經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京11月20日訊一部手機(jī)走天下，作為工作生活的必需品，人們對(duì)手機(jī)的依賴(lài)性與日俱增，但當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，“購(gòu)機(jī)容易送修難”的現(xiàn)象就出現(xiàn)了：長(zhǎng)久以來(lái)，第三方維修價(jià)格不透明、配件以次充好、過(guò)度維修等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，如果遭遇“黑”維修，還存在照片、通訊錄、備忘錄、支付軟件等隱私數(shù)據(jù)遭泄露的巨大風(fēng)險(xiǎn)。

手機(jī)服務(wù)體驗(yàn)何時(shí)能“高大上”起來(lái)？答案是現(xiàn)在。11月20日，作為全球首家新模式客戶服務(wù)中心，代表華為目前最高水準(zhǔn)的服務(wù)中心在北京三里屯盈科中心正式開(kāi)業(yè)，在舒適的座椅上和維修工程師“面對(duì)面”一對(duì)一交流，故障信息、維修價(jià)格、備件配送、服務(wù)過(guò)程全透明，更有咖啡休閑區(qū)、VR游戲區(qū)、視聽(tīng)區(qū)等多場(chǎng)景提供，在暖色沙發(fā)、原木色茶幾、高端智慧屏的環(huán)繞中，維修過(guò)程不再枯燥，還能感受家一般的溫暖。

據(jù)了解，華為從2015年起大規(guī)模建設(shè)服務(wù)中心，目前全國(guó)已有2000余家服務(wù)中心。華為希望在產(chǎn)品的全生命周期中，拉近與消費(fèi)者的距離，更好聆聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，將每一次服務(wù)變成消費(fèi)者溫暖的回憶。

“面對(duì)面”模式破解服務(wù) “黑幕”

華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）位于5A級(jí)寫(xiě)字樓北京盈科中心的一層中庭，緊臨三里屯商圈，交通便利。進(jìn)入華為服務(wù)中心，不會(huì)有一般服務(wù)大廳的嘈雜，因?yàn)槊课活櫩蜁?huì)拿到一個(gè)無(wú)聲叫號(hào)器，通過(guò)振動(dòng)提示業(yè)務(wù)辦理。在等待的同時(shí)，顧客可以享受咖啡，聽(tīng)歌、看書(shū)、看劇，甚至辦公。

對(duì)于最關(guān)鍵的客戶服務(wù)體驗(yàn)，華為做到人性化與高科技融合，以領(lǐng)跑行業(yè)的“全程透明”新模式破解服務(wù)“黑幕”。華為首次使用面對(duì)面服務(wù)坐席，消費(fèi)者可以全程觀摩整個(gè)過(guò)程，有疑難問(wèn)題可以直接與維修工程師溝通，討論維修方案，可以全程了解手機(jī)哪個(gè)部分被拆解、哪個(gè)配件被替換等細(xì)節(jié)，而配件價(jià)格、維修費(fèi)用等也可隨時(shí)在華為官網(wǎng)查詢(xún)。

據(jù)記者了解，這個(gè)面對(duì)面服務(wù)坐席經(jīng)過(guò)獨(dú)特設(shè)計(jì)，利用雙位共享空間的方式提升了收納能力，可同時(shí)滿足68種維修工具的存放。同時(shí)，席間穿梭的智能機(jī)器人負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)維修工程師的“副手”，只要工程師動(dòng)動(dòng)手指，機(jī)器人就能快速將維修所需備件送到坐席。解放了人力也提高準(zhǔn)確性，突顯科技為人服務(wù)。維修完成后，消費(fèi)者可在PAD上查看工單詳情，并在PAD上簽字，該電子工單將在加密處理后存儲(chǔ)在服務(wù)器上，既保護(hù)消費(fèi)者信息安全，也做到環(huán)保低碳。

據(jù)悉，在試營(yíng)業(yè)期間，消費(fèi)者平均等待時(shí)間節(jié)省6分多鐘，維修和咨詢(xún)平均時(shí)長(zhǎng)縮短40%，消費(fèi)者滿意度高達(dá)100%?！盀榱嗣恳晃幌M(fèi)者的滿意?！比A為服務(wù)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“華為客戶服務(wù)中心高效先進(jìn)的服務(wù)能力，將會(huì)陸續(xù)應(yīng)用到其他華為服務(wù)中心，我們的目標(biāo)是消費(fèi)者滿意度100%?！?/p>

一站式體驗(yàn)華為產(chǎn)品“大家庭”

隨著市場(chǎng)占有率和品牌影響力不斷提升，華為也推出了越來(lái)越多深受消費(fèi)者喜愛(ài)的電子產(chǎn)品，在756平方米的服務(wù)中心里，設(shè)有華為手機(jī)、平板、手表、電腦、VR、智慧屏、掃地機(jī)器人、智能安防、Gentle Monster眼鏡等華為全系列產(chǎn)品，消費(fèi)者可在服務(wù)過(guò)程中一站式體驗(yàn)華為全系產(chǎn)品，也可以簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地享受一杯現(xiàn)磨咖啡，安靜地讀一本書(shū)。而對(duì)于商務(wù)人士，店內(nèi)無(wú)論是水吧臺(tái)、備份桌、培訓(xùn)桌，窗邊的吧臺(tái)，都配置有供電腦或手機(jī)充電的位置，同時(shí)還提供免費(fèi)的wifi，讓移動(dòng)辦公無(wú)處不在。

