數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)“速度戰(zhàn)”，加速點(diǎn)您找好了嗎？

突發(fā)公共衛(wèi)生事件改變了商業(yè)動(dòng)態(tài)以及我們的工作方式，在現(xiàn)今產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的極速轉(zhuǎn)型期，高瞻遠(yuǎn)矚的企業(yè)已經(jīng)將智能自動(dòng)化標(biāo)定為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要加速點(diǎn)，計(jì)劃將其作為應(yīng)對(duì)新常態(tài)的重要技術(shù)手段。以某視頻播放網(wǎng)站為例，該網(wǎng)站每天為 20億登錄用戶提供超過(guò) 10億小時(shí)的視頻服務(wù)，但近來(lái)由于世界各地的辦公人員減少，網(wǎng)站已經(jīng)開始借助更多的自動(dòng)化軟件來(lái)執(zhí)行原本由審核人員執(zhí)行的視頻內(nèi)容審核工作。

反客為主擴(kuò)展自動(dòng)化，與新常態(tài)共生共榮

當(dāng)下，我們所面對(duì)的新常態(tài)要求企業(yè)從人工流程向自動(dòng)化的流程推進(jìn)，消除重復(fù)、單調(diào)的任務(wù)，并增強(qiáng)員工能力，更迅速地達(dá)到超凡的效果。為了滿足這一需求，IBM 正在利用 AI 加速自動(dòng)化進(jìn)程，使企業(yè)能夠?qū)⒆詣?dòng)化應(yīng)用到更廣泛的任務(wù)中，以下是兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子——

消除重復(fù)性任務(wù)

將自動(dòng)化應(yīng)用到這些任務(wù)中，員工就有時(shí)間從事需要更多思考的工作。例如，由于辦公場(chǎng)所關(guān)閉導(dǎo)致許多員工離職，某國(guó)際貿(mào)易支付平臺(tái)開始使用聊天機(jī)器人，近幾周來(lái)，更多的客戶通過(guò)聊天機(jī)器人進(jìn)行消息查詢，這一比例高達(dá)創(chuàng)紀(jì)錄的 65%。該平臺(tái)表示：“我們能夠通過(guò) AI 部署資源，使我們的人員安排更加靈活，并可以優(yōu)先考慮員工的安全和健康?！?/p>

增強(qiáng)員工能力

在線服務(wù)需求激增的疫情期間，AI 賦能的客服代表可以幫助員工為更多客戶提供服務(wù)，減少服務(wù)排隊(duì)時(shí)間，并提高客戶滿意度。AI 可用于用戶潛在意圖評(píng)估、信息捕獲、客戶問(wèn)題本質(zhì)分析等方面。之后，無(wú)需人工操作，自動(dòng)化工作流程即可檢驗(yàn)可行的解決方案。換而言之，最強(qiáng)有力的任務(wù)增強(qiáng)形式就是人與 AI 系統(tǒng)攜手合作，形成超級(jí)戰(zhàn)隊(duì)，共同實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

自動(dòng)化2.0

AI 賦能的自動(dòng)化為數(shù)字化轉(zhuǎn)型踩下油門

根據(jù) IBM 商業(yè)價(jià)值院的一項(xiàng)研究顯示，到 2022年，AI 賦能的自動(dòng)化可以減少 80%的人工 IT 流程和 75%的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，并在兩年內(nèi)釋放超過(guò) 1300億美元的勞動(dòng)力價(jià)值。

IBM 致力于積極推動(dòng)自動(dòng)化技術(shù)向由 AI 賦能的自動(dòng)化發(fā)展，我們稱之為自動(dòng)化 2.0。AI 賦能的自動(dòng)化被定義為一個(gè)連續(xù)的閉環(huán)自動(dòng)化流程——在此流程中，數(shù)據(jù)模式被發(fā)現(xiàn)和分析，根據(jù)數(shù)據(jù)洞察做出的決策可以轉(zhuǎn)化為自動(dòng)化行動(dòng)，同時(shí)，AI 將在這一流程的每個(gè)階段提供主動(dòng)優(yōu)化。AI 賦能的自動(dòng)化利用切實(shí)可行的情報(bào)，可以通過(guò)更快的速度、更低的成本和更好的用戶體驗(yàn)交付 IT 和業(yè)務(wù)操作。

