中國(guó)造車新勢(shì)力的鼻祖，美國(guó)電動(dòng)汽車龍頭，全球首個(gè)上市的純電動(dòng)車企，成立15年，周產(chǎn)能突破9000輛的特斯拉，現(xiàn)在依然深陷交付地獄。作為剛剛開(kāi)始交付首款車型的中國(guó)造車新勢(shì)力，產(chǎn)能地獄之余，也在經(jīng)歷交付地獄。

威馬汽車沈暉在接受采訪時(shí)表示，威馬今年無(wú)法完成交付1萬(wàn)輛EX5的交車目標(biāo)，原因在于交付環(huán)節(jié)太復(fù)雜。按照沈暉的說(shuō)法，就是排除了產(chǎn)能的原因，因?yàn)閺V州車展前完成了2000輛新車下線，目前日產(chǎn)量在200輛左右。

這和特斯拉的問(wèn)題如出一轍。特斯拉在經(jīng)歷產(chǎn)能地獄后，剛爬出來(lái)，又一頭掉下了交付地獄，現(xiàn)在還沒(méi)爬出來(lái)。在車智君看來(lái)，一方面是因?yàn)榻桓董h(huán)節(jié)復(fù)雜，另一方面在于造車新勢(shì)力的服務(wù)體系處于初級(jí)階段有關(guān)。

特斯拉被吐槽其交付環(huán)節(jié)的問(wèn)題，即便是在本土的美國(guó)市場(chǎng)，剛剛也被《Forbes》撰文對(duì)其客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)，主要是交付環(huán)節(jié)的問(wèn)題進(jìn)行了集中的吐槽?？梢?jiàn)特斯拉的服務(wù)體系經(jīng)過(guò)了那么多年的建設(shè)，以及超過(guò)20萬(wàn)輛車輛交付經(jīng)驗(yàn)的洗禮，仍然有提高的地方，

作為特斯拉學(xué)生的國(guó)內(nèi)造車新勢(shì)力，在遇到交付問(wèn)題也是非常正常的事情，這對(duì)所有的造車新勢(shì)力玩家來(lái)說(shuō)，都是需要解決的問(wèn)題，但是，不同出身背景的新勢(shì)力，可能選擇解決問(wèn)題的方式不一致。

威馬選擇了推智行合伙人計(jì)劃，并于12月22日在深圳開(kāi)了第一家店。這個(gè)計(jì)劃吸納社會(huì)資本參與，盡快去建設(shè)威馬的服務(wù)體系，增加覆蓋的廣度和提高服務(wù)的深度，這對(duì)造車新勢(shì)力來(lái)說(shuō)，尤其是客戶的廣度超過(guò)服務(wù)的供應(yīng)時(shí)，是值得研究的案例。

01

復(fù)雜的交付環(huán)境

特斯拉在美國(guó)，也遇到了復(fù)雜的交付環(huán)節(jié)，例如最開(kāi)始的直營(yíng)體系，被傳統(tǒng)經(jīng)銷商體系所抵制，即便是 今天，美國(guó)仍然有16個(gè)州的法律禁止特斯拉經(jīng)營(yíng)銷售和交付設(shè)施，另外還有9個(gè)州的法律嚴(yán)格限制特斯拉的經(jīng)銷商配額。

這樣就導(dǎo)致了特斯拉的客戶，在期待已久的交付日子到來(lái)后，不得不長(zhǎng)途跋涉，到隔壁州去接收屬于他們的車輛。基本上特斯拉的用戶在收到車之前，是沒(méi)有機(jī)會(huì)試駕的，例如一直供不應(yīng)求的Model 3，這也證明的特斯拉的品牌價(jià)值。

先比之下，國(guó)內(nèi)的在這方面的政策就友好得多了，所有的造車新勢(shì)力，只要愿意就可以把自己的用戶中心、直營(yíng)店或者加盟店，開(kāi)到國(guó)內(nèi)的任何一個(gè)城市和地區(qū)，當(dāng)然了，也要辦理響應(yīng)的工商手續(xù)等。

