核心觀點(diǎn)：

1、“出租車智慧碼”的數(shù)據(jù)對(duì)巡游出租車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向具有重要意義；

2、驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)出租車揚(yáng)招與網(wǎng)約的雙向增量發(fā)展尤為重要；

3、未來(lái)，出租車生態(tài)上的每一個(gè)環(huán)節(jié)，嘀嗒出行都將以開(kāi)放協(xié)作的姿態(tài)，為用戶提供日益創(chuàng)新的數(shù)字化出行服務(wù)；

4、“三化戰(zhàn)略”將繼續(xù)加碼數(shù)字化賦能，持續(xù)推動(dòng)傳統(tǒng)出租車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2019年8月，嘀嗒出行在西安推出了全國(guó)首個(gè)“出租車智慧碼”（以下簡(jiǎn)稱“智慧碼”）。

“數(shù)字化不僅為出租車行業(yè)創(chuàng)造了新的出行方式認(rèn)知，同時(shí)在乘客出行需求日漸個(gè)性化的大背景下，整個(gè)行業(yè)正在展現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)的無(wú)限可能”，經(jīng)過(guò)“智慧碼”一年的投入與使用，嘀嗒出行產(chǎn)品副總裁、“智慧碼”項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人朱敏對(duì)出租車行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路有了更深的認(rèn)識(shí)。

運(yùn)營(yíng)一年之后，嘀嗒出行正式對(duì)外發(fā)布了“智慧碼”上線一周年成績(jī)單。

數(shù)據(jù)顯示，從今年2月份至今，僅在西安一個(gè)城市，“智慧碼”使用量就超過(guò)5000萬(wàn)次，占當(dāng)?shù)爻鲎廛嚑I(yíng)運(yùn)總趟次的72％，單日用量最高突破40萬(wàn)次。另外，西安全量出租車訂單中，無(wú)論網(wǎng)約與揚(yáng)招，90％的訂單都已通過(guò)“智慧碼”實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)字化。

作為嘀嗒出行“出租車·新出行”戰(zhàn)略的首個(gè)數(shù)字化落地產(chǎn)品，“智慧碼”的數(shù)據(jù)對(duì)巡游出租車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有重要意義。

治療傳統(tǒng)出租車的“服務(wù)頑疾”

傳統(tǒng)出租車行業(yè)“服務(wù)頑疾”難治，這讓很多想入局的企業(yè)望而卻步。

“低效”、“繞路”、“拒載”……曾一度成了傳統(tǒng)出租車的代名詞。不過(guò)，過(guò)去幾年在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的洗禮之下，出租車行業(yè)正在發(fā)生著一些積極的變化，也讓更多人看到了一個(gè)不一樣的未來(lái)。

比如，在嘀嗒出行看來(lái)，巡游出租車行業(yè)有廣泛深厚的群眾基礎(chǔ)，成熟的監(jiān)管體系，而出租車行業(yè)從業(yè)者們的觀念也正在逐步轉(zhuǎn)變。

如何提升出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是傳統(tǒng)出租車轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。

傳統(tǒng)出租車相比網(wǎng)約車，在服務(wù)評(píng)價(jià)方面一直以來(lái)都是空白。對(duì)服務(wù)較好的司機(jī)，乘客找不到渠道進(jìn)行肯定和鼓勵(lì)；對(duì)服務(wù)較差的司機(jī)，乘客也往往“投訴無(wú)門”。

基于此“行業(yè)痛點(diǎn)”，嘀嗒出行結(jié)合城市實(shí)際情況，推出巡游出租車服務(wù)評(píng)價(jià)體系，圍繞5大維度和10個(gè)服務(wù)項(xiàng)，通過(guò)“智慧碼”，收集大量服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，為每名駕駛員的服務(wù)進(jìn)行“畫(huà)像”。

“智慧碼”是嘀嗒出行“出租車·新出行”理念下的一個(gè)落地產(chǎn)品，也是一個(gè)體驗(yàn)數(shù)字化服務(wù)的“工具”，通過(guò)一次簡(jiǎn)單的掃碼，就能讓乘客立刻從傳統(tǒng)時(shí)代跨入到數(shù)字化時(shí)代，享受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的出行服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。

在“智慧碼”上線的一年里，得到西安巡游出租車服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)超2400萬(wàn)條，單日服務(wù)評(píng)論數(shù)達(dá)19萬(wàn)條，平均每位司機(jī)單日收到的評(píng)論數(shù)超10條。通過(guò)乘客的服務(wù)評(píng)價(jià)反饋來(lái)約束司機(jī)，進(jìn)而促進(jìn)出租車服務(wù)的提升。

