由CTI論壇主辦的2018中國客戶體驗創(chuàng)新大會將于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以"人工智能技術引領客服行業(yè)迭代升級"為主題。本次會議得到中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會的的有力指導，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會副秘書長胡世明先生為大會致辭。

圖：中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會副秘書長胡世明

各位來賓，企業(yè)家朋友們：

大家上午好！

近幾年，全球移動通信產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入快速發(fā)展階段，語音通信服務和產(chǎn)品智能化、綜合化、多樣化、個性化的市場需求成為大勢所趨。

隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等技術快速發(fā)展和引入呼叫中心業(yè)務，呼叫中心業(yè)務呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、云計算化、智能化和融合化的趨勢。人工智能在呼叫中心領域發(fā)展迅猛，將AI技術部署到呼叫中心，以智能語音與人工坐席交互融合，大幅減少人工坐席的成本，改善了用戶的感知，已成為呼叫中心的轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢。

云計算為語音融合通信業(yè)務創(chuàng)新提供源動力。個性化的市場需求決定私有云成為云服務市場的主流，混合云成為企業(yè)用戶的最佳選擇。未來，不斷提升的虛擬技術、存儲能力、開源軟件及云資源管理平臺特性將促動企業(yè)級語音融合通信服務應用大規(guī)模爆發(fā)。以三大基礎電信、容聯(lián)、華為和云之訊等企業(yè)為代表推出的云通信業(yè)務豐富了語音市場服務內(nèi)容。

下面，我講兩點：

一、我國呼叫中心市場的發(fā)展情況

截至2018年8月底，全國增值電信業(yè)務經(jīng)營許可企業(yè)共56847家，其中工業(yè)和信息化部許可的跨地區(qū)企業(yè)11590家。

從跨地區(qū)經(jīng)營者數(shù)量來看，排名前二位的業(yè)務分別是：經(jīng)營移動信息服務業(yè)務的7134家企業(yè)，經(jīng)營國內(nèi)呼叫中心業(yè)務的4077家企業(yè)，呼叫中心繼續(xù)領跑增值電信業(yè)務。

根據(jù)工信部年報的唯一的權威統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2017年底，全國呼叫中心業(yè)務持證企業(yè)數(shù)同比增長46.9%。全國呼叫中心業(yè)務收入超過280億元，同比增長43.4%。經(jīng)營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數(shù)量和業(yè)務收入繼續(xù)持續(xù)快速增長。

近年來，由于呼叫中心業(yè)務的社會需求持續(xù)增長，呼叫中心坐席數(shù)量也同步增多。截至2017年底，全國呼叫中心坐席數(shù)達52.5萬個，同比增長23.3%。

截止2018年8月底，全國持有云服務業(yè)務許可證企業(yè)386家，云服務業(yè)務與呼叫中心業(yè)務有著緊密的聯(lián)系。

二、十三部門聯(lián)合印發(fā)的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》

今年7月18日，工業(yè)和信息化部等13個部門聯(lián)合印發(fā)了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，行動方案出臺的背景是：一是群眾反映強烈，二是國務院和工業(yè)和信息化部的領導高度重視。騷擾電話涉及面廣，主要包括：金融、保險、房產(chǎn)中介、教育培訓、食藥等行業(yè)，因此，13部門聯(lián)合印發(fā)治理方案。決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動。將綜合采用法律、行政、經(jīng)濟和技術等多種手段，重點對商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行整治。我們信息通信企業(yè)要從貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的高度，充分認識綜合整治騷擾電話，深入推進防范打擊通訊信息詐騙工作的重要意義，加強行業(yè)自律，以更加扎實有效的舉措，全面深入推進綜合整治騷擾電話、防范打擊通訊信息詐騙工作。

為了配合《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，經(jīng)工業(yè)和信息化部批準，我們增值服務專業(yè)委員會牽頭組織中國信息通信研究院、中國電信集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國銀行業(yè)協(xié)會等單位，正在研究起草中華人民共和國通信行業(yè)標準《呼叫中心營銷業(yè)務運營管理規(guī)范》，以規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營行為，保護呼叫中心企業(yè)和消費者的正當權益。為加強智能語音行業(yè)自律，將"信譽"作為智能語音企業(yè)立業(yè)之本，增值服務專業(yè)委員會旗下的智能語音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟正在組織開展2018年度智能語音企業(yè)信譽等級評估工作。

中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會將繼續(xù)關注信息通信行業(yè)的融合、創(chuàng)新、發(fā)展，拓展服務領域，提升服務水平，發(fā)揮橋梁紐帶作用，為政府加強支撐力度，為企業(yè)提供高效、實用的服務！

最后，我代表中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會對長期關心和支持我們協(xié)會工作的各位領導、同仁和企業(yè)表示衷心的感謝！預祝本次大會取得圓滿成功！謝謝大家！