一、什么是用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)，英文叫做user experience，縮寫為UE，或者UX。一個(gè)較常見(jiàn)的定義是“指用戶訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站或者使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)。他們的印象和感覺(jué)，是否成功，是否享受，是否還想再來(lái)使用。他們能夠忍受的問(wèn)題，疑惑和BUG的程度。”

這是由英文直接翻譯而來(lái)，生硬費(fèi)解。而在我看來(lái)，用戶體驗(yàn)就是一種用戶在使用產(chǎn)品時(shí)所建立起來(lái)的心理感受。心理感受是純主觀性的，也就帶有一定的不確定因素，不過(guò)，在界定用戶基本確定的情況下，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠通過(guò)良好的設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

二、提升用戶體驗(yàn)的重要性

從用戶角度來(lái)說(shuō)，如今軟件行業(yè)發(fā)展甚為迅速，各種軟件產(chǎn)品更是形形色色，用戶成了強(qiáng)勢(shì)的群體，他們不再滿足于使用的軟件能實(shí)現(xiàn)其需要的功能，更追求一種使用過(guò)程中的良好的心理感受，用一種形象的說(shuō)法就是用戶是用他的腳來(lái)為軟件投票的，非常簡(jiǎn)單的道理，你的產(chǎn)品不好，他就走掉了。

從軟件公司的角度來(lái)講，提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)度可增加用戶對(duì)軟件產(chǎn)品乃至公司品牌的好感和信任度，這會(huì)使得我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上更有競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，若從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之初，就本著一種提升用戶體驗(yàn)度的思想，那么還可節(jié)約后期的開(kāi)發(fā)及測(cè)試成本。

因此，提升用戶體驗(yàn)度從近處來(lái)說(shuō)是為了完善當(dāng)前產(chǎn)品，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，則可影響到公司的長(zhǎng)期發(fā)展。

三、用戶體驗(yàn)包括什么

有人將用戶體驗(yàn)與軟件的運(yùn)行效率混為一談，認(rèn)為用戶體驗(yàn)就指響應(yīng)時(shí)間、可靠性、穩(wěn)定性這三方面。其實(shí)這只是用戶體驗(yàn)的一部分。我認(rèn)為用戶體驗(yàn)度可用幾個(gè)簡(jiǎn)單的詞來(lái)概括：

有用：此處的有用是指正確的實(shí)現(xiàn)了用戶的需求，勿庸置疑，這是最基本最首要的一點(diǎn)。

易用：這也非常關(guān)鍵，不容易使用的產(chǎn)品，也是沒(méi)用的。產(chǎn)品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀用戶手冊(cè)。這也是設(shè)計(jì)的一個(gè)方向。

好用：這就包括軟件的運(yùn)行效率等方面，社會(huì)節(jié)奏越來(lái)越快，用戶不會(huì)接受需要兩分鐘才能進(jìn)入某頁(yè)面的一個(gè)軟件。

友好：良好的人機(jī)交互，這就要求我們開(kāi)發(fā)過(guò)程中以用戶為中心，這一點(diǎn)會(huì)體現(xiàn)到產(chǎn)品的各個(gè)細(xì)節(jié)，包括一句簡(jiǎn)單的提示用語(yǔ)。我們需要記住一點(diǎn)：我們要做的是去適應(yīng)用戶，而不是改變用戶。

四、如何提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)度

1、樹(shù)立意識(shí)

若要使我們開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品具有良好的用戶體驗(yàn)度，我覺(jué)得，首先大家要樹(shù)立以用戶為中心的這樣一種意識(shí)，這一點(diǎn)無(wú)論對(duì)于開(kāi)發(fā)人員或是測(cè)試人員都是必需的（當(dāng)然，測(cè)試人員的這種意識(shí)會(huì)顯得更重要）。在軟件產(chǎn)品的使用中，用戶不會(huì)介意我們當(dāng)他當(dāng)成“傻瓜型用戶”，越簡(jiǎn)便的操作越會(huì)得到用戶喜歡。

當(dāng)這種意識(shí)貫徹到了軟件生命周期的各個(gè)階段，那么，我們開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品會(huì)是成功的。

2、把握規(guī)則與靈活

所謂規(guī)則也就是強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一性：整個(gè)軟件產(chǎn)品的風(fēng)格應(yīng)是一致的，相同功能在不同地方的操作方式應(yīng)是統(tǒng)一的，等等。