不過(guò)，國(guó)內(nèi)的復(fù)雜情況體現(xiàn)在補(bǔ)貼層面，因?yàn)楝F(xiàn)在對(duì)新能源汽車的補(bǔ)貼分為兩部分，國(guó)家補(bǔ)貼（簡(jiǎn)稱：國(guó)補(bǔ)）和地方政府補(bǔ)貼（簡(jiǎn)稱：地補(bǔ)）。國(guó)補(bǔ)，顧名思義，適用于全國(guó)范圍，地補(bǔ)則因城市而異了，甚至有些城市沒(méi)有，但造車新勢(shì)力為了讓消費(fèi)者覺(jué)得不吃虧，自己掏錢(qián)補(bǔ)上，全國(guó)一口價(jià)，例如剛剛上市交付的小鵬G3。

申請(qǐng)補(bǔ)貼是一門(mén)技術(shù)活，這門(mén)技術(shù)活對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō)，擁有這門(mén)技能的成本過(guò)高，所以，這需要造車新勢(shì)力的服務(wù)體系來(lái)提供這樣的服務(wù)了。威馬汽車的做法，就是用戶中心的員工，幫助用戶完成補(bǔ)貼的申請(qǐng)手續(xù)?；旧希@也是所有造車新勢(shì)力都提供的服務(wù)。

除了補(bǔ)貼這個(gè)環(huán)節(jié)，造車新勢(shì)力的銷售方式，以及新能源汽車不同于傳統(tǒng)燃油車的的售后服務(wù)方式，甚至包括智能網(wǎng)聯(lián)汽車的特點(diǎn)，因?yàn)闆](méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒、學(xué)習(xí)和利用，包括服務(wù)人員都需要逐步培訓(xùn)，這都需要造車新勢(shì)力構(gòu)建自己的服務(wù)體系。

02

構(gòu)建服務(wù)體系

汽車消費(fèi)不是一錘子買(mǎi)賣，背后還涉及服務(wù)體系，這些都是影響消費(fèi)者做出消費(fèi)決策的重要因素。例如，雷克薩斯至今仍是純進(jìn)口的身份，其銷量在車市下滑的今天仍然一直在攀升，一個(gè)重要的原因就是其體驗(yàn)極好的服務(wù)體系。

對(duì)于造車新勢(shì)力來(lái)說(shuō)，要建立服務(wù)體系，也是必修課之一，是在保證產(chǎn)品力之后，最重要的競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)服務(wù)體系包括了品牌展示、客戶服務(wù)、售后服務(wù)等方面的內(nèi)容。

目前，造車新勢(shì)力選擇在城市建立面對(duì)用戶的服務(wù)體系，如蔚來(lái)汽車的NIO House、小鵬汽車的體驗(yàn)中心、威馬汽車的用戶中心等，并且提供相應(yīng)的品牌展示、試乘試駕、車輛交付、金融服務(wù)（保險(xiǎn)及分期等）、售后服務(wù)（安裝充電樁、充電服務(wù)、維修及應(yīng)急救援等）。

作為國(guó)內(nèi)最先喊出2018年交付1萬(wàn)輛口號(hào)的蔚來(lái)汽車和威馬汽車，蔚來(lái)汽車在開(kāi)店的節(jié)奏要更快一點(diǎn)，目前已經(jīng)布局了13個(gè)NIO house，這讓其在交付層面可以更快的交付，年內(nèi)完成1萬(wàn)臺(tái)ES8的交付問(wèn)題不大。

威馬汽車的交付日期要比蔚來(lái)汽車的交付日期要晚幾個(gè)月，因?yàn)闀r(shí)間上的緊迫性，以及對(duì)交付過(guò)程的準(zhǔn)備不足，缺乏有經(jīng)驗(yàn)的員工，這也導(dǎo)致了威馬汽車無(wú)法實(shí)現(xiàn)年內(nèi)交付1萬(wàn)臺(tái)的目標(biāo)，要推遲到2019年1月份。

