數字化轉型是一場“速度戰(zhàn)”，加速點您找好了嗎？

突發(fā)公共衛(wèi)生事件改變了商業(yè)動態(tài)以及我們的工作方式，在現今產業(yè)經濟的極速轉型期，高瞻遠矚的企業(yè)已經將智能自動化標定為數字化轉型的重要加速點，計劃將其作為應對新常態(tài)的重要技術手段。以某視頻播放網站為例，該網站每天為 20億登錄用戶提供超過 10億小時的視頻服務，但近來由于世界各地的辦公人員減少，網站已經開始借助更多的自動化軟件來執(zhí)行原本由審核人員執(zhí)行的視頻內容審核工作。

反客為主擴展自動化，與新常態(tài)共生共榮

當下，我們所面對的新常態(tài)要求企業(yè)從人工流程向自動化的流程推進，消除重復、單調的任務，并增強員工能力，更迅速地達到超凡的效果。為了滿足這一需求，IBM 正在利用 AI 加速自動化進程，使企業(yè)能夠將自動化應用到更廣泛的任務中，以下是兩個簡單的例子——

消除重復性任務

將自動化應用到這些任務中，員工就有時間從事需要更多思考的工作。例如，由于辦公場所關閉導致許多員工離職，某國際貿易支付平臺開始使用聊天機器人，近幾周來，更多的客戶通過聊天機器人進行消息查詢，這一比例高達創(chuàng)紀錄的 65%。該平臺表示：“我們能夠通過 AI 部署資源，使我們的人員安排更加靈活，并可以優(yōu)先考慮員工的安全和健康?！?/p>

增強員工能力

在線服務需求激增的疫情期間，AI 賦能的客服代表可以幫助員工為更多客戶提供服務，減少服務排隊時間，并提高客戶滿意度。AI 可用于用戶潛在意圖評估、信息捕獲、客戶問題本質分析等方面。之后，無需人工操作，自動化工作流程即可檢驗可行的解決方案。換而言之，最強有力的任務增強形式就是人與 AI 系統(tǒng)攜手合作，形成超級戰(zhàn)隊，共同實現預期結果。

自動化2.0

AI 賦能的自動化為數字化轉型踩下油門

根據 IBM 商業(yè)價值院的一項研究顯示，到 2022年，AI 賦能的自動化可以減少 80%的人工 IT 流程和 75%的運營費用，并在兩年內釋放超過 1300億美元的勞動力價值。

IBM 致力于積極推動自動化技術向由 AI 賦能的自動化發(fā)展，我們稱之為自動化 2.0。AI 賦能的自動化被定義為一個連續(xù)的閉環(huán)自動化流程——在此流程中，數據模式被發(fā)現和分析，根據數據洞察做出的決策可以轉化為自動化行動，同時，AI 將在這一流程的每個階段提供主動優(yōu)化。AI 賦能的自動化利用切實可行的情報，可以通過更快的速度、更低的成本和更好的用戶體驗交付 IT 和業(yè)務操作。

AI 入場后，究竟是如何為自動化帶來“質變”的？

環(huán)環(huán)相扣

AI 賦能的自動化四大關鍵要素

01發(fā)現：
更好地理解非結構化數據和流程并進行分類，減輕手動分析和編排操作的負擔。如果沒有 AI，與自動化有關的數據發(fā)現通常僅限于結構化流程和結構化數據。而雜亂的非結構化數據通常會降低自動化流程的速度。IBM 可以利用機器學習 (ML) 技術生成模型，以此分割、梳理并檢測雜亂數據中的模式。例如，經過適當訓練的分類器模型可以將文檔分類為發(fā)票或保險索賠；同樣，模型可以將來自 IT 系統(tǒng)的警報進行分類，并與特定的故障單號匹配。有了 AI 后，發(fā)現過程不再因缺乏結構而受阻，而是真正利用 AI，向智能決策發(fā)展。

02決策：
將 IT 自動化的精確度與業(yè)務自動化的完備方法論相結合，更快速、準確地實現 IT 和業(yè)務自動化。IBM AI 賦能的自動化旨在全面提供業(yè)務和 IT 自動化相融合的系統(tǒng)，并使其適應多種勞動力類型，包括業(yè)務人員、解決方案架構師、軟件工程師、IT 運營、SRE、安全人員和合規(guī)性工程師。通過發(fā)現業(yè)務和 IT 領域中的數據模式，決策將能夠比與企業(yè)中特定部分的孤立系統(tǒng)更具影響力。例如，將軟件開發(fā)和 IT 運營中的活動相關聯，我們可以根據正在運行的 IT 系統(tǒng)中所發(fā)生的事件，在開發(fā)期間對源代碼和配置進行更改，從而預測與該代碼或配置未來更改相關的風險。通過將 AI 應用于自動化，能夠極大提高企業(yè)在發(fā)現新模式時做出反應的速度。

