日前，隨著三大運(yùn)營(yíng)商陸續(xù)公布了2020年12月的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)商的全年數(shù)據(jù)也新鮮出爐。從移動(dòng)用戶增量來看，中國(guó)電信一馬當(dāng)先，新增1545萬移動(dòng)用戶，而從5G套餐用戶數(shù)和寬帶用戶增量來看，中國(guó)移動(dòng)雖然遙遙領(lǐng)先，但中國(guó)電信5G套餐用戶全年也凈增8189萬戶，超額完成2019年度業(yè)績(jī)報(bào)告中提出的目標(biāo)。

2020年，對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商而言都是充滿挑戰(zhàn)的一年。這一年里，運(yùn)營(yíng)商面臨著市場(chǎng)飽和、激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及疫情等諸多難題，在如此嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境下，運(yùn)營(yíng)商交出的答卷殊為不易，而中國(guó)電信實(shí)現(xiàn)移動(dòng)、5G、寬帶用戶的全線增長(zhǎng)背后，藏著什么成長(zhǎng)密碼？

01

移動(dòng)用戶凈增1545萬

中國(guó)電信成唯一贏家

過去幾年，通信業(yè)經(jīng)歷了移動(dòng)用戶數(shù)逐漸飽和、4G用戶增長(zhǎng)乏力的行業(yè)困難期，在存量競(jìng)爭(zhēng)中，從移動(dòng)用戶的增量來看，這一年中國(guó)電信無疑最出彩，在三家運(yùn)營(yíng)商中唯一實(shí)現(xiàn)了正增長(zhǎng)。

具體來看，中國(guó)電信2020年12月移動(dòng)用戶數(shù)凈增19萬戶，2020年全年新增1545萬手機(jī)用戶，超出該公司此前定下的1500萬戶的目標(biāo)，移動(dòng)用戶數(shù)累計(jì)3.5102億戶。在移動(dòng)業(yè)務(wù)上，中國(guó)電信也是2020年唯一一家正增長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)商。

中國(guó)電信移動(dòng)用戶數(shù)變化情況（數(shù)據(jù)：中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)公告）

與之對(duì)比，中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)出賬用戶12月凈減128.3萬戶，累計(jì)達(dá)3.06億戶，移動(dòng)出賬用戶本年累計(jì)凈減1266.4萬戶創(chuàng)歷史新高，超過2015年1244萬戶的移動(dòng)用戶流失數(shù)。細(xì)分來看，今年12個(gè)月，中國(guó)聯(lián)通有8個(gè)月都出現(xiàn)了用戶流失。

中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)出賬用戶變化情況（來源：中國(guó)聯(lián)通運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)公告）

2020年，中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)用戶發(fā)展也差強(qiáng)人意，數(shù)據(jù)顯示，雖然中國(guó)移動(dòng)用戶總數(shù)達(dá)到9.41918億戶，遙遙領(lǐng)先，但2020年12月份，中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)客戶數(shù)凈減179.2萬戶， 2020年全年，中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)客戶數(shù)凈減835.9萬戶。年度移動(dòng)用戶規(guī)模出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，這在中國(guó)移動(dòng)的歷史上也是從未發(fā)生過的事情。

對(duì)于出現(xiàn)的這種情況，電信行業(yè)資深專家馬繼華分析稱，這種狀況可能主要是因?yàn)槿筮\(yùn)營(yíng)商采取了不同的戰(zhàn)略，中國(guó)移動(dòng)更看重寬帶用戶和新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，中國(guó)聯(lián)通重點(diǎn)在轉(zhuǎn)型增效，中國(guó)電信更看重手機(jī)用戶擴(kuò)張。

實(shí)際上，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)也是運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)用戶增減的不小變量，工信部副部長(zhǎng)劉烈宏去年底表示，到目前為止，我國(guó)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)累計(jì)已有1700萬用戶完成攜轉(zhuǎn)，雖然工信部暫未詳細(xì)公布這1700萬用戶的具體去向，但從各方數(shù)據(jù)看，中國(guó)電信算是小贏家。

有業(yè)內(nèi)人士稱，電信在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定方面還是不錯(cuò)的，并且資費(fèi)上也是比較靈活。對(duì)此，電信行業(yè)資深分析師付亮也表示，2020年中國(guó)電信的套餐最靈活、門檻最低，在融合套餐方面其寬帶套餐對(duì)移動(dòng)用戶也有一定的吸引力。

02

5G套餐用戶總數(shù)超2.5億，

移動(dòng)電信雙雙第一

三大運(yùn)營(yíng)商2020年運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中另外一大焦點(diǎn)是5G套餐用戶數(shù)的快速增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)顯示，除中國(guó)聯(lián)通仍未披露5G套餐用戶數(shù)外，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信均超額完成年度目標(biāo)。在5G擴(kuò)張的進(jìn)程中，三大運(yùn)營(yíng)商的步伐其實(shí)是不一致的，在5G套餐用戶數(shù)上中國(guó)移動(dòng)一枝獨(dú)秀。據(jù)中國(guó)移動(dòng)2020年12月份運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，當(dāng)月凈增5G套餐客戶數(shù)1762.1萬戶。截至2020年12月末，5G套餐客戶數(shù)累計(jì)達(dá)1.65003億戶，遠(yuǎn)超預(yù)期凈增7000萬戶的目標(biāo)，完成度為232%。