值得一提的是，服務(wù)中心采取自主取號(hào)模式，但依然會(huì)有工作人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，對(duì)顧客業(yè)務(wù)進(jìn)行初步判斷，如果需要提前備份數(shù)據(jù)，顧客將來(lái)到自助備份區(qū)，這里設(shè)有6臺(tái)備份電腦，方便消費(fèi)者進(jìn)行數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。保護(hù)用戶數(shù)據(jù)的隱私和安全一直是華為服務(wù)中心最為重視的工作，消費(fèi)者不用擔(dān)心隱私泄露的問(wèn)題。

在備份的同時(shí)，體驗(yàn)顧問(wèn)還會(huì)用保養(yǎng)小工具對(duì)手機(jī)進(jìn)行清潔保養(yǎng)。這里還設(shè)有一臺(tái)自動(dòng)膜切機(jī)，配有專(zhuān)用的柔性防爆膜，該膜具有自動(dòng)修復(fù)、全屏覆蓋、防刮花、防摔防爆等特點(diǎn)，可以選擇設(shè)備型號(hào)一鍵定制，再由店員手工完成貼膜，還可以選擇為手機(jī)背部貼一張圖案精美的背膜。備份保養(yǎng)兩不誤，給手機(jī)做一個(gè)“全身spa”。

在休息區(qū)，消費(fèi)者不用再忍受緊湊的硬座椅，而是像在自己家的客廳里一樣，有皮質(zhì)沙發(fā)和布藝沙發(fā)，舒適地坐下來(lái)享受華為搭建的全場(chǎng)景產(chǎn)品。VR游戲有滑雪大冒險(xiǎn)、雇傭兵、星際防線等驚險(xiǎn)刺激的游戲，相信會(huì)讓體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者回味無(wú)窮。而在用戶交流區(qū)，華為還精心設(shè)置了手機(jī)后殼DIY，工作人員會(huì)進(jìn)行手機(jī)后殼圖案設(shè)計(jì)教學(xué)和DIY圖案設(shè)計(jì)指導(dǎo)，最短只需要30秒，顧客設(shè)計(jì)的圖案就可以“躍然紙上”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)持續(xù)落地

記者了解到，作為服務(wù)標(biāo)桿的旗艦店，各種服務(wù)活動(dòng)都不會(huì)缺席，并且還會(huì)加大力度，后續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)活動(dòng)也會(huì)優(yōu)先在旗艦店內(nèi)落地。據(jù)悉，自2017年9月開(kāi)始，華為客戶服務(wù)中心開(kāi)設(shè)了“服務(wù)日”活動(dòng)，將每個(gè)月第一周的周末兩天定為“服務(wù)日”。在2018年3月 “服務(wù)日”起每月第一個(gè)連續(xù)的周五、周六、周日開(kāi)展服務(wù)日活動(dòng)。2019年1月至2020年8月，超過(guò)357萬(wàn)用戶參與活動(dòng)，讓利消費(fèi)者超1.5億元。

服務(wù)日的六大主題活動(dòng)包括：手機(jī)用戶可享受免費(fèi)清潔、保養(yǎng)、貼膜服務(wù)；PC用戶可享受免費(fèi)清潔、保養(yǎng)服務(wù)；保外維修用戶免收人工費(fèi)；到店維修用戶當(dāng)日未能修復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)取機(jī)時(shí)贈(zèng)送禮品一份；到店維修用戶當(dāng)日未能修復(fù)，可享受免費(fèi)寄回服務(wù)；服務(wù)日期間門(mén)店開(kāi)展消費(fèi)者大講堂，解答常見(jiàn)問(wèn)題，分享使用技巧；活動(dòng)期間華為品牌配件9折優(yōu)惠服務(wù)。

最為重要的是，對(duì)于“官方維修價(jià)格高昂”的刻板印象，到華為這里可以打破了。自2018年9月5日起，華為推出“電池一口價(jià)”活動(dòng)，將46款華為等主流機(jī)型保外更換原裝電池的費(fèi)用調(diào)整成99元、129元、359元的一口價(jià)模式，降低用戶換電池的成本。截止2020年9月份，活動(dòng)共支持121款機(jī)型。

此外，還有屏幕和主板惠修一口價(jià)活動(dòng)，維修費(fèi)用相比更換全新原廠備件降低40%左右。為解決惠修一口價(jià)返廠維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，2020年3月6日華為服務(wù)推出“特惠板”活動(dòng)，在中國(guó)大陸地區(qū)服務(wù)店現(xiàn)場(chǎng)保外換板僅需279元起?！疤鼗莅濉笔怯扇A為工廠出廠的原裝主板，官方換板，質(zhì)量有保障，更換的主板可享受90天全國(guó)聯(lián)保，截止2020年8月共有84款機(jī)型參與活動(dòng)。

華為服務(wù)負(fù)責(zé)人表示，“華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）作為華為目前最高水準(zhǔn)的服務(wù)中心，秉承透明、專(zhuān)業(yè)、富有樂(lè)趣的服務(wù)理念，不論是看得見(jiàn)的服務(wù)與設(shè)計(jì)，還是看不見(jiàn)的IT系統(tǒng)，都將實(shí)現(xiàn)零到壹的突破，只為給消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。”

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