近日，國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了2018年4月居民消費(fèi)價(jià)格主要數(shù)據(jù)，價(jià)格總體呈上漲態(tài)勢，而通信價(jià)格卻偏偏在下跌。

不過，反觀不少用戶的反饋卻會(huì)發(fā)現(xiàn)，雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示通信相關(guān)的消費(fèi)價(jià)格持續(xù)下降，網(wǎng)速大幅提升，但人們的“獲得感”似乎卻并不強(qiáng)，這究竟是為什么呢？

4月全國消費(fèi)價(jià)格數(shù)據(jù)公布

通信價(jià)格亮了！

數(shù)據(jù)顯示（如下圖），2018年4月份，全國居民消費(fèi)價(jià)格同比上漲1．8％，而仔細(xì)觀察1－4月同比漲跌幅就會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了豬肉和交通工具這兩項(xiàng)，只有通信行業(yè)費(fèi)用在降。

1．誠意感人——前四月通信費(fèi)一降再降

不難發(fā)現(xiàn)，在通信行業(yè)的全部兩項(xiàng)數(shù)據(jù)——通信工具和通信服務(wù)中，1－4月居民消費(fèi)價(jià)格分別同比下降2．6％和0．8％，整體呈下降趨勢。

2018年4月通信工具的環(huán)比漲跌幅為0．1％，同比漲跌幅為－2．4％；1－4月同比漲跌幅為－2．6％。

2018年4月通信服務(wù)的環(huán)比漲跌幅為－0．1％，同比漲跌幅為－0．9％；1－4月同比漲跌幅為－0．8％。

根據(jù)工信部數(shù)據(jù)，近三年，固定寬帶平均資費(fèi)下降了90％，移動(dòng)流量資費(fèi)平均下降了83．5％，國際長途電話資費(fèi)平均降幅達(dá)90％。

提速降費(fèi)工作開展以來，我國用戶使用1GB流量的平均費(fèi)用，從2014年底的139元降到2017年底的23元，戶均月流量從209M增長到1．7GB。

2．降費(fèi)不減速——網(wǎng)速提了又提

而在通信工具和通信服務(wù)的商品與服務(wù)價(jià)格都在下降的同時(shí)，網(wǎng)速也在不斷提升。

2015年第一季度至本季度全國固定寬帶網(wǎng)絡(luò)平均可用下載速率對比（單位：Mbit／s）

2016年3季度至本季度使用4G網(wǎng)絡(luò)訪問互聯(lián)網(wǎng)時(shí)的平均下載速率對比情況（單位：Mbit／s）

根據(jù)寬帶發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的第19期《中國寬帶速率狀況報(bào)告》（2018年第一季度）可以看出，2018年第一季度我國固定寬帶網(wǎng)絡(luò)平均下載速率達(dá)到20．15Mbit／s，同比提升54．9％；2018年第一季度我國移動(dòng)寬帶用戶使用4G網(wǎng)絡(luò)訪問互聯(lián)網(wǎng)時(shí)的平均下載速率達(dá)到19．12Mbit／s，同比提升54．3％。

從推進(jìn)實(shí)施情況看，寬帶發(fā)展水平有了顯著提升，寬帶發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示我國固定寬帶用戶平均可用下載速率進(jìn)入全球較快國家行列，國際電信聯(lián)盟的發(fā)布數(shù)據(jù)顯示我國固定寬帶和移動(dòng)寬帶價(jià)格處于全球中低水平。但與此同時(shí)，從廣大用戶的期望來看，寬帶發(fā)展仍需繼續(xù)努力，提速降費(fèi)的工作及成效仍存在改進(jìn)空間。

從數(shù)據(jù)上來看，通信工具和通信服務(wù)的商品與服務(wù)價(jià)格都在下降，網(wǎng)速也在大幅提升，但用戶的“獲得感”卻似乎并不強(qiáng)烈……

是什么影響了用戶的“獲得感”？

1．資費(fèi)套餐問題爭議較為嚴(yán)重

從提速降費(fèi)相關(guān)的申訴熱點(diǎn)來看，費(fèi)用相關(guān)申訴是最大的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，資費(fèi)套餐問題爭議較為嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)方面主要集中于固定寬帶的光纖升級改造方面以及無線網(wǎng)絡(luò)的4G覆蓋問題，服務(wù)方面基本都是網(wǎng)絡(luò)和資費(fèi)問題傳導(dǎo)過去的結(jié)果、宣傳方面存在不足。整體來說，用戶“獲得感”不強(qiáng)成為當(dāng)前提速降費(fèi)過程中的主要矛盾。

出現(xiàn)這樣的矛盾，除了政策制定還需深入外，主要原因還在于各方理解不一致。雖然提速降費(fèi)政策力度加大、落地推進(jìn)不斷深入，與國際先進(jìn)水平比、與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求比、與廣大用戶的期望相比，我國寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展尤其在網(wǎng)絡(luò)降費(fèi)方面還有較大的改進(jìn)空間。

2．降費(fèi)措施還不夠多

目前針對固定寬帶家庭用戶方面，三家運(yùn)營商制定的降費(fèi)措施還不夠多，省市分公司層面制定的降費(fèi)政策也多是針對特定群體或特定時(shí)段的措施，造成很多用戶感覺固網(wǎng)網(wǎng)速還行，但是降費(fèi)效果不明顯。

3．雙方對“降費(fèi)”的理解不同

除此之外，企業(yè)和用戶對“降費(fèi)”理解不一致，用戶理解的降費(fèi)是直接降低通信支出，企業(yè)理解的降費(fèi)是降低相關(guān)業(yè)務(wù)單價(jià)，實(shí)現(xiàn)薄利多銷，這種理解的不一致直接導(dǎo)致了輿論圍繞在用戶“獲得感”不高的焦點(diǎn)上。