2020中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)用戶數(shù)變化情況（來源：中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)公告）

中國(guó)電信5G套餐用戶增長(zhǎng)數(shù)據(jù)也非常亮眼。2020年12月，中國(guó)電信5G套餐用戶凈增702萬戶，全年5G套餐用戶累計(jì)凈增8189萬戶，5G套餐用戶累計(jì)8650萬戶，超額完成2019年的業(yè)績(jī)報(bào)告中的8000萬戶預(yù)期目標(biāo)。

2020年中國(guó)電信移動(dòng)用戶數(shù)變化情況（來源：中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)公告）

目前，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信合計(jì)的5G套餐用戶總量已經(jīng)超過2.5億戶，值得一提的是，中國(guó)電信的5G套餐用戶雖然只有中國(guó)移動(dòng)的52.4%，但滲透率卻達(dá)到了24.6%，相當(dāng)于電信4個(gè)移動(dòng)用戶中就有一個(gè)是5G用戶。這個(gè)比例明顯高于中國(guó)移動(dòng)17.5%的滲透率。

5G套餐用戶一年實(shí)現(xiàn)兩億級(jí)的躍升，豐富的套餐內(nèi)應(yīng)用內(nèi)容權(quán)益功不可沒。雖然5G尚缺乏殺手級(jí)的應(yīng)用，但除了基本的流量需求，5G套餐應(yīng)用內(nèi)容權(quán)也越來越豐富。以中國(guó)電信為代表為例， 5G升級(jí)包提供包括視頻、音樂、游戲、云盤等方面的內(nèi)容權(quán)益，并且是免費(fèi)贈(zèng)送這些應(yīng)用的會(huì)員?！凹恿坎患觾r(jià)”，還能比4G套餐享受更多權(quán)益，驅(qū)動(dòng)著眾多4G用戶向5G遷移。

良好的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)是發(fā)展基石。中國(guó)電信快速部署和優(yōu)化5G網(wǎng)絡(luò)，其中中國(guó)電信持續(xù)與中國(guó)聯(lián)通開展5G網(wǎng)絡(luò)共建共享，一年來共建共享的5G基站已達(dá)33萬站，快速建立網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，越來越多的用戶可享受到5G高速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。不僅如此，中國(guó)電信還率先實(shí)現(xiàn)5G SA的規(guī)模商用。覆蓋好、信號(hào)穩(wěn)、體驗(yàn)優(yōu)的5G SA網(wǎng)絡(luò)，為廣大用戶提供更好更優(yōu)的5G服務(wù)，開啟了智慧新生活。

03

5G時(shí)代比拼用戶服務(wù)質(zhì)量成重點(diǎn)

影響運(yùn)營(yíng)商用戶快速發(fā)展的因素除網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、套餐內(nèi)容、價(jià)格之外，還有就運(yùn)營(yíng)商所提供的服務(wù)，包括售前售后答疑、裝維響應(yīng)速度等。近些年來，運(yùn)營(yíng)商加大了用戶服務(wù)質(zhì)量考核力度，不斷強(qiáng)化用戶權(quán)益保障。

以中國(guó)電信為例，中國(guó)電信以客戶為中心，深化“用戶說了算”評(píng)價(jià)體系，一方面優(yōu)化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，將網(wǎng)絡(luò)、渠道、交付、資費(fèi)等與用戶息息相關(guān)的關(guān)鍵感知指標(biāo)納入服務(wù)考核體系，強(qiáng)力引導(dǎo)省級(jí)公司切實(shí)提升服務(wù)水平。另一方面主動(dòng)提升服務(wù)能力，以“滿意客戶”為目標(biāo)，搭建自助集約測(cè)評(píng)能力，加大重點(diǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)力度，充分獲取重點(diǎn)場(chǎng)景用戶體驗(yàn)感知。

截至2020年6月，中國(guó)電信獲得工信部二季度綜合滿意度82.03分，行業(yè)領(lǐng)先；百萬用戶有效申訴率61.4，同比下降27.5%，保持同業(yè)最低。正是得益于在“用戶服務(wù)”質(zhì)量方面的好口碑，中國(guó)電信成為不少用戶的首選。

今年，中國(guó)電信將進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量。在2021年工作會(huì)上，中國(guó)電信就強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持以客戶為中心，加快服務(wù)升級(jí)和業(yè)務(wù)拓展。2021年中國(guó)電信的目標(biāo)之一就是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)。

5G時(shí)代，價(jià)格戰(zhàn)一去不復(fù)返，用戶將會(huì)更注重套餐的附加價(jià)值及運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，好的服務(wù)是取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)商需要強(qiáng)化服務(wù)促進(jìn)價(jià)值回升，從而與用戶達(dá)成雙贏的局面。

原文標(biāo)題：運(yùn)營(yíng)商2020年年底盤點(diǎn)：中國(guó)電信何以成為大贏家？

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