AI 入場(chǎng)后，究竟是如何為自動(dòng)化帶來(lái)“質(zhì)變”的？

環(huán)環(huán)相扣

AI 賦能的自動(dòng)化四大關(guān)鍵要素

01發(fā)現(xiàn)：
更好地理解非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和流程并進(jìn)行分類，減輕手動(dòng)分析和編排操作的負(fù)擔(dān)。如果沒有 AI，與自動(dòng)化有關(guān)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)通常僅限于結(jié)構(gòu)化流程和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。而雜亂的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通常會(huì)降低自動(dòng)化流程的速度。IBM 可以利用機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 技術(shù)生成模型，以此分割、梳理并檢測(cè)雜亂數(shù)據(jù)中的模式。例如，經(jīng)過(guò)適當(dāng)訓(xùn)練的分類器模型可以將文檔分類為發(fā)票或保險(xiǎn)索賠；同樣，模型可以將來(lái)自 IT 系統(tǒng)的警報(bào)進(jìn)行分類，并與特定的故障單號(hào)匹配。有了 AI 后，發(fā)現(xiàn)過(guò)程不再因缺乏結(jié)構(gòu)而受阻，而是真正利用 AI，向智能決策發(fā)展。

02決策：
將 IT 自動(dòng)化的精確度與業(yè)務(wù)自動(dòng)化的完備方法論相結(jié)合，更快速、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)自動(dòng)化。IBM AI 賦能的自動(dòng)化旨在全面提供業(yè)務(wù)和 IT 自動(dòng)化相融合的系統(tǒng)，并使其適應(yīng)多種勞動(dòng)力類型，包括業(yè)務(wù)人員、解決方案架構(gòu)師、軟件工程師、IT 運(yùn)營(yíng)、SRE、安全人員和合規(guī)性工程師。通過(guò)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和 IT 領(lǐng)域中的數(shù)據(jù)模式，決策將能夠比與企業(yè)中特定部分的孤立系統(tǒng)更具影響力。例如，將軟件開發(fā)和 IT 運(yùn)營(yíng)中的活動(dòng)相關(guān)聯(lián)，我們可以根據(jù)正在運(yùn)行的 IT 系統(tǒng)中所發(fā)生的事件，在開發(fā)期間對(duì)源代碼和配置進(jìn)行更改，從而預(yù)測(cè)與該代碼或配置未來(lái)更改相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)將 AI 應(yīng)用于自動(dòng)化，能夠極大提高企業(yè)在發(fā)現(xiàn)新模式時(shí)做出反應(yīng)的速度。

03行動(dòng)：
更自然、更協(xié)作性地利用軟件機(jī)器人，提高自助服務(wù)水平和效率。自動(dòng)化流程在如何執(zhí)行自動(dòng)化操作方面具有顯著的差異化優(yōu)勢(shì)。自動(dòng)化操作的黃金標(biāo)準(zhǔn)是機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 技術(shù)。借助 AI 的力量，IBM 正在不斷發(fā)展 RPA 技術(shù)，使其從簡(jiǎn)單的機(jī)器人腳本轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鲌?chǎng)所中的數(shù)字孿生技術(shù)。數(shù)字孿生是一個(gè)流程、產(chǎn)品或服務(wù)的虛擬模型，這種虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界的匹配能夠模擬操作，在問(wèn)題發(fā)生之前將其解決，防止宕機(jī)并開發(fā)新的機(jī)會(huì)。此外，自動(dòng)化 2.0 使用先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，能夠加深 AI 和員工之間的協(xié)作能力，打造一支混合型的超級(jí)員工隊(duì)伍。

