亞馬遜人力資源主管、前工程師貝絲?加萊蒂（Beth Galetti）每天要招聘數(shù)百人。隨著公司員工數(shù)量的增加，她面臨的挑戰(zhàn)也與日俱增。

當(dāng)我來(lái)到亞馬遜位于西雅圖的辦公點(diǎn)，與該公司負(fù)責(zé)人際關(guān)系的高級(jí)副總裁貝絲?加萊蒂（Beth Galetti）會(huì)面時(shí)，她沒(méi)有直接把我領(lǐng)進(jìn)會(huì)議室，而是帶我參觀了Spheres（亞馬遜在美國(guó)西雅圖市中心新總部）——這個(gè)由三個(gè)巨大的玻璃球狀物構(gòu)成的建筑物里有4萬(wàn)多種植物，舒適的休息區(qū)和可口的咖啡。

Spheres 內(nèi)既有辦公空間，又有“植物園林”，這一設(shè)計(jì)主要是為了讓在附近工作的亞馬遜員工不必走太遠(yuǎn)就有個(gè)可以暫時(shí)逃離工作的地方。加萊蒂告訴我，他們想給員工一個(gè)親近自然的場(chǎng)所，最好的辦法就是“在傳統(tǒng)的辦公環(huán)境里，種上一株植物”。

我和加萊蒂走了5分鐘便到了她平常工作的地方。如果按照大型科技公司的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，加萊蒂工作環(huán)境很簡(jiǎn)樸，這也反映了亞馬遜一貫堅(jiān)持的作風(fēng)——首先應(yīng)該“取悅”客戶，而不是只顧自己享受。“我最開始學(xué)會(huì)的就是節(jié)儉，”加萊蒂說(shuō)。她的辦公室很小——三個(gè)訪客就把里面擠滿了——除了一張站立式的辦公桌和必要的家庭照片架外，她幾乎沒(méi)有什么其他的裝備。

46歲的加萊蒂和大多數(shù)的人力資源高管一樣，并不是很有名。但在亞馬遜近6年的時(shí)間里（其中3年擔(dān)任部門主管），她已悄然成為公司最有影響力的人物之一。在亞馬遜，加萊蒂是級(jí)別最高的女性員工，也是直接向創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官的杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）匯報(bào)工作的18人中唯一的女性。

亞馬遜目前在全球擁有全職和兼職員工共64.7萬(wàn)名，比Alphabet、蘋果（Apple）、Facebook和微軟(Microsoft)加起來(lái)還要多50%。在美國(guó)企業(yè)中，只有沃爾瑪雇傭了更多的員工——230萬(wàn)名，但沃爾瑪?shù)目倖T工數(shù)多年來(lái)沒(méi)有明顯變化。相比之下，亞馬遜雇傭的員工是加萊蒂進(jìn)入公司時(shí)的6倍之多。該公司平均每天增加337名員工，并且目前還有2.8萬(wàn)個(gè)空缺職位。

亞馬遜忽然之間成了“龐然大物”。

然而，盡管有數(shù)據(jù)作為參考，但這并不能表達(dá)出加萊蒂在亞馬遜所扮演的角色有有多么的“深不可測(cè)”。亞馬遜的員工包羅萬(wàn)象，從計(jì)算機(jī)科學(xué)家到電影制片人，從倉(cāng)儲(chǔ)包裝工到Whole Foods店員。幾乎每個(gè)星期報(bào)紙上都會(huì)有一篇（甚至多篇）關(guān)于亞馬遜的爭(zhēng)議性報(bào)道——從調(diào)查倉(cāng)庫(kù)工人休息室使用情況，德國(guó)、西班牙和波蘭工會(huì)罷工事件到取消公司計(jì)劃在紐約實(shí)行的“HQ2”擴(kuò)張計(jì)劃——據(jù)說(shuō)這個(gè)計(jì)劃原本可以創(chuàng)造2.5萬(wàn)個(gè)新的工作崗位。而所有這些報(bào)道的事件都與加萊蒂的工作有關(guān)。