從體量巨大的數(shù)據(jù)中，可以看到乘客對(duì)評(píng)價(jià)的認(rèn)可與支持力度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，乘客通過(guò)智慧碼進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)的訂單占比接近50％，在出行領(lǐng)域中這個(gè)成績(jī)處于高水平。

這同時(shí)也說(shuō)明，近半數(shù)乘客已經(jīng)形成了服務(wù)評(píng)價(jià)的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到通過(guò)自己的評(píng)價(jià)是可以推動(dòng)出租車司機(jī)重視服務(wù)、提升服務(wù)。此舉的推出，也可以幫助出租車公司提升管理精細(xì)化程度和效率，更有效地把控服務(wù)質(zhì)量，給乘客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。

這個(gè)閉環(huán)的實(shí)現(xiàn)，意味著曾經(jīng)被詬病的出租車“服務(wù)頑疾”已獲得較為有效的解決方案。

驅(qū)動(dòng)揚(yáng)招與網(wǎng)約“雙向增量”發(fā)展

隨著移動(dòng)出行的熱潮涌現(xiàn)，“網(wǎng)約”備受人們青睞，但不代表傳統(tǒng)的“揚(yáng)招”失去了優(yōu)勢(shì)。

也許在很多人看來(lái)，“揚(yáng)招”在“網(wǎng)約”面前似乎只有“挨打”的份，毫無(wú)還手之力。但交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)約車快速發(fā)展背景下，巡游車的客運(yùn)量依然占出租車行業(yè)總客運(yùn)量的70％以上。從整個(gè)出租車行業(yè)來(lái)看，目前全國(guó)出租車日訂單量在5000萬(wàn)－6000萬(wàn)之間，揚(yáng)招訂單占比超過(guò)90％。

在嘀嗒出行產(chǎn)品副總裁朱敏看來(lái)，未來(lái)的出租車出行既不是全網(wǎng)約，也不是都上街揚(yáng)招。在一些遠(yuǎn)距離場(chǎng)景、郊區(qū)場(chǎng)景，如從偏遠(yuǎn)小區(qū)去機(jī)場(chǎng)，或雨天出門，網(wǎng)約就更有優(yōu)勢(shì)；而在車水馬龍的市區(qū)，或路邊本來(lái)就有大量空車經(jīng)過(guò)時(shí)，揚(yáng)招打車則會(huì)更高效。

這意味著，揚(yáng)招仍是巡游出租車的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不會(huì)消亡，并且依然是未來(lái)重要的打車方式。

“傳統(tǒng)出租車轉(zhuǎn)型升級(jí)的最終成果，不是網(wǎng)約取代揚(yáng)招，而是網(wǎng)約與揚(yáng)招并存，并且兩種方式都實(shí)現(xiàn)增量發(fā)展?！编粥鲂袑?duì)此堅(jiān)信不疑。

那么，如何才能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)出租車揚(yáng)招與網(wǎng)約的雙向增量發(fā)展？

為此，嘀嗒出行提出了“出租車·新出行”理念，通過(guò)“三化”改革方案，即數(shù)字智能化、網(wǎng)約化、線上線下一體化，以實(shí)現(xiàn)城市出租車交通的智慧運(yùn)營(yíng)，提高用戶滿意度和行業(yè)效率。

首先，要解決用戶如何能最便捷打到車的問(wèn)題。

嘀嗒出行針對(duì)乘客上車前的打車場(chǎng)景，基于“智慧碼”推出“打車助手”小程序。讓揚(yáng)招用戶能夠在微信中精準(zhǔn)獲取1公里內(nèi)出租車實(shí)時(shí)位置和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并為乘客規(guī)劃最佳上車地點(diǎn)，通過(guò)實(shí)際情況，高效規(guī)劃揚(yáng)招出行或是網(wǎng)約出行，讓揚(yáng)招打車不再盲目等待。

通過(guò)“打車助手”小程序，同時(shí)滿足巡游出租車用戶的揚(yáng)招和網(wǎng)招兩種需求，這是促進(jìn)揚(yáng)招與網(wǎng)約融合的生動(dòng)實(shí)踐。