04優(yōu)化：
提前預(yù)測(cè)潛在事件，使系統(tǒng)可以前瞻性地解決問(wèn)題，以免影響正常運(yùn)營(yíng)。在發(fā)現(xiàn)、決策和行動(dòng)階段，AI 將幫助我們不斷優(yōu)化，同時(shí)利用新的洞察，通過(guò)閉環(huán)反饋?zhàn)詣?dòng)增強(qiáng) IT 和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。在自動(dòng)化 2.0 中，優(yōu)化不再被動(dòng)進(jìn)行，而是具備了預(yù)測(cè)性和主動(dòng)性的特點(diǎn)。借助跨 IT 和業(yè)務(wù)的端到端數(shù)據(jù)視圖，AI 賦能的自動(dòng)化可以預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)波動(dòng)，幫助企業(yè)避免過(guò)度響應(yīng)——例如，通過(guò)將企業(yè) IT 歷史變更和事件記錄中的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化屬性結(jié)合起來(lái)，分析變更與事件之間的關(guān)聯(lián)，創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)證據(jù)，以此作為變更風(fēng)險(xiǎn)模型的新輸入；或者隨著 IT 系統(tǒng)推出新的變更，基于預(yù)測(cè)發(fā)出實(shí)時(shí)的主動(dòng)警報(bào)，根據(jù)過(guò)去的證據(jù)說(shuō)明這些變更為何具有高風(fēng)險(xiǎn)。Gartner AIOps 平臺(tái)市場(chǎng)指南將這種主動(dòng)式的風(fēng)險(xiǎn)管理稱為最復(fù)雜的自動(dòng)化階段。

了解發(fā)現(xiàn)、決策、行動(dòng)和優(yōu)化的自動(dòng)化流程后，您是否認(rèn)為自動(dòng)化是一個(gè)連續(xù)且耗時(shí)的過(guò)程？盡管完善自動(dòng)化流程難以避免地需要數(shù)周甚至數(shù)月的時(shí)間，但別急，IBM 可以幫助您發(fā)現(xiàn)捷徑！例如，RPA 和低代碼開發(fā)的運(yùn)用可以加快“小規(guī)?！被顒?dòng)或流程的自動(dòng)化速度，如此一來(lái)客戶就能立即獲得投資回報(bào)，而不必等到整個(gè)端到端流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，此外，快速的周轉(zhuǎn)時(shí)間還使 IT 和業(yè)務(wù)部門能夠通過(guò)快速迭代和實(shí)時(shí)響應(yīng)外部力量而快速試錯(cuò)。

打破壁壘

能為普通業(yè)務(wù)群體所用的自動(dòng)化

IBM AI 賦能的自動(dòng)化突破了實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中的技術(shù)壁壘，使普通業(yè)務(wù)用戶群體也能利用自動(dòng)化技術(shù)，而不再局限于 IT 開發(fā)人員、高技能知識(shí)工作者或數(shù)據(jù)科學(xué)家。整個(gè)企業(yè)的用戶都能從預(yù)訓(xùn)練的模型中受益，這些模型由專家提前準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)用戶可以直接使用，而無(wú)需掌握深厚的 AI 技能。

使用自然語(yǔ)言和聊天機(jī)器人交付 AI 賦能的自動(dòng)化可以滿足用戶在工作地點(diǎn)和工作方式上的需求。這也提供了一種更加自然的互動(dòng)方式，讓企業(yè)中更多的員工在促進(jìn)自動(dòng)化的同時(shí)從中受益。

未來(lái)可期

IBM AI 賦能的自動(dòng)化未來(lái)

作為唯一一家將業(yè)務(wù)和 IT 自動(dòng)化集中到一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)的公司，IBM AI 賦能的自動(dòng)化方法采用業(yè)務(wù)和 IT 自動(dòng)化系統(tǒng)相融合的形式，通過(guò)發(fā)現(xiàn)、決策和行動(dòng)來(lái)不斷優(yōu)化，使整個(gè)企業(yè)的流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。憑借這種端到端的自動(dòng)化視角，我們正朝著組建一支混合型超級(jí)員工隊(duì)伍的方向大膽前行，員工通過(guò)與數(shù)字化孿生技術(shù)相協(xié)作，提高業(yè)務(wù)效率，節(jié)約時(shí)間和資金，從而使企業(yè)可以專注于新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

3月 17日，“智動(dòng) 超進(jìn)化——2021 AI 賦能的自動(dòng)化 · IBM 高峰論壇”將于線上首播。智能自動(dòng)化的最大優(yōu)勢(shì)是什么？如何重塑人機(jī)關(guān)系？IBM 魯班計(jì)劃是什么？從行業(yè)分析到落地案例，從主題演講到圓桌討論，眾多精彩內(nèi)容等您前來(lái)解鎖！我們邀請(qǐng)您一起走入 IBM AI 賦能的自動(dòng)化未來(lái)！

編輯：jq