對(duì)于所有造車新勢(shì)力來(lái)說(shuō)，尤其是量產(chǎn)車型上市的新勢(shì)力，構(gòu)建自己的服務(wù)體系，必然成為最重要的一步工作，威馬汽車選擇了推出智行合伙人計(jì)劃。

03

智行合伙人計(jì)劃

除了喊出2018年交付1萬(wàn)輛的口號(hào)，威馬汽車也喊出了2019年交付10萬(wàn)輛的口號(hào)，為了不再重蹈覆轍，威馬汽車開(kāi)啟了威馬智行合伙人的開(kāi)店計(jì)劃，并在深圳首先落地，首批開(kāi)店門(mén)店包括了上海、蘇州、北京、杭州、溫州、天津等地。

威馬智行合伙人，有點(diǎn)類似傳統(tǒng)4S店的模式，吸納了社會(huì)投資人開(kāi)店，但是，有區(qū)別與傳統(tǒng)4S店模式，就是威馬提出的新4S（Space、Store、Station和Spot）模式，目前簽約了40家智行合伙人。

以深圳為例，威馬汽車智行合伙人深圳威馬用戶中心沙井店，其投資人本來(lái)就擁有了三個(gè)品牌的4S店，包括了凱迪拉克、別克和雪佛蘭，基本就是上汽通用系的銷售體系。

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察，深圳威馬用戶中心的面積，大大小于傳統(tǒng)的4S店，工作人員也大大少于傳統(tǒng)4S店，目前僅有20多人，當(dāng)然了，這可能是和目前的體量有關(guān)系。隨著量的增加，也需要更多的服務(wù)人員，按威馬的標(biāo)簽，就是需要更多的服務(wù)大使來(lái)提供服務(wù)。

做服務(wù)嘛，成本核算很重要。從成本的角度來(lái)看，尤其是對(duì)有著傳統(tǒng)4S店體系的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)和場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)，其成本是很低的，并且還可以有熟悉汽車服務(wù)的人員可以共享，這可以降低培養(yǎng)的成本，特別是時(shí)間成本。

另外根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察，一個(gè)提車開(kāi)了一個(gè)多月的車主，因?yàn)檐囕v有一點(diǎn)小刮痕，驅(qū)車二十公里回用戶中心，找到了服務(wù)大使幫忙給處理一下，這個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)了實(shí)際上，用戶和服務(wù)中心的關(guān)系，還是和傳統(tǒng)4S店是一致的，這可能也是造車新勢(shì)力需要尊重現(xiàn)在體系的一個(gè)細(xì)節(jié)。

隨機(jī)和潛在車主、交了大定等車幾個(gè)月的車主、以及提車開(kāi)了一個(gè)多月的車主聊天，選擇威馬EX5的原因有幾點(diǎn)：1、便宜；2、大；3、智能；4、續(xù)航（同級(jí)別最高，標(biāo)定400，實(shí)際能開(kāi)到360，八九折，還可以，可能與深圳天氣暖和有關(guān)）。

造車新勢(shì)力，來(lái)到了量產(chǎn)交付的階段，最重要的就是用戶的口碑，按照傳統(tǒng)的汽車銷售經(jīng)驗(yàn)，新車上市廣告攻勢(shì)可以帶來(lái)第一波用戶，往后的銷售很大程度就是依靠口碑了，對(duì)造車新勢(shì)力，也是一樣的道理。上面是威馬的服務(wù)體系的一些情況，至于產(chǎn)品力的情況，車智君晚點(diǎn)再帶來(lái)。

所有的造車新勢(shì)力，從產(chǎn)品研發(fā)到量產(chǎn)，再到交付，以及后面的售后服務(wù)體系，每一個(gè)環(huán)節(jié)，都是從0到1的過(guò)程，沒(méi)有人能夠跳開(kāi)任何的環(huán)節(jié)，或者說(shuō)，意圖跳開(kāi)任何一個(gè)環(huán)節(jié)的人，最終會(huì)被這個(gè)環(huán)節(jié)所拖累，并且可能會(huì)導(dǎo)致最后的倒閉。