近日，強冷空氣“速凍”北方地區(qū)后繼續(xù)南下，全國范圍內(nèi)迎來降溫，不少顧客選擇走進火鍋店，吃一頓熱辣的火鍋大餐暖暖身子。在進入“低溫經(jīng)濟”的冬季后，火鍋行業(yè)預(yù)計將迎來新一輪的增長。

然而，餐飲行業(yè)的高速增長往往伴隨著以時間換空間、以規(guī)模換效益的野蠻粗放型增長，存在較大的冗余和內(nèi)耗;而當行業(yè)后期增速放緩時，效率消耗帶來的成本及人員問題將影響餐廳的存續(xù)。

在“低溫經(jīng)濟”給火鍋行業(yè)帶來新一輪的“加熱”時，火鍋行業(yè)必須以更廣闊的視野來思考擴張模式。在這場餐飲行業(yè)集體從規(guī)模速度型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型的升級戰(zhàn)中，通過“精細化管理”優(yōu)化人員管理、消除冗余與內(nèi)耗將成為關(guān)鍵。

從不同火鍋品類的頭部梯隊布局來看，海底撈、呷哺呷哺等品牌都進行了一個新的動作——布局餐飲機器人產(chǎn)業(yè)，引入由商用服務(wù)機器人企業(yè)普渡科技所研發(fā)的“歡樂送”送餐機器人。機器人成為火鍋品牌的“壓箱絕技”，幫助餐廳實現(xiàn)精細化管理的兩大目標——提升餐廳效率與提升顧客體驗。

餐廳效率：機器人實力超群，人效時效雙重提升

餐廳效率體現(xiàn)在時效、平效與人效上。比如，通過全時段經(jīng)營提升時效、通過減少大桌數(shù)量增加平效、通過計件制等管理手段優(yōu)化人效。

對引入機器人的餐廳而言，提升最明顯的當屬人效。根據(jù)普渡云平臺數(shù)據(jù)顯示，“歡樂送”一天配送數(shù)量在300盤以上，高峰期能達到400盤，目前“歡樂送”的租賃價格每月不到3000元，而一、二線城市服務(wù)員每月投入將達到5000元以上。綜合來看，“歡樂送”以60%的成本完成了1.5~2名傳菜員的工作，效率提升明顯。

呷哺呷哺計劃在50家智慧餐廳中部署送餐機器人，CIO唐博表示：“按照我們之前的排班數(shù)據(jù)來看，高峰期至少需要兩至三個傳菜員，現(xiàn)在兩臺機器人送餐員已經(jīng)基本滿足需要，用餐低峰期，只需要一個機器人就夠了，這樣計算下來，基本上一天能夠節(jié)省20個左右工時，相當于兩個服務(wù)員的一個班次時間全都節(jié)省了?！?/p>

對于通過全時段經(jīng)營方式提升時效的品牌而言，機器人的引入也帶來了積極的影響。海底撈是行業(yè)全時段經(jīng)營的代表品牌，其85.52%的門店每天經(jīng)營時間超過20小時，在深夜時段也開店營業(yè)。

海底撈北京某店值班經(jīng)理表示，原本在深夜也需要安排十幾個員工值班，但主要是負責餐廳清潔維護。有顧客時，餐廳需要安排至少一位傳菜員去服務(wù)，而使用了機器人之后，深夜的配送完全可以交給機器人了。

顧客體驗：“人機”明確分工，回歸服務(wù)初心

過去，餐飲行業(yè)對顧客體驗的理解局限在餐品上，但隨著市場主力消費者轉(zhuǎn)變?yōu)?0、90后，只靠“味道”難以征服如今的顧客。

除了餐品以外，顧客體驗度還由身處的環(huán)境、享受的服務(wù)等綜合感受立體凝結(jié)而成，任何一個與顧客接觸的環(huán)節(jié)都會影響顧客體驗，這對餐廳精細化管理成效的考驗更加嚴峻。

在某些餐廳中，過于繁忙的服務(wù)員受困于后廚與大堂來回的傳菜工作，難以滿足顧客的及時需求，顧客多次呼叫人卻無人回應(yīng)。艾瑞咨詢的報告表明，當顧客呼叫服務(wù)員3次沒有得到響應(yīng)時，過半的顧客不會再來這家餐廳就餐。服務(wù)員提供服務(wù)不到位，導(dǎo)致顧客就餐體驗差，對餐廳口碑造成極大的負面影響。

送餐機器人進入餐廳后，將傳菜這類重復(fù)、機械的工作完全承擔，服務(wù)員就能回歸服務(wù)的本職。例如，餐廳將服務(wù)員更多配置在前廳，服務(wù)員能專心負責固定區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)，對需求進行更積極的響應(yīng)，從而不會出現(xiàn)顧客找不到服務(wù)員的情況，大幅提升顧客體驗。

火鍋行業(yè)的熱度往往與現(xiàn)實的溫度成反比。隨著冷空氣的來臨，中國的火鍋行業(yè)勢必將趁著“低溫經(jīng)濟”迎來一波上漲。但對火鍋品牌經(jīng)營者而言，要有更長遠與廣闊的視野，讓品牌在這場冬季火鍋熱潮結(jié)束后也能夠持續(xù)獲益。

在此之前，海底撈在兩百余家門店布局了“歡樂送”送餐機器人，呷哺呷哺、巴奴毛肚火鍋、八合里海記、千味涮、四季椰林、德莊、小龍坎、大龍燚等多家火鍋品牌餐廳也正在逐步增加機器人落地門店，用機器人助力餐廳精細化管理已成為行業(yè)共識。