加萊蒂技術(shù)經(jīng)驗(yàn)頗豐，但在加入亞馬遜之前并沒(méi)有任何人力資源的經(jīng)驗(yàn)。她從未想過(guò)從事人力資源的工作，亞馬遜一開始也沒(méi)有打算雇傭一個(gè)非相關(guān)背景的人來(lái)運(yùn)營(yíng)其人力資源業(yè)務(wù)。

加萊蒂出生于巴爾的摩，父母是工程師和投資銀行家。她在數(shù)學(xué)上天賦異稟，16歲便進(jìn)入利哈伊大學(xué)（Lehigh University）并獲得電氣工程學(xué)位。在科羅拉多理工大學(xué)獲得MBA學(xué)位后，她加入了聯(lián)邦快遞，最終成為聯(lián)邦快遞布魯塞爾分部的副總裁，負(fù)責(zé)監(jiān)督歐洲、中東、印度和非洲的航空運(yùn)營(yíng)、工程和規(guī)劃。

在聯(lián)邦快遞工作了16個(gè)年頭后，加萊蒂開始關(guān)注這個(gè)航運(yùn)巨頭之外的世界。她告訴我：“我很快意識(shí)到，我沒(méi)有太多的人脈，除了聯(lián)邦快遞里的人，其他的我一個(gè)人都不認(rèn)識(shí)，所以我開始聯(lián)系以前的大學(xué)室友、教授和其他不同的人，最終與亞馬遜的某個(gè)人取得了聯(lián)系。”

加萊蒂的物流經(jīng)驗(yàn)吸引了亞馬遜員工的注意，那時(shí)候亞馬遜剛剛開始著力開發(fā)自己的配送服務(wù)，而不是依靠第三方。當(dāng)時(shí)擔(dān)任亞馬遜招聘主管的蘇珊?哈克（Susan Harker）表示，她當(dāng)時(shí)被加萊蒂的背景所吸引，原本想把她安排到可能類似運(yùn)營(yíng)服務(wù)之類的職位上。但讓哈克印象深刻的是，加萊蒂“在談到促進(jìn)員工發(fā)展時(shí)，整個(gè)人就像星空一樣閃閃發(fā)光”。

哈克因此萌生了把她安排到人力資源崗位上的想法。

加萊蒂首先讓自己沉浸在公司獨(dú)特的文化里。亞馬遜有14條領(lǐng)導(dǎo)原則，加萊蒂承認(rèn)，所有這一切對(duì)外行人來(lái)說(shuō)可能聽起來(lái)匪夷所思。“誰(shuí)會(huì)去記那14條領(lǐng)導(dǎo)原則？”她笑著說(shuō)?！拔矣袃蓚€(gè)孩子，有時(shí)我還會(huì)搞錯(cuò)她們的名字。”但她顯然已經(jīng)把亞馬遜的信條牢記于心了。

任何優(yōu)秀的人力資源部門都試圖幫助公司實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。加萊蒂的技術(shù)背景讓她把科技視為實(shí)現(xiàn)亞馬遜目標(biāo)的一種方式。

Darcie Henry，亞馬遜人力資源全球運(yùn)營(yíng)副總裁，自1998年以來(lái)一直在亞馬遜的人力資源部門工作，那時(shí)公司只有幾千名員工。她說(shuō)，2016年，在加萊蒂的老板托尼·加爾巴托（Tony Galbato）退休后，加萊蒂被任命為人力資源主管。亞馬遜將人力資源軟件開發(fā)人員重新分配到了加萊蒂的團(tuán)隊(duì)中，并進(jìn)一步增加了團(tuán)隊(duì)的招聘。這是亞馬遜第一次將資金和各種資源轉(zhuǎn)向人力資源部門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

