制造商對(duì)于產(chǎn)品增值部分的理解，構(gòu)成了工業(yè)進(jìn)化歷史中，留給一代又一代的消費(fèi)者最為鮮明的時(shí)代烙印。

最早的時(shí)候，產(chǎn)品的物理功能，就是一切。產(chǎn)品甚至連一個(gè)說(shuō)明手冊(cè)都沒(méi)有——即使在現(xiàn)在，偶爾仍能看到這類輕浮的產(chǎn)品。

在工業(yè)化的漫長(zhǎng)歲月中，注重產(chǎn)品的使用、功能講解和維修的印刷手冊(cè)，成為一個(gè)典型工業(yè)品的標(biāo)配。當(dāng)年西門子汽輪機(jī)漂洋過(guò)海運(yùn)到中國(guó)來(lái)的時(shí)候，隨行的幾箱子操作與維修手冊(cè)，給中國(guó)工業(yè)帶來(lái)巨大的震撼。在工業(yè)服務(wù)的近百年當(dāng)中，產(chǎn)品說(shuō)明與維修指南，成為體現(xiàn)行業(yè)成熟度的一張簡(jiǎn)單的試紙。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，意思是指“產(chǎn)品即服務(wù)”。它標(biāo)志著產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和最后的服務(wù)，將打破界限之分，放在同一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)考量。在中國(guó)，有一個(gè)更加輪廓鮮明的名稱：服務(wù)型制造，或者更大一點(diǎn)的語(yǔ)境“生產(chǎn)性服務(wù)”。

大多數(shù)企業(yè)正在意識(shí)到，產(chǎn)品生命周期支持戰(zhàn)略正發(fā)生快速演進(jìn)。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，可以分為三個(gè)階段：成本中心、利潤(rùn)中心和戰(zhàn)略中心。實(shí)際上，隨著數(shù)字工業(yè)的到來(lái)，最早的售后服務(wù)（往往也是成本中心），將不僅僅可以成為利潤(rùn)中心，更重要的是，其價(jià)值開始向前端的設(shè)計(jì)與制造互動(dòng)，成為真正意義上的產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略。

圖1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是全程設(shè)計(jì)

在這個(gè)意義上，售后服務(wù)的“后”這個(gè)聽(tīng)上去就像個(gè)累贅的詞語(yǔ)，將逐漸退出歷史舞臺(tái)，“產(chǎn)品即服務(wù)”之曲，開始在業(yè)界哼唱。

在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的第一個(gè)階段：面向產(chǎn)品提供支持服務(wù)。產(chǎn)品一次性售出后，就幾乎完成了價(jià)值的全部；服務(wù)部門是以非常被動(dòng)地方式工作，主要是維修或更換損壞的產(chǎn)品。服務(wù)中心主要關(guān)心的是最大程度地降低成本。

圖2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的三個(gè)階段

第二個(gè)階段則進(jìn)入了面向利潤(rùn)的服務(wù)。由于一些產(chǎn)品（如航空發(fā)動(dòng)機(jī)）存在著復(fù)雜的售后服務(wù)，客戶需要完整的解決方案。先知先覺(jué)的制造商，將其產(chǎn)品支持和服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。在這樣做時(shí)，這些公司優(yōu)化了其支持流程，重新定義服務(wù)的角色，優(yōu)化了資源和備件的利用率。在整個(gè)生命周期向客戶提供操作員指南、維修步驟和維修手冊(cè)形式的服務(wù)信息，可以獲取不菲的利潤(rùn)。

第三階段：面向增長(zhǎng)的服務(wù)。美國(guó)咨詢公司IDC意識(shí)到，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product-Service-System）正在成為先進(jìn)制造的一個(gè)全新的范式。以長(zhǎng)期的產(chǎn)品支持和服務(wù)為中心開展差異化競(jìng)爭(zhēng)的公司，開始將自身轉(zhuǎn)變?yōu)橛煞?wù)推動(dòng)的企業(yè)： 服務(wù)收入占總收入的 50%以上。

這個(gè)階段意味著，服務(wù)與制造不再分離，而是作為一個(gè)企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略，結(jié)合在一起。服務(wù)和支持的質(zhì)量，一開始就成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心要素。

在傳統(tǒng)工業(yè)的時(shí)代，已經(jīng)賣出的產(chǎn)品，基本就是一個(gè)“產(chǎn)品孤兒”。產(chǎn)品生產(chǎn)之后，對(duì)于制造商而言，它基本就是消失了，不管它今后的情況是什么。一年、三年質(zhì)保期是它若有若無(wú)的唯一紐帶，而且“質(zhì)保期”聽(tīng)上去，就像是和睦家庭里的一個(gè)麻煩。而在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，產(chǎn)品孤兒變成一個(gè)寶貝，產(chǎn)品在、服務(wù)在；服務(wù)在、利潤(rùn)在。

