人工智能已經過了講故事階段，越來越多實際應用落地，特別是在呼叫中心領域。在剛剛過去的2018年里，通過與語音識別、聲紋識別等人工智能技術的結合，東進Keygoe多媒體交換機平臺將新興的人工智能技術融入到傳統(tǒng)的電話通訊系統(tǒng)中，實現(xiàn)智能化的客戶服務和通訊業(yè)務運營，在互聯(lián)網(wǎng)、智慧政務、電子商務以及公安等行業(yè)中獲得了廣泛應用。

圖：東進keygoe多媒體交換機系列產品

據(jù)了解，截至2018年底，東進Keygoe多媒體交換機在智能化呼叫中心中的端口部署量已經達到12000線，每天為超過800萬次的語音識別和聲紋識別，提供語音信號預處理和電話信道承載。而隨著智能化客戶服務在更廣泛領域的應用，2019年，東進Keygoe多媒體交換機平臺在智能化呼叫中心中的端口部署量有望超過6萬線，為物流、交通、醫(yī)療、金融等行業(yè)提供智能化客戶服務的通訊承載。

東進Keygoe多媒體交換機在智能化客戶服務領域的廣泛應用，得益于Keygoe平臺優(yōu)異的語音處理能力和開放的平臺特性。

在語音處理能力方面，以東進Keygoe多媒體交換機在唯品會智能語音導航中的應用為例。在來自電話網(wǎng)的客戶服務請求中，超過95%的電話呼入來自于移動通信網(wǎng)，相比固網(wǎng)，移動通信網(wǎng)的信道帶寬較窄，音頻信號的信噪比低，整體信號質量難以滿足語音識別引擎的技術參數(shù)要求。為改善信號質量，東進Keygoe在音頻信號處理層新增了信道補償、隔離降噪、短時能量檢測等信號預處理，經過預處理后的語音信號進一步提高了語音識別引擎的識別率，從而使唯品會呼叫中心的自動化服務占比超過了90%，服務效率顯著提升。

在平臺開放性方面，東進Keygoe多媒體交換平臺經過10余年的發(fā)展和演進，已經形成了成熟穩(wěn)定的全IP系統(tǒng)架構，并具有極強的開放性，這種極強的平臺開放能力為快速融入新技術和新特性提供了技術基礎，從而使得系統(tǒng)集成商能在傳統(tǒng)業(yè)務中快速、低成本地融入創(chuàng)新元素，打造創(chuàng)新的應用解決方案。以佛山市某區(qū)行政中心的智能語音應答項目為例，在系統(tǒng)集成商、語音識別引擎廠商的共同努力下，僅僅一周就完成了從項目規(guī)劃、設計、實施到上線試運行的全過程，有力地支撐了佛山市智慧政務項目的順利開展。

進入2019年，隨著以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的新興技術的快速發(fā)展和不斷成熟，適時融入人工智能和大數(shù)據(jù)技術，是呼叫中心由傳統(tǒng)服務向智能化服務轉型的必要途徑，也是推動呼叫中心產業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要引擎。東進Keygoe多媒體交換機在智能客服領域的廣泛應用，從技術層面也進一步驗證了東進Keygoe優(yōu)異的語音處理能力和開放的平臺化能力。這種能力也將支撐呼叫中心的產業(yè)鏈各方快速引入新技術，進行新技術應用的探索和實踐，推動呼叫中心產業(yè)的持續(xù)發(fā)展，使產業(yè)鏈各方共享新技術帶來的增長紅利。