為日本全國約4萬名維修技師提供支持的豐田汽車服務(wù)技術(shù)部，開設(shè)了多治見服務(wù)中心(Tajimi Service Center)，旨在強化維修技師的培養(yǎng)，加快汽車維修技術(shù)的研發(fā)。該中心特意引進了富士通的“設(shè)計思維”，以便能夠描繪出維修技師心中的愿景圖。

為實現(xiàn)這一目標(biāo)，豐田還成立了服務(wù)技術(shù)開發(fā)實驗室作為激發(fā)創(chuàng)新的場所。這項活動改變了維修技師的工作方式，同時營造了積極鼓勵新想法的氛圍。通過改善（源自日語Kaizen, 即不斷改進提高的經(jīng)營思維）與由設(shè)計思維驅(qū)動的創(chuàng)新（變革）創(chuàng)造新價值，開拓汽車和維修服務(wù)的未來。

改善與由設(shè)計思維驅(qū)動的變革相輔相成，還可提升每個成員的工作動力。我們希望通過服務(wù)技術(shù)開發(fā)實驗室將從設(shè)計思維中獲得的想法予以落地，并為維修技師創(chuàng)造堅實的未來。

——豐田汽車株式會社顧客至上推進本部服務(wù)技術(shù)部長（時任）大橋甚吾

描繪維修技師未來工作方式方法論必不可少

豐田汽車株式會社（以下簡稱"豐田汽車"）自1937年成立以來，便以"通過汽車創(chuàng)造富裕社會"為目標(biāo)。為確保車主能夠始終安心地駕駛車輛，豐田汽車僅在日本國內(nèi)就確立了由約5,000間店鋪、約4萬名服務(wù)人員組成的服務(wù)體制。而為在這些服務(wù)網(wǎng)點工作的維修技師提供各種支持，以便他們能夠最大限度地發(fā)揮技術(shù)能力的，則是豐田汽車服務(wù)技術(shù)部門（下稱"服務(wù)技術(shù)部"）的使命。豐田汽車以強化人才培養(yǎng)、提供更好的服務(wù)為目標(biāo)，于2016年1月開設(shè)了"多治見服務(wù)中心（Tajimi ServiceCenter）"。在豐田汽車顧客至上推進本部擔(dān)任服務(wù)技術(shù)部長（時任）的大橋甚吾先生表示：“設(shè)立多治見服務(wù)中心的目的，是為維修現(xiàn)場培養(yǎng)一批擁有更高技術(shù)水平及更廣泛知識的領(lǐng)導(dǎo)者，并將所學(xué)知識及經(jīng)驗運用到現(xiàn)場工作中?！?/p>

但是，“在這個多治見服務(wù)中心應(yīng)該開展哪些具有新意的工作對我們來講是一大挑戰(zhàn)。我們必須認真思考未來，從而推進工作開展。而在一線工作的維修技師未來應(yīng)該采取怎樣的工作方式，我們努力尋找答案，但卻煩惱于不知如何著手。”服務(wù)技術(shù)部門項目管理室長（時任）井上達也先生回憶道。

邂逅設(shè)計思維，明確"未來愿景"

正當(dāng)豐田為該如何制定任務(wù)而苦惱時，富士通提交了利用設(shè)計思維進行愿景設(shè)計的提案——即針對"未來愿景"而非"理想姿態(tài)"描繪愿景圖，將維修技師們真正想做的事情予以可視化。這就是匯集了富士通以人為本的實踐知識，作為創(chuàng)造未來的手段而加以升華的Human Centric Experience Design，即富士通獨到的設(shè)計技巧。由于與服務(wù)技術(shù)部門在問題認識上的一致性，富士通與服務(wù)技術(shù)部聯(lián)合舉辦了研討會。為了使研討會更有效果，富士通的設(shè)計師事先進行了實地考察，并特意在遠離日常工作場所的共創(chuàng)空間舉辦了研討會，助力新想法的誕生。

研討會鼓勵參與者們利用反推手法，基于自發(fā)且具有同理心的想法描繪出"未來愿景"后，反推出為實現(xiàn)愿景當(dāng)前可采取的行動。研討會還盡量采用任何人都可以利用的、富有實際操作意義的方法，來幫助參與者們挖掘愿景。此外，作為未來開發(fā)服務(wù)技術(shù)的開放性創(chuàng)新場地, 還于2016年4月成立了服務(wù)技術(shù)開發(fā)實驗室（以下簡稱"服務(wù)技術(shù)實驗室"），開展活動以落實已經(jīng)明確的愿景。該實驗室特別注重人才培養(yǎng)，通過舉辦研討會，活用設(shè)計思維，對維修技師想在服務(wù)技術(shù)實驗室做的事情進行啟發(fā)，并且還積極地開展活動，將設(shè)計思維融入日常工作。研討會的主題之一是維修技師未來工作方式變革，"以周為單位舉行一次活動。"服務(wù)技術(shù)部企劃總括室長（時任）長野益道先生如是說。而作為其中的一環(huán)，目前正在推進用于未來維修站的維修工具創(chuàng)意及相關(guān)產(chǎn)品原型的開發(fā)。長野先生表示:"通過這些活動，已經(jīng)產(chǎn)生了一些產(chǎn)品原型，我相信在不久的將來很有可能實現(xiàn)落地。"

工作方式與企業(yè)文化收獲變化

改善與變革雙管齊下開拓未來

設(shè)計思維還有助于改變服務(wù)技術(shù)部門的工作方式。服務(wù)技術(shù)部企劃統(tǒng)括部企劃團隊負責(zé)人品田明先生表示：“當(dāng)我實際參與到設(shè)計思維中時，我非常驚訝竟然還有這樣的工作方法?！睂⑾胱龅氖虑?、愿景作為工作目標(biāo)，不僅可以提高工作熱情，而且每天都變得非常愉快。此外，企業(yè)文化也在不斷發(fā)生變化。在企業(yè)內(nèi)部，否定新想法的聲音變少了，同時還形成了在認可多樣性的基礎(chǔ)上積極培養(yǎng)新想法的氛圍。

"富士通提出的設(shè)計思維給了我們很大的啟發(fā)，"井上表示："完成一件事情，我們需要地點、時間和方法的配合，與提供地點及時間的多治見服務(wù)中心一樣，設(shè)計思維作為孕育自由想法的方法，承擔(dān)著重要的作用。"服務(wù)技術(shù)部今后仍將以服務(wù)技術(shù)實驗室為中心、以繼續(xù)推進設(shè)計思維為方針，積極地向其他部門介紹或者鼓勵其參與進來。"豐田擅長的改善以及由設(shè)計思維驅(qū)動的創(chuàng)新（變革）就像車的兩個輪子一樣，兩者缺一不可，"大橋說道：“通過兩者的融合，我們將能夠創(chuàng)造出新的價值。我們今后仍將繼續(xù)開拓維修技師以及汽車和維修服務(wù)的未來?！?/p>