必需品，人們對手機(jī)的依賴性與日俱增，但當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問題時，“購機(jī)容易送修難”的現(xiàn)象就出現(xiàn)了：長久以來，第三方維修價格不透明、配件以次充好、過度維修等問題時有發(fā)生，如果遭遇“黑”維修，還存在照片、通訊錄、備忘錄、支付軟件等隱私數(shù)據(jù)遭泄露的巨大風(fēng)險。

手機(jī)服務(wù)體驗何時能“高大上”起來？答案是現(xiàn)在。11月20日，作為全球首家新模式客戶服務(wù)中心，代表華為目前最高水準(zhǔn)的服務(wù)中心在北京三里屯盈科中心正式開業(yè)，在舒適的座椅上和維修工程師“面對面”一對一交流，故障信息、維修價格、備件配送、服務(wù)過程全透明，更有咖啡休閑區(qū)、VR游戲區(qū)、視聽區(qū)等多場景提供，在暖色沙發(fā)、原木色茶幾、高端智慧屏的環(huán)繞中，維修過程不再枯燥，還能感受家一般的溫暖。

據(jù)了解，華為從2015年起大規(guī)模建設(shè)服務(wù)中心，目前全國已有2000余家服務(wù)中心。華為希望在產(chǎn)品的全生命周期中，拉近與消費者的距離，更好聆聽消費者的聲音，將每一次服務(wù)變成消費者溫暖的回憶。

“面對面”模式破解服務(wù) “黑幕”

華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）位于5A級寫字樓北京盈科中心的一層中庭，緊臨三里屯商圈，交通便利。進(jìn)入華為服務(wù)中心，不會有一般服務(wù)大廳的嘈雜，因為每位顧客會拿到一個無聲叫號器，通過振動提示業(yè)務(wù)辦理。在等待的同時，顧客可以享受咖啡，聽歌、看書、看劇，甚至辦公。

對于最關(guān)鍵的客戶服務(wù)體驗，華為做到人性化與高科技融合，以領(lǐng)跑行業(yè)的“全程透明”新模式破解服務(wù)“黑幕”。華為首次使用面對面服務(wù)坐席，消費者可以全程觀摩整個過程，有疑難問題可以直接與維修工程師溝通，討論維修方案，可以全程了解手機(jī)哪個部分被拆解、哪個配件被替換等細(xì)節(jié)，而配件價格、維修費用等也可隨時在華為官網(wǎng)查詢。

據(jù)記者了解，這個面對面服務(wù)坐席經(jīng)過獨特設(shè)計，利用雙位共享空間的方式提升了收納能力，可同時滿足68種維修工具的存放。同時，席間穿梭的智能機(jī)器人負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)維修工程師的“副手”，只要工程師動動手指，機(jī)器人就能快速將維修所需備件送到坐席。解放了人力也提高準(zhǔn)確性，突顯科技為人服務(wù)。維修完成后，消費者可在PAD上查看工單詳情，并在PAD上簽字，該電子工單將在加密處理后存儲在服務(wù)器上，既保護(hù)消費者信息安全，也做到環(huán)保低碳。

據(jù)悉，在試營業(yè)期間，消費者平均等待時間節(jié)省6分多鐘，維修和咨詢平均時長縮短40%，消費者滿意度高達(dá)100%。“為了每一位消費者的滿意。”華為服務(wù)負(fù)責(zé)人說，“華為客戶服務(wù)中心高效先進(jìn)的服務(wù)能力，將會陸續(xù)應(yīng)用到其他華為服務(wù)中心，我們的目標(biāo)是消費者滿意度100%?！?/p>

一站式體驗華為產(chǎn)品“大家庭”

隨著市場占有率和品牌影響力不斷提升，華為也推出了越來越多深受消費者喜愛的電子產(chǎn)品，在756平方米的服務(wù)中心里，設(shè)有華為手機(jī)、平板、手表、電腦、VR、智慧屏、掃地機(jī)器人、智能安防、Gentle Monster眼鏡等華為全系列產(chǎn)品，消費者可在服務(wù)過程中一站式體驗華為全系產(chǎn)品，也可以簡簡單單地享受一杯現(xiàn)磨咖啡，安靜地讀一本書。而對于商務(wù)人士，店內(nèi)無論是水吧臺、備份桌、培訓(xùn)桌，窗邊的吧臺，都配置有供電腦或手機(jī)充電的位置，同時還提供免費的wifi，讓移動辦公無處不在。