物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得產(chǎn)品可以和制造工廠緊密地聯(lián)系在一起。洞察售出產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)，將成為制造商新的利潤(rùn)保障。持續(xù)追蹤和關(guān)注出廠的產(chǎn)品，終生用戶成為最大的戰(zhàn)略重點(diǎn)?！百|(zhì)保期”將幾乎終生有效，甚至最后都會(huì)被遺忘。

全息工業(yè)時(shí)代：體感分發(fā)知識(shí)

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的崛起，依賴于同時(shí)發(fā)生的三大技術(shù)：數(shù)字技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)IoT和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AR。數(shù)字工業(yè)的浪潮啟動(dòng)了一個(gè)新時(shí)代。數(shù)字化解構(gòu)了比特，使得萬(wàn)物虛擬化；物聯(lián)網(wǎng)連接了比特，使得萬(wàn)物互聯(lián)；而AR技術(shù)則重現(xiàn)了比特，使得萬(wàn)物可視。

圖3 全息工業(yè)時(shí)代的三種技術(shù)

（Source：作者原創(chuàng)）

AR是一種最為讓人心醉的技術(shù)，因?yàn)樗侨伺c萬(wàn)物連接的界面，讓聽(tīng)起來(lái)令人激動(dòng)的“萬(wàn)物互聯(lián)”，以一種活靈活現(xiàn)的方式戲劇性地展現(xiàn)出來(lái)。萬(wàn)物互聯(lián)、萬(wàn)物數(shù)字化所形成的浩浩蕩蕩的比特洪流，終于可以看見(jiàn)！

AR才是終端之王。

圖4 萬(wàn)物互聯(lián) AR為王

工業(yè)化為什么難？難在工業(yè)化所需要的知識(shí)不可見(jiàn)，知識(shí)傳遞非常困難，“有用的知識(shí)”（如經(jīng)驗(yàn)）尤其難以傳承。而只有將知識(shí)加載在對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景中，知識(shí)才是真正有價(jià)值的。知識(shí)無(wú)法順利加載在場(chǎng)景應(yīng)用上，是一個(gè)影響工業(yè)發(fā)展的歷史性困惑。

享有“知識(shí)運(yùn)動(dòng)之父”的日本野中郁次郎曾提出著名的知識(shí)轉(zhuǎn)換形式。其中暗默知識(shí)——“只可意會(huì)、不可言傳”的那些知識(shí)——如何“表出化”，形成可以把握的“形式知識(shí)”，是一個(gè)企業(yè)進(jìn)行知識(shí)傳遞最難的過(guò)程。而產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)正是包含大量暗默知識(shí)的場(chǎng)景集合。

圖5 知識(shí)變換的模式

隨著AR的誕生，知識(shí)管理的思路，終于可以換個(gè)軌道打散重來(lái)。人們可以通過(guò)實(shí)時(shí)應(yīng)用中的可視化場(chǎng)景，“看到”那些暗默知識(shí)形成逐步的引導(dǎo)。這背后是一種全新的知識(shí)管理理念——只是知識(shí)不再試圖以任何其他形式編碼，而是以人們最熟悉的自然界面方式發(fā)生。

一種場(chǎng)景式的全息體感用例（已經(jīng)不能叫做手冊(cè)了），正在代替流行了幾百年的技術(shù)手冊(cè)，三維可視化、可以采用體感控制的全新服務(wù)正在誕生。通過(guò)AR，不同的使用者可以分享體驗(yàn)。如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行3D設(shè)計(jì)，產(chǎn)品如何維修，各種操作視頻、各種防錯(cuò)步驟，都可以輕松分享。

圖6 工業(yè)全息時(shí)代的體感分發(fā)

產(chǎn)品的各種操作都變得無(wú)比簡(jiǎn)單。如果需要修理一輛哈雷摩托車，只需透過(guò)裝有軟件的iPAD，就可以掌握非常詳細(xì)、非常豐富的摩托車的各種內(nèi)容。點(diǎn)擊輪胎圖片，就可以看到輪胎的磨損情況。如果需要更換，點(diǎn)擊相關(guān)按鈕，就會(huì)出現(xiàn)更換輪胎的教材。而且可以直接按照三維空間的指示，一步一步地更換輪胎。