所謂靈活，就是允許特殊情況特殊處理：有時(shí)，當(dāng)常規(guī)的幾個(gè)操作可以揉為一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟時(shí)，那么我們絕不會(huì)要求用戶分幾步。

遵守統(tǒng)一的規(guī)則是基本原則，適情況的靈活處理是‘改革開(kāi)放’。

3、完善細(xì)節(jié)

前面我們說(shuō)過(guò)，用戶體驗(yàn)是一種純主觀的心理感受，因此，某些細(xì)節(jié)之處對(duì)于軟件功能來(lái)說(shuō)也許影響甚小，但對(duì)于用戶、對(duì)于我們要將軟件實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化，或許就起著很大的作用了。只要會(huì)使用電腦的人大概都不會(huì)不知道百度、Google，我們稍稍留意就可發(fā)現(xiàn)它們?cè)诩?xì)節(jié)方面是下了很大的功夫的。舉例來(lái)說(shuō)，5.12地震發(fā)生后，當(dāng)國(guó)家剛公布全民哀悼日的消息，百度就在第一時(shí)間將網(wǎng)站的style換成了灰白色；又如，它們的Logo不會(huì)一成不變，在情人節(jié)、端午節(jié)等時(shí)刻我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)Logo換成了漂亮的、有節(jié)日特征的圖片了。而事實(shí)上，百度有專門的“用戶體驗(yàn)部”和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，也由此可見(jiàn)，欲成功的產(chǎn)品是不會(huì)忽視用戶體驗(yàn)的。

細(xì)節(jié)分布于軟件產(chǎn)品的各個(gè)方面，但概括來(lái)說(shuō)，我以為我們可從以下幾個(gè)點(diǎn)著手完善：

優(yōu)化流程：此處的流程單指用戶要完成某任務(wù)的操作流程而并非指軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)流程。這需要我們?cè)陂_(kāi)發(fā)或測(cè)試的時(shí)候通過(guò)揣測(cè)用戶的心理、模擬用戶的操作來(lái)評(píng)估當(dāng)前流程是否還需要優(yōu)化，如考慮當(dāng)前操作若細(xì)分為兩個(gè)步驟是否更恰當(dāng)？這幾個(gè)操作步驟是否可簡(jiǎn)化？這個(gè)功能移植到某處是否更方便用戶操作？

界面美觀與協(xié)調(diào)：這在用戶體驗(yàn)話題中大概是被提得最多的要素，這一點(diǎn)上本身又包括太多的細(xì)節(jié)，如布局、色彩、字體，甚至按鈕及輸入框的長(zhǎng)寬大小等都應(yīng)考慮到。

提示用語(yǔ)友好規(guī)范：提示用語(yǔ)會(huì)伴隨在用戶的整個(gè)使用過(guò)程中，因此，強(qiáng)調(diào)用語(yǔ)規(guī)范并且溫馨友好的是很有必要的。特別是對(duì)于我們做外包行業(yè)的公司，更應(yīng)該要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，因?yàn)檫@不只會(huì)影響用戶的心情，還會(huì)影響對(duì)我們?nèi)藛T及公司水平和服務(wù)態(tài)度的看法。

符合用戶習(xí)慣：由于每個(gè)用戶都有個(gè)體特殊性，因此不可能面面俱到，但是至少得符合通用操作習(xí)慣，如支持鼠標(biāo)與鍵盤操作等等。

適時(shí)提供幫助：這包括兩個(gè)方面，一是在操作過(guò)程中，對(duì)軟件要執(zhí)行的動(dòng)作等應(yīng)有簡(jiǎn)略的說(shuō)明；另一方面，當(dāng)用戶在使用過(guò)程中，遇到難題時(shí)，應(yīng)該能夠即時(shí)地尋求到幫助，包括提供用戶手冊(cè)等。

針對(duì)于我們公司的具體實(shí)際，我覺(jué)得還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，那就是本地化與全球化：本地化和全球化不僅僅是簡(jiǎn)單的文字翻譯轉(zhuǎn)換，還必須根據(jù)目標(biāo)語(yǔ)言國(guó)家的市場(chǎng)特點(diǎn)、文化習(xí)慣、法律法規(guī)、風(fēng)俗禁忌等情況進(jìn)行本地特性開(kāi)發(fā)、界面布局調(diào)整等工作。這對(duì)于我們樹(shù)立一個(gè)成功的外包企業(yè)形象是必需的。