新技術(shù)，特別是人工智能和自然語(yǔ)言處理，正在幫助創(chuàng)建新一代的客戶支持聊天機(jī)器人。將這些機(jī)器人直接嵌入網(wǎng)頁(yè)或應(yīng)用程序的企業(yè)可以更有效地支持可能對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)或無(wú)法自行解決的問(wèn)題的客戶。

本文重點(diǎn)介紹了企業(yè)如何使用嵌入式 AI 聊天機(jī)器人，以及開(kāi)發(fā)技術(shù)如何在未來(lái)創(chuàng)造新的潛在用例。

什么是嵌入式機(jī)器人？

許多較舊的聊天機(jī)器人都有一套指導(dǎo)方針。他們使用一種有點(diǎn)簡(jiǎn)單和基于規(guī)則的對(duì)話方式，依靠預(yù)先編程的短語(yǔ)和詞匯與訪客交談。客戶可以很容易地用一個(gè)不尋常的措辭問(wèn)題或設(shè)計(jì)師沒(méi)有預(yù)料到的問(wèn)題來(lái)絆倒這些機(jī)器人。

越來(lái)越多的現(xiàn)代聊天機(jī)器人使用人工智能和自然語(yǔ)言處理（NLP） 等技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單的設(shè)定指南。這有助于他們更有效地與對(duì)話伙伴溝通。其中許多機(jī)器人平臺(tái)旨在支持客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)——響應(yīng)查詢、回答基本問(wèn)題以及收集有關(guān)問(wèn)題的信息。

人工智能聊天機(jī)器人通常也被設(shè)計(jì)為隨著對(duì)話的繼續(xù)而學(xué)習(xí)或適應(yīng)。在整個(gè)交互過(guò)程中，人工智能聊天機(jī)器人可以使用反饋更有效地解決客戶問(wèn)題或提供建議。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，聊天數(shù)據(jù)還可以支持開(kāi)發(fā)更有效的語(yǔ)言處理算法。

AI 聊天機(jī)器人和對(duì)話式 AI 平臺(tái)的示例包括 IBM 的 Watson Assistant、ubisend、EBI.AI 和 ProProfs Chat。

嵌入式與非嵌入式聊天機(jī)器人

嵌入式聊天機(jī)器人包含在網(wǎng)頁(yè)或應(yīng)用程序中，而不是作為獨(dú)立程序運(yùn)行或在社交媒體等第三方平臺(tái)上發(fā)布。它們可能是定制的或?qū)ｉT(mén)處理與內(nèi)容相關(guān)的問(wèn)題。

例如，可以對(duì)嵌入產(chǎn)品頁(yè)面的聊天機(jī)器人進(jìn)行編程，以提供有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格的附加信息、幫助頁(yè)面的鏈接或?qū)⒃L問(wèn)者與銷售人員聯(lián)系起來(lái)。

相比之下，幫助頁(yè)面聊天機(jī)器人可以更快地提供特定幫助頁(yè)面的鏈接或?qū)⒃L問(wèn)者與公司支持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來(lái)。

企業(yè)如何使用嵌入式聊天機(jī)器人？

單個(gè)企業(yè)可能會(huì)出于多種目的使用嵌入式聊天機(jī)器人。Gartner 等聊天機(jī)器人專家通常建議具有不同需求的公司在整個(gè)公司內(nèi)使用單一的聊天機(jī)器人平臺(tái)。否則，可能會(huì)創(chuàng)建一個(gè)無(wú)效且分散的策略，這可能會(huì)給客戶、業(yè)務(wù)的 IT 團(tuán)隊(duì)和支持人員帶來(lái)問(wèn)題。

在大多數(shù)情況下，現(xiàn)有的機(jī)器人平臺(tái)旨在為訪問(wèn)者提供信息或促進(jìn)更順暢的客戶體驗(yàn)。大多數(shù)都帶有有助于支持操作的功能。

但是，并非所有這些平臺(tái)都支持在網(wǎng)頁(yè)中嵌入機(jī)器人，因?yàn)樵S多企業(yè)使用聊天機(jī)器人作為實(shí)時(shí)支持的入口，這是 AI 機(jī)器人平臺(tái)的常見(jiàn)功能。

這些機(jī)器人可以直接嵌入網(wǎng)頁(yè)中，以幫助用戶或回答有關(guān)特定主題、服務(wù)或產(chǎn)品的問(wèn)題。平臺(tái)通常包括自定義和個(gè)性化功能，允許網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師調(diào)整聊天窗口 UI 等元素，以匹配品牌或整體網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

嵌入式聊天機(jī)器人的具體應(yīng)用

平臺(tái)可以提供一系列機(jī)器人類型。IBM Watson Assistant 可以定期提供建議或?qū)⒃L客連接到企業(yè)的服務(wù)臺(tái)，從而允許機(jī)器人在必要時(shí)將人員轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場(chǎng)座席。

機(jī)器人通常還支持一系列數(shù)據(jù)收集和分析功能，這些功能可以為關(guān)鍵決策者提供有關(guān)客戶行為的重要指標(biāo)。這些信息可以幫助品牌確定客戶有哪些問(wèn)題以及他們傾向于在哪些頁(yè)面上卡住。然后，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師可以構(gòu)建更有效地響應(yīng)訪問(wèn)者意圖和需求的網(wǎng)站。

聊天機(jī)器人的特定用例可能因業(yè)務(wù)需求而異。雖然支持和銷售機(jī)器人可能是最常見(jiàn)的，但它們并不是公司利用它們的唯一方式。

例如，DoNotPay 是一款嵌入應(yīng)用程序的聊天機(jī)器人律師，旨在幫助個(gè)人解決某些法律問(wèn)題——比如處理停車罰單、提交警方報(bào)告或保護(hù)版權(quán)的新作品。

未來(lái)，隨著聊天機(jī)器人平臺(tái)中使用的人工智能和自然語(yǔ)言處理技術(shù)變得更加復(fù)雜和易用，嵌入式機(jī)器人的其他創(chuàng)新應(yīng)用可能會(huì)出現(xiàn)。

借助 AI 技術(shù)利用嵌入式聊天機(jī)器人

人工智能正在為聊天機(jī)器人技術(shù)注入新的活力。NLP 等工具允許企業(yè)使用聊天機(jī)器人來(lái)改進(jìn)支持操作并滿足客戶需求。對(duì)于希望為其客戶提供特定類型幫助的公司而言，嵌入式聊天機(jī)器人是一種強(qiáng)大的工具。

審核編輯：郭婷