現(xiàn)代呼叫中心涉及到計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機（PBX）通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。

它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。

網(wǎng)絡基礎設施不斷改善

呼叫中心項目對網(wǎng)絡資源要求很高，通常通過傳統(tǒng)獨享電路方式或新型的IP技術方式與業(yè)務方的電信網(wǎng)絡連接，而這些連接要求本地的電信網(wǎng)絡基礎發(fā)達，有足夠的網(wǎng)絡資源冗余支持IPLC、VPN、NakedFiber等方式的網(wǎng)絡連接。穩(wěn)固的基礎設施為呼叫中心服務外包業(yè)務奠定了基石。

2019年，三家基礎電信企業(yè)和中國鐵塔股份有限公司在5G相關投資快速增長的推動下，共完成固定資產(chǎn)投資比上年增長4.7%。其中，移動通信投資穩(wěn)居電信投資的首位，占全部投資的比重達47.3%。

推進網(wǎng)絡IT化、軟件化、云化部署，夯實智慧運營基礎，構(gòu)建云網(wǎng)互聯(lián)平臺，夯實為各行業(yè)提供服務的網(wǎng)絡能力;4G覆蓋盲點不斷被消除、移動通信核心網(wǎng)能力持續(xù)提升，夯實5G網(wǎng)絡建設基礎。2019年，新建光纜線路長度434萬公里，全國光纜線路總長度達4750萬公里。

互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口“光進銅退”趨勢更加明顯，截至2019年12月底，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口數(shù)量達到9.16億個，比上年末凈增4826萬個。

其中，光纖接入（FTTH/0）端口比上年末凈增6479萬個，達到8.36億個，占互聯(lián)網(wǎng)接入端口的比重由上年末的88.9%提升至91.3%。xDSL端口比上年末減少261萬個，總數(shù)降至820萬個，占互聯(lián)網(wǎng)接入端口的比重由上年末的1.2%下降至0.9%。

2019年，全國凈增移動電話基站174萬個，總數(shù)達841萬個。其中4G基站總數(shù)達到544萬個。5G網(wǎng)絡建設順利推進，在多個城市已實現(xiàn)5G網(wǎng)絡的重點市區(qū)室外的連續(xù)覆蓋，并協(xié)助各地方政府在展覽會、重要場所、重點商圈、機場等區(qū)域?qū)崿F(xiàn)室內(nèi)覆蓋。

網(wǎng)絡用戶規(guī)模不斷擴大

截止2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.40億，較2020年3月新增網(wǎng)民3625萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率67.0%，較2020年3月提升2.5個百分點。截止2020年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模為9.32億，較2020年3月新增手機網(wǎng)民3546萬，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例為99.2%，較2020年3月持平。

2019年，全國電話用戶凈增3420萬戶，總數(shù)達到17.9億戶，比上年末增長2.5%。其中因第二卡槽需求基本釋放完畢，移動電話用戶全年凈增從上年1.49億戶降至3525萬戶，總數(shù)達16億戶，移動電話用戶普及率達114.4部/百人，比上年末提高2.2部/百人。全國已有26個省市的移動電話普及率超過100部/百人。固定電話用戶總數(shù)1.91億戶，比上年末減少105萬戶，普及率下降至13.6部/百人。截止2020年10月，我國固定電話用戶1.82億戶，比上年同期減少4.7%，移動電話用戶16.01億，比上年同期增長0.1%。

截止2020年6月，我國即時通信用戶規(guī)模9.31億，較2020年3月增長3466萬，占網(wǎng)民整體的99.0%;手機即時通信用戶規(guī)模達9.30億，較2020年3月增長4024萬，占手機網(wǎng)民的99.8%。

龐大的網(wǎng)民及通信用戶規(guī)模，極高的通信設備普及率及上網(wǎng)比例，網(wǎng)絡基礎設施的不斷改善，給呼叫中心行業(yè)發(fā)展提供了良好的社會環(huán)境。

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