現(xiàn)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)共有600人，他們開發(fā)了一款名為Connections的產(chǎn)品，要求亞馬遜的每一位員工在早上回答一個(gè)與工作相關(guān)的問(wèn)題，這給公司提供了細(xì)致化的反饋數(shù)據(jù)，否則，公司可能要等到每年一次的員工調(diào)查后才能了解到這些。另一個(gè)是績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，Galetti表示“這個(gè)系統(tǒng)建立的前提是，人們因各自的優(yōu)勢(shì)而取得成功，而不是因?yàn)橥昝?。”（亞馬遜過(guò)去曾因業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估加劇了負(fù)面影響而受到批評(píng)。）

“歡迎來(lái)到亞馬遜。今天是第一天！你準(zhǔn)備好做出改變了嗎？”在位于華盛頓肯特的亞馬遜物流中心BFI4外的一個(gè)小牌子上，醒目地寫著這句問(wèn)候，正如杰夫?貝佐斯（Jeff Bezos）經(jīng)常倡導(dǎo)的那樣——亞馬遜始終處于“旅程的第一天”。

BFI4距離西雅圖的Spheres17英里，但這個(gè)81.2萬(wàn)平方英尺的倉(cāng)庫(kù)里的生活卻是另一番景象。入口處，高聳的安全轉(zhuǎn)門，為了防止員工盜竊公司物品，門上貼有告示寫有“慢行通過(guò)”和 “把手機(jī)、鑰匙、硬幣和口香糖都放在個(gè)人儲(chǔ)物柜里，不要帶入工作間內(nèi)”。倉(cāng)庫(kù)里有一個(gè)大的休息室，但沒(méi)有自助餐廳；僅提供免費(fèi)的花生醬三明治，員工也可以購(gòu)買像Dinty Moore這樣可微波爐加熱的食品，或者從家里帶午餐。

當(dāng)我進(jìn)行訪問(wèn)時(shí)，離圣誕節(jié)只有一周了，BFI4正處于其最繁忙的一段時(shí)間，員工們稱之為“高峰期”。一位穿著節(jié)日t恤的年輕女士，彬彬有禮地回答了我的問(wèn)題，還向我演示了一個(gè)用于公司員工之間任務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)游戲。但是，當(dāng)機(jī)器人運(yùn)輸車把裝滿產(chǎn)品的移動(dòng)貨架運(yùn)送到她的身邊時(shí)，她便馬不停蹄的開始了打包工作。

我是在亞馬遜公關(guān)經(jīng)理的陪同下參觀倉(cāng)庫(kù)的，所以與我交談的員工對(duì)他們?cè)谶@家工廠的經(jīng)歷感到樂(lè)觀也就不足為奇了。然而，在倉(cāng)庫(kù)主街道上有好幾塊白板，被稱為“員工之聲（Voice of Associate）”那里抱怨的聲音還是顯而易見的。VOA允許員工暢所欲言，同事可以看到，管理人員也可以做出回應(yīng)。在我瀏覽“員工之聲”時(shí)，抱怨并不涉及生存危機(jī)。比如，一個(gè)人抱怨揚(yáng)聲器里不斷播放的節(jié)日音樂(lè)，另一個(gè)人則抱怨大樓里糟糕的Wi-Fi。（不過(guò)，也有一些員工對(duì)播放的節(jié)日音樂(lè)表示喜愛(ài)。）

加萊蒂說(shuō)，“員工之聲”上的抱怨會(huì)逐漸傳送到她那里。她利用“Connections”調(diào)查了亞馬遜全公司的情況；令人擔(dān)憂的是，40%的受訪者對(duì)該公司持否定態(tài)度，這使得人力資源部門不得不澄清其福利信息上的說(shuō)法。她說(shuō)：“這是一種直接的方式，將我們認(rèn)為正在發(fā)生的事情和員工正在經(jīng)歷的事情聯(lián)系起來(lái)?！?/p>