針對(duì)乘客上車后的場(chǎng)景，嘀嗒出行基于一年的探索與實(shí)踐，圍繞“智慧碼”與“打車助手”推出了12項(xiàng)功能，包含行程分享、失物招領(lǐng)、發(fā)送路線、電子發(fā)票等，并同時(shí)綁定了車內(nèi)終端系統(tǒng)，確保車輛與信息的真實(shí)性與可靠性。

“智慧碼”是一個(gè)讓乘客體驗(yàn)傳統(tǒng)出租車數(shù)字化服務(wù)的“工具”，通過(guò)一次簡(jiǎn)單的掃碼，就能從傳統(tǒng)時(shí)代跨入到數(shù)字化時(shí)代，享受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的出行服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。

另一方面，“智慧碼”也是出租車數(shù)字化服務(wù)的入口，當(dāng)乘客的行程信息實(shí)現(xiàn)數(shù)字化以后，能夠給出租車行業(yè)反哺大量的服務(wù)數(shù)據(jù)，讓整個(gè)出租車的服務(wù)進(jìn)入到一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

通過(guò)“智慧碼”與“打車助手”對(duì)傳統(tǒng)出租車賦能，讓其更大的發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，不斷實(shí)現(xiàn)增量發(fā)展。

在朱敏看來(lái)，未來(lái)在出租車生態(tài)上的每一個(gè)環(huán)節(jié)，嘀嗒出行都將以開(kāi)放協(xié)作的姿態(tài)，為用戶提供日益創(chuàng)新的數(shù)字化出行服務(wù)。

推動(dòng)傳統(tǒng)出租車進(jìn)入質(zhì)效提升的數(shù)字化3．0階段

嘀嗒出行用行動(dòng)驗(yàn)證了自身的“三化戰(zhàn)略”。

“ ‘三化戰(zhàn)略’在西安取得了諸多行業(yè)創(chuàng)新成果，也在于我們實(shí)時(shí)對(duì)接了西安全量巡游出租車數(shù)據(jù)，將原本孤立且分散的大量數(shù)據(jù)，通過(guò)底層技術(shù)系統(tǒng)和強(qiáng)大的算力支撐，轉(zhuǎn)化為了數(shù)字化體驗(yàn)重構(gòu)和場(chǎng)景解決方案的基礎(chǔ)?！编粥鲂屑夹g(shù)副總裁段劍波表示。

除了在數(shù)據(jù)上體現(xiàn)的直觀成績(jī)外，嘀嗒出行的“三化戰(zhàn)略”也為行業(yè)帶來(lái)了諸多創(chuàng)新發(fā)展。如基于西安市全輛出租車數(shù)據(jù)發(fā)布全國(guó)首個(gè)《城市年度巡游車數(shù)據(jù)報(bào)告》，以及推出行業(yè)首個(gè)與計(jì)價(jià)器實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)、完全合規(guī)的出租車電子發(fā)票等。

一年來(lái)，嘀嗒出行通過(guò)不斷的努力為乘客提供數(shù)字化工具提高打車應(yīng)答率、優(yōu)化出行體驗(yàn)；為司機(jī)提供熱力播報(bào)降低空駛率、提高收入，引導(dǎo)司機(jī)提升服務(wù)意識(shí)；為出租車公司及管理部門提供智能管理云平臺(tái)，讓司機(jī)管理，服務(wù)管理更精細(xì)，更實(shí)時(shí)，更高效。

未來(lái)，嘀嗒出行的“三化戰(zhàn)略”將圍繞三個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化改善，繼續(xù)加碼數(shù)字化賦能，持續(xù)推動(dòng)傳統(tǒng)出租車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)：

1、通過(guò)智慧碼收集的服務(wù)數(shù)據(jù)，顯著改善出租車的服務(wù)能力和服務(wù)管理水平；

2、以大數(shù)據(jù)打通司機(jī)與乘客之間的鏈路，提高出租車運(yùn)營(yíng)效率；

3、業(yè)務(wù)模式提升，如改善拒載挑單情況、派單機(jī)制與動(dòng)態(tài)價(jià)格相結(jié)合、出租車拼單模式等，讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入質(zhì)效提升的數(shù)字化3．0階段。

通過(guò)大量數(shù)據(jù)的積累與實(shí)際成果的展現(xiàn)，目前，嘀嗒出行的“三化戰(zhàn)略”已具備全國(guó)落地推廣的能力和條件，嘀嗒也預(yù)計(jì)將有更多城市在今年內(nèi)相繼上線。

對(duì)出租車企業(yè)及管理部門而言，由嘀嗒出行帶來(lái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是新的出路，更是廣闊的通路。