“獲得感”這道難題，怎么解？

提升用戶“獲得感”的前提是了解用戶感知、洞察影響“獲得感”的關(guān)鍵要素，科學(xué)評估“獲得感”成為解決提速降費(fèi)過程中主要矛盾的關(guān)鍵。

從用戶“獲得感”來說，消費(fèi)者的期望是一種籠統(tǒng)的、綜合性的感知評價(jià)，除去直接的價(jià)格感知以外，服務(wù)質(zhì)量、選擇的產(chǎn)品屬性、對企業(yè)形象的認(rèn)可度、對使用產(chǎn)品的忠誠度等都會(huì)影響到用戶對“獲得感”的評價(jià)。

現(xiàn)有評估多為定性評估，沒有對“獲得感”進(jìn)行相對清晰的定義和解釋，往往采取調(diào)查統(tǒng)計(jì)的方式，觀點(diǎn)分散、不容易進(jìn)行縱向和橫向的比較，缺乏系統(tǒng)性和方法性。

因此，提速降費(fèi)既是一種客觀的狀況，又是一種主觀的感知，需要構(gòu)建一種有效的量化工具，探索建立用戶“獲得感”指數(shù)模型，對于消除運(yùn)營商提速降費(fèi)和用戶感知之間的矛盾、進(jìn)一步找出提速降費(fèi)實(shí)施過程中的用戶痛點(diǎn)，對繼續(xù)深入推進(jìn)提速降費(fèi)工作具有重要意義。

把握用戶感知、科學(xué)評估“獲得感”，

要注重以下幾個(gè)方面：

模型構(gòu)建要科學(xué)合理

要注重學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)經(jīng)典模型構(gòu)建的經(jīng)驗(yàn)和做法，深入開展調(diào)研和專家論證等。國民幸福指數(shù)、清廉印象指數(shù)、國際安全態(tài)勢感知指數(shù)、客戶感知指標(biāo)等都是一些應(yīng)用范圍廣、影響力大的權(quán)威性感知類指數(shù)模型，“獲得感”指數(shù)體系的構(gòu)建可以參考此類模型體系的相關(guān)成果和工作經(jīng)驗(yàn)，既要客觀反映出運(yùn)營商的工作成效，更能著重反映出用戶的主觀感受和訴求。

指標(biāo)設(shè)計(jì)要簡約易行

指標(biāo)的選取以綜合性和代表性指標(biāo)為主，綜合性指標(biāo)在評價(jià)上可以考慮采用發(fā)展指數(shù)和水平指數(shù)評價(jià)相結(jié)合的方法，以水平指數(shù)反映運(yùn)營商相關(guān)工作的現(xiàn)狀，以發(fā)展指數(shù)反映過去一年的工作成效。指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，要嚴(yán)格控制指標(biāo)數(shù)量、避免重復(fù)評價(jià)，要具備較強(qiáng)的普適性、兼顧差異性和分類指導(dǎo)性，這樣才能確保該指數(shù)易于進(jìn)行歷史性對比、區(qū)域?qū)Ρ取⒊青l(xiāng)對比、運(yùn)營商之間對比等。

測量評分要系統(tǒng)完備

對主觀性指標(biāo)測量及評分，需要確定系統(tǒng)的調(diào)查方式、尋找合理的調(diào)查渠道，順應(yīng)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，重視網(wǎng)上問卷方式，考慮運(yùn)用電話外呼、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、街頭攔訪等多種方式，保證受訪用戶隨機(jī)性、真實(shí)性，保證持續(xù)性調(diào)查樣本的一致性、樣本量配置的均衡度。對客觀性指標(biāo)評分確定標(biāo)準(zhǔn)，以通過理論測算或直接運(yùn)用相關(guān)部門已發(fā)布指標(biāo)為主，力求全面客觀。

模型構(gòu)建要迭代驗(yàn)證

合理確定指標(biāo)體系是模型構(gòu)建的關(guān)鍵，指標(biāo)選擇的類型、數(shù)量、指標(biāo)權(quán)重值的變動(dòng)可能會(huì)引起被評估對象重要性順序的變化，因此需要對指標(biāo)體系及評分辦法進(jìn)行反復(fù)多次的比較論證和調(diào)整完善，才能形成可實(shí)行的指標(biāo)體系和評價(jià)方法。指標(biāo)體系確定后要結(jié)合相關(guān)輿論信息及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，測算用戶“獲得感”指數(shù)，并進(jìn)行迭代驗(yàn)證，確保模型構(gòu)建的可操作性和量化評估的可實(shí)施性。

評估推進(jìn)要扎實(shí)有效

在模型應(yīng)用的基礎(chǔ)上，借助市場調(diào)查手段，對政策實(shí)施效果進(jìn)行階段性評估，聚焦網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)難題，重點(diǎn)圍繞用戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、收費(fèi)爭議等用戶痛點(diǎn)，深入分析市場化環(huán)境下的提速降費(fèi)工作思路，并對下一年提速降費(fèi)工作提出相應(yīng)的策略建議。

總之，做好提速降費(fèi)實(shí)施效果的評估工作，探索構(gòu)建用戶提速降費(fèi)“獲得感”指數(shù)，有利于相關(guān)部門做好提速降費(fèi)的統(tǒng)籌推動(dòng)和督促檢查，查找分析實(shí)施過程中存在的問題和面臨的困難，更有利于向社會(huì)公布提速降費(fèi)的實(shí)施情況、接受社會(huì)監(jiān)督，為推進(jìn)提速降費(fèi)提供強(qiáng)有力的支撐。