03行動：
更自然、更協作性地利用軟件機器人，提高自助服務水平和效率。自動化流程在如何執(zhí)行自動化操作方面具有顯著的差異化優(yōu)勢。自動化操作的黃金標準是機器人流程自動化 (RPA) 技術。借助 AI 的力量，IBM 正在不斷發(fā)展 RPA 技術，使其從簡單的機器人腳本轉變?yōu)楣ぷ鲌鏊械臄底謱\生技術。數字孿生是一個流程、產品或服務的虛擬模型，這種虛擬世界和現實世界的匹配能夠模擬操作，在問題發(fā)生之前將其解決，防止宕機并開發(fā)新的機會。此外，自動化 2.0 使用先進的自然語言處理技術，能夠加深 AI 和員工之間的協作能力，打造一支混合型的超級員工隊伍。

04優(yōu)化：
提前預測潛在事件，使系統(tǒng)可以前瞻性地解決問題，以免影響正常運營。在發(fā)現、決策和行動階段，AI 將幫助我們不斷優(yōu)化，同時利用新的洞察，通過閉環(huán)反饋自動增強 IT 和業(yè)務運營。在自動化 2.0 中，優(yōu)化不再被動進行，而是具備了預測性和主動性的特點。借助跨 IT 和業(yè)務的端到端數據視圖，AI 賦能的自動化可以預測業(yè)務波動，幫助企業(yè)避免過度響應——例如，通過將企業(yè) IT 歷史變更和事件記錄中的結構化和非結構化屬性結合起來，分析變更與事件之間的關聯，創(chuàng)建經驗證據，以此作為變更風險模型的新輸入；或者隨著 IT 系統(tǒng)推出新的變更，基于預測發(fā)出實時的主動警報，根據過去的證據說明這些變更為何具有高風險。Gartner AIOps 平臺市場指南將這種主動式的風險管理稱為最復雜的自動化階段。

了解發(fā)現、決策、行動和優(yōu)化的自動化流程后，您是否認為自動化是一個連續(xù)且耗時的過程？盡管完善自動化流程難以避免地需要數周甚至數月的時間，但別急，IBM 可以幫助您發(fā)現捷徑！例如，RPA 和低代碼開發(fā)的運用可以加快“小規(guī)?！被顒踊蛄鞒痰淖詣踊俣龋绱艘粊砜蛻艟湍芰⒓传@得投資回報，而不必等到整個端到端流程實現自動化，此外，快速的周轉時間還使 IT 和業(yè)務部門能夠通過快速迭代和實時響應外部力量而快速試錯。

打破壁壘

能為普通業(yè)務群體所用的自動化

IBM AI 賦能的自動化突破了實際應用過程中的技術壁壘，使普通業(yè)務用戶群體也能利用自動化技術，而不再局限于 IT 開發(fā)人員、高技能知識工作者或數據科學家。整個企業(yè)的用戶都能從預訓練的模型中受益，這些模型由專家提前準備，業(yè)務用戶可以直接使用，而無需掌握深厚的 AI 技能。

使用自然語言和聊天機器人交付 AI 賦能的自動化可以滿足用戶在工作地點和工作方式上的需求。這也提供了一種更加自然的互動方式，讓企業(yè)中更多的員工在促進自動化的同時從中受益。

未來可期

IBM AI 賦能的自動化未來

作為唯一一家將業(yè)務和 IT 自動化集中到一個統(tǒng)一平臺的公司，IBM AI 賦能的自動化方法采用業(yè)務和 IT 自動化系統(tǒng)相融合的形式，通過發(fā)現、決策和行動來不斷優(yōu)化，使整個企業(yè)的流程實現自動化。憑借這種端到端的自動化視角，我們正朝著組建一支混合型超級員工隊伍的方向大膽前行，員工通過與數字化孿生技術相協作，提高業(yè)務效率，節(jié)約時間和資金，從而使企業(yè)可以專注于新的業(yè)務機會。

3月 17日，“智動 超進化——2021 AI 賦能的自動化 · IBM 高峰論壇”將于線上首播。智能自動化的最大優(yōu)勢是什么？如何重塑人機關系？IBM 魯班計劃是什么？從行業(yè)分析到落地案例，從主題演講到圓桌討論，眾多精彩內容等您前來解鎖！我們邀請您一起走入 IBM AI 賦能的自動化未來！

編輯：jq