值得一提的是，服務(wù)中心采取自主取號模式，但依然會有工作人員現(xiàn)場協(xié)助，對顧客業(yè)務(wù)進(jìn)行初步判斷，如果需要提前備份數(shù)據(jù)，顧客將來到自助備份區(qū)，這里設(shè)有6臺備份電腦，方便消費者進(jìn)行數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。保護(hù)用戶數(shù)據(jù)的隱私和安全一直是華為服務(wù)中心最為重視的工作，消費者不用擔(dān)心隱私泄露的問題。

在備份的同時，體驗顧問還會用保養(yǎng)小工具對手機(jī)進(jìn)行清潔保養(yǎng)。這里還設(shè)有一臺自動膜切機(jī)，配有專用的柔性防爆膜，該膜具有自動修復(fù)、全屏覆蓋、防刮花、防摔防爆等特點，可以選擇設(shè)備型號一鍵定制，再由店員手工完成貼膜，還可以選擇為手機(jī)背部貼一張圖案精美的背膜。備份保養(yǎng)兩不誤，給手機(jī)做一個“全身spa”。

在休息區(qū)，消費者不用再忍受緊湊的硬座椅，而是像在自己家的客廳里一樣，有皮質(zhì)沙發(fā)和布藝沙發(fā)，舒適地坐下來享受華為搭建的全場景產(chǎn)品。VR游戲有滑雪大冒險、雇傭兵、星際防線等驚險刺激的游戲，相信會讓體驗過的消費者回味無窮。而在用戶交流區(qū)，華為還精心設(shè)置了手機(jī)后殼DIY，工作人員會進(jìn)行手機(jī)后殼圖案設(shè)計教學(xué)和DIY圖案設(shè)計指導(dǎo)，最短只需要30秒，顧客設(shè)計的圖案就可以“躍然紙上”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動持續(xù)落地

記者了解到，作為服務(wù)標(biāo)桿的旗艦店，各種服務(wù)活動都不會缺席，并且還會加大力度，后續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)活動也會優(yōu)先在旗艦店內(nèi)落地。據(jù)悉，自2017年9月開始，華為客戶服務(wù)中心開設(shè)了“服務(wù)日”活動，將每個月第一周的周末兩天定為“服務(wù)日”。在2018年3月 “服務(wù)日”起每月第一個連續(xù)的周五、周六、周日開展服務(wù)日活動。2019年1月至2020年8月，超過357萬用戶參與活動，讓利消費者超1.5億元。

服務(wù)日的六大主題活動包括：手機(jī)用戶可享受免費清潔、保養(yǎng)、貼膜服務(wù)；PC用戶可享受免費清潔、保養(yǎng)服務(wù)；保外維修用戶免收人工費；到店維修用戶當(dāng)日未能修復(fù)，現(xiàn)場取機(jī)時贈送禮品一份；到店維修用戶當(dāng)日未能修復(fù)，可享受免費寄回服務(wù)；服務(wù)日期間門店開展消費者大講堂，解答常見問題，分享使用技巧；活動期間華為品牌配件9折優(yōu)惠服務(wù)。

最為重要的是，對于“官方維修價格高昂”的刻板印象，到華為這里可以打破了。自2018年9月5日起，華為推出“電池一口價”活動，將46款華為等主流機(jī)型保外更換原裝電池的費用調(diào)整成99元、129元、359元的一口價模式，降低用戶換電池的成本。截止2020年9月份，活動共支持121款機(jī)型。

此外，還有屏幕和主板惠修一口價活動，維修費用相比更換全新原廠備件降低40%左右。為解決惠修一口價返廠維修時間過長的問題，2020年3月6日華為服務(wù)推出“特惠板”活動，在中國大陸地區(qū)服務(wù)店現(xiàn)場保外換板僅需279元起?！疤鼗莅濉笔怯扇A為工廠出廠的原裝主板，官方換板，質(zhì)量有保障，更換的主板可享受90天全國聯(lián)保，截止2020年8月共有84款機(jī)型參與活動。

華為服務(wù)負(fù)責(zé)人表示，“華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）作為華為目前最高水準(zhǔn)的服務(wù)中心，秉承透明、專業(yè)、富有樂趣的服務(wù)理念，不論是看得見的服務(wù)與設(shè)計，還是看不見的IT系統(tǒng)，都將實現(xiàn)零到壹的突破，只為給消費者帶來更好的服務(wù)體驗?！?/p>

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