這些努力是為了利用大數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)技術(shù)讓公司的人力資源部門跟上亞馬遜的速度前進(jìn)，而不是人們認(rèn)為的步伐緩慢。亞馬遜全球人才收購(gòu)主管凱瑟琳?卡羅爾（Kathleen Carroll）表示：“一些公司每六個(gè)月或兩年組織一次‘全盤’檢查，然而，加萊蒂卻發(fā)明了Connections，讓員工在最需要的地方提出意見。”

然而現(xiàn)實(shí)情況并不像認(rèn)為的那樣完美。John Burgett，曾于2014年至2018年在印第安納州亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心擔(dān)任多個(gè)“一級(jí)”職位（盡管亞馬遜不愿證實(shí)這一點(diǎn)），他負(fù)責(zé)維護(hù)一個(gè)在線日志——里面都是出現(xiàn)在他電腦屏上關(guān)于Connections的問(wèn)題。有些問(wèn)題十分嚴(yán)肅，“你們經(jīng)理注意文化差異嗎？”，有些很滑稽，“亞馬遜如此神奇的原因是什么？”。他將“Connections”和VOA看做是“雇員和雇主之間某種互動(dòng)的幻覺(jué)。”

長(zhǎng)期以來(lái)，亞馬遜一直以其令人不快的工作環(huán)境而聞名——無(wú)論是在倉(cāng)庫(kù)還是在辦公桌旁——人們可能會(huì)得出這樣的結(jié)論：這些問(wèn)題是因其獨(dú)特的文化?！兑绘I式：杰夫?貝佐斯和亞馬遜的崛起》（One Click：Jeff Bezos and the Rise of Amazon.com）一書的作者理查德?L?勃蘭特（Richard L. Brandt）表示：“從客服人員，到公司的一些高層人士，在亞馬遜的環(huán)境中工作都極其困難?！?/p>

1999年《華盛頓郵報(bào)》（The Washington post）的一項(xiàng)調(diào)查將亞馬遜的環(huán)境描述為高速、高壓力的環(huán)境。16年后，《紐約時(shí)報(bào)》發(fā)表了一篇6000字的文章，描繪了亞馬遜殘酷的生活，宣稱該公司“使用一套自我強(qiáng)化的管理、數(shù)據(jù)和心理工具，激勵(lì)成千上萬(wàn)的白領(lǐng)員工做得越來(lái)越多”。

在其公司事務(wù)主管杰伊?卡尼（Jay Carney）發(fā)表的一篇媒體文章《紐約時(shí)報(bào)沒(méi)有告訴你什么》中，亞馬遜對(duì)《紐約時(shí)報(bào)》的結(jié)論提出了強(qiáng)烈質(zhì)疑。盡管如此，正如該公司高管所描述的那樣，該公司的工作場(chǎng)所仍保留著適者生存的狀態(tài)。加萊蒂并沒(méi)有堅(jiān)持認(rèn)為，在亞馬遜的每一天都是在Spheres中漫步：“我們絕對(duì)為在這里工作的艱辛感到自豪?！?/p>

邁克?沙（Mike Sha）曾幫助創(chuàng)立“Amazon Prime”，他說(shuō)，“從積極的角度來(lái)看，那是一個(gè)很難工作的地方”。然而，亞馬遜崇高的信條是否更適合高薪的產(chǎn)品經(jīng)理或軟件工程師，而不是按小時(shí)收費(fèi)在倉(cāng)庫(kù)里整理物品的工人呢？消費(fèi)者首席執(zhí)行官威爾克（Wilke）并不這么認(rèn)為：“我們希望每個(gè)人都能創(chuàng)新，為顧客著迷。他還指出，亞馬遜各類職位的求職者比例都很高，這證明公司的文化吸引了很多人，同時(shí)他也承認(rèn)，亞馬遜的“工作環(huán)境并不適合所有人”。