從文字時(shí)代，到讀圖時(shí)代：可視化的參數(shù)和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)源，大大提高了檢索效率和服務(wù)的效率；而在全息工業(yè)時(shí)代，人們從讀圖時(shí)代，進(jìn)入到體感時(shí)代。暗默知識(shí)，終于打開了一個(gè)縫隙，知識(shí)的光線紛涌而出。

圖7 AR的工作原理 （source：HBR）

圖8 AR的各種界面

未來(lái)制造的展望是什么？IOT能夠讓從“萬(wàn)物互聯(lián)”，將物理世界帶入到數(shù)字世界；而AR則能夠讓人們的感官，帶入到物理實(shí)體當(dāng)中，使得“萬(wàn)物可視”。數(shù)字世界與物理世界的區(qū)分將不再重要，二者的互動(dòng)，才是最重要的。

這就意味著，工業(yè)進(jìn)入了一個(gè)全息時(shí)代，“界面為王”將真正主宰了整個(gè)制造業(yè)的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和服務(wù)。

圖9 AR的應(yīng)用場(chǎng)景

操作與維修，都變得再簡(jiǎn)單不過(guò)了。大部頭手冊(cè)與使用指南，終于成為永久的過(guò)去。交互式技術(shù)手冊(cè)IETM，也成為AR最為恰當(dāng)?shù)奶逯弧?/p>

在“界面為王”的時(shí)代，通過(guò)數(shù)字孿生的可視化表達(dá)，人們可以開始對(duì)物理世界有著非常清晰的洞察，時(shí)空都被壓縮到一個(gè)視點(diǎn)之中。

從這個(gè)角度來(lái)看，走在物聯(lián)網(wǎng)最前沿的一個(gè)傳統(tǒng)PLM公司PTC，成為“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”的一個(gè)最佳演化樣本。它在2005年收購(gòu)的技術(shù)出版軟件ArborText實(shí)現(xiàn)IETM交互設(shè)計(jì)，將產(chǎn)品的手冊(cè)服務(wù)提升到一個(gè)高度；隨后收購(gòu)產(chǎn)品備件服務(wù)方案Servigistics，進(jìn)入到產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域；并購(gòu)物聯(lián)網(wǎng)ThingWorx平臺(tái)形成一個(gè)機(jī)器連接的全新局面；到2016年底最終從高通手中收購(gòu)的VR/AR軟件Vuforia,再加上原有的CAD/PLM軟件所天生具備的數(shù)據(jù)源頭和數(shù)據(jù)容器，五種缺一不可的利器，終于在全息工業(yè)時(shí)代，形成了一個(gè)相互遞進(jìn)的邏輯閉環(huán)。

這是 “產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”一個(gè)極致的精煉。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，不是簡(jiǎn)單的“產(chǎn)品加服務(wù)”，而是基于一種產(chǎn)品永遠(yuǎn)在線所形成的“隨時(shí)界面”而主導(dǎo)的思維。由于AR 用戶界面是以軟件為基礎(chǔ)，且通過(guò)云進(jìn)行部署，它可以輕松地進(jìn)行個(gè)人定制并持續(xù)迭代改進(jìn)。這種“軟件定義功能”的方式，大大降低了AR 的邊際成本，而且由于淘汰了傳統(tǒng)的按鈕、開關(guān)和顯示器，企業(yè)也可從中節(jié)省制造成本。

圖10 AR引導(dǎo)安裝

這勢(shì)必會(huì)影響下一代產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，甚至可以實(shí)時(shí)為遠(yuǎn)程產(chǎn)品增加一些新的特點(diǎn)；而就服務(wù)而言，則可以主動(dòng)出擊，預(yù)期產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題，也不需要再退回到工廠進(jìn)行修改或提供維修。甚至可以預(yù)測(cè)到未來(lái)產(chǎn)品的樣子是什么。

《哈佛商業(yè)評(píng)論》談到，“人類已掌握極為豐富的數(shù)據(jù)，然而數(shù)字世界與應(yīng)用這些數(shù)據(jù)的物理世界之間，橫亙著一道天然斷層。人類生存的現(xiàn)實(shí)世界是3D狀態(tài)，但指引我們做出決策的數(shù)據(jù)卻囿于2D的頁(yè)面和顯示屏上 ?！?/p>

圖11 《哈佛商業(yè)評(píng)論》No.12

打開工業(yè)斷層的正是依靠物聯(lián)網(wǎng)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)“萬(wàn)物互聯(lián)、萬(wàn)物可視”，這也使得“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”成為制造業(yè)的標(biāo)配。而基于界面主義的全息工業(yè)時(shí)代，正在大踏步走來(lái)。