不過(guò)，亞馬遜前雇員伯吉特（Burgett）表示，在評(píng)判小時(shí)工的滿意度時(shí)，“關(guān)鍵（指標(biāo)）是營(yíng)業(yè)額，亞馬遜從來(lái)沒(méi)有也永遠(yuǎn)不會(huì)承認(rèn)他們的營(yíng)業(yè)額是多少。（事實(shí)上，該公司拒絕為本文提供以往的保留數(shù)據(jù)）

很明顯，亞馬遜正在采取一些措施來(lái)改善他們低收入員工的生活。加萊蒂?gòu)?qiáng)調(diào)，該公司并非無(wú)視自身的缺陷。她表示：“我們的反應(yīng)和改變不是基于負(fù)面評(píng)論，而是基于我們從員工那里了解到的情況?！?/p>

去年10月，該公司宣布為小時(shí)工設(shè)定15美元的最低工資。不到一個(gè)月前，佛蒙特州參議員伯尼·桑德斯（Bernie Sanders）推出了《停止貝佐斯法案》（Stop BEZOS Act），這項(xiàng)法案要求大公司支付其雇員獲得的聯(lián)邦援助費(fèi)用的100%。（“停止貝佐斯”的意思是“通過(guò)取消補(bǔ)貼來(lái)阻止糟糕的雇主” Stop Bad Employers by Zeroing Out Subsidies）亞馬遜對(duì)桑德斯引用的與其員工有關(guān)的數(shù)據(jù)提出了質(zhì)疑，并堅(jiān)稱自己的決定與擬議中的立法無(wú)關(guān)。

新的15美元基準(zhǔn)價(jià)將有助于亞馬遜在緊張的市場(chǎng)中招聘員工，并可能迫使其他薪酬較低的大雇主提高薪資來(lái)與這一數(shù)字相匹配，以保持競(jìng)爭(zhēng)力。亞馬遜正在主張修改聯(lián)邦法律，將最低工資從目前的7.25美元提高到15美元。

與此同時(shí)，亞馬遜還在幫助低薪資員工實(shí)現(xiàn)技能多樣化。1.6萬(wàn)名小時(shí)工參加了“職業(yè)選擇”（Career Choice）培訓(xùn)計(jì)劃。這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目在加萊蒂進(jìn)入亞馬遜前不久剛剛建立，一直是她的主要工作之一。課程主要是當(dāng)下熱門領(lǐng)域，例如醫(yī)療和交通，亞馬遜支付95%的課程費(fèi)用，即使可能面臨最終員工流失的風(fēng)險(xiǎn)。

加萊蒂的另一個(gè)項(xiàng)目可能會(huì)產(chǎn)生更長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。去年，亞馬遜與伯克希爾哈撒韋公司和摩根大通共同建立了一個(gè)非營(yíng)利性的合資企業(yè)，以調(diào)查這三家公司——也許最終是所有美國(guó)企業(yè)——如何以更低的成本提供更好的醫(yī)療服務(wù)。加萊蒂是亞馬遜Haven項(xiàng)目的代表，該項(xiàng)目除了任命了著名外科醫(yī)生兼作家的Atul Gawande為首席執(zhí)行官外，在新聞方面還沒(méi)有取得多大的進(jìn)展。他將加萊蒂描述為“邪惡的聰明人”，并贊揚(yáng)亞馬遜對(duì)一個(gè)由來(lái)已久的挑戰(zhàn)采取的新方法：“他們明白創(chuàng)建一個(gè)員工可以信任的獨(dú)立組織的重要方式在于，關(guān)注員工的健康結(jié)果、經(jīng)驗(yàn)和成本，而不是利潤(rùn)激勵(lì)和限制。”

如果亞馬遜能夠改善美國(guó)的醫(yī)療保健，它便可以做任何事情。但加萊蒂小心翼翼，不讓野心表現(xiàn)為傲慢。她說(shuō)，即使工作了近6年，“我也不是人力資源方面的專家，我也不是亞馬遜的專家?！?/p>