“網(wǎng)約車是一個(gè)高速運(yùn)動(dòng)的載體，中間有任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都有可能導(dǎo)致一些交通事故的問題。讓民眾在享受高效出行的同時(shí)，不產(chǎn)生事故，既有對(duì)駕駛員的期望，也有對(duì)后臺(tái)運(yùn)算能力的期望。所以，人工智能對(duì)于我們而言，意味著的是管理的抓手，即通過降低人工模式帶來復(fù)雜性，提高管理效率。”首汽約車CEO魏東說道。

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷成熟，網(wǎng)約車在社會(huì)中異軍突起，很好地緩解了“打車難”的困境，成為了民眾出行的一大選擇。

數(shù)據(jù)顯示，2019年，我國(guó)網(wǎng)約車用戶規(guī)模達(dá)4億人次，使用率為47.3%。截至今年10月，全國(guó)各地已發(fā)放網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)許可牌照104萬張，網(wǎng)約車駕駛員證250萬張，網(wǎng)約車日均訂單量2100余萬單?？梢哉f，隨著網(wǎng)約車的用戶需求持續(xù)擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。

當(dāng)前，網(wǎng)約車行業(yè)正從以連接為核心的1.0時(shí)代，步入以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為主的2.0時(shí)代。在1.0時(shí)代，更多的是解決連接的效率問題，通過挖掘交易引擎、地圖引擎、定價(jià)引擎，讓車更快地找到人，從而提升交易效率。而隨著2.0時(shí)代的到來，網(wǎng)約車平臺(tái)如果只對(duì)供需匹配、管理能力以及乘客體驗(yàn)做到升級(jí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，運(yùn)營(yíng)理念、運(yùn)營(yíng)方法都要去改變，這就給網(wǎng)約車行業(yè)提出了更高的要求。

“事實(shí)上，隨著網(wǎng)約車新政的逐步落實(shí)以及行業(yè)的逐步成熟理性。作為從業(yè)者，應(yīng)該如何獲得消費(fèi)者的信任，做到走心的服務(wù)，這取決于背后的智能化能力?！笔灼s車CEO魏東說。

目前，網(wǎng)約車平臺(tái)普遍采用行程錄音功能，用來減少危險(xiǎn)的發(fā)生，以及糾紛事件。乘客投訴司機(jī)推單，司機(jī)投訴乘客找不到，網(wǎng)約車平臺(tái)每天都要接到大量來自于司乘的投訴。1個(gè)投訴，可能需要客服給雙方當(dāng)事人撥打6到7個(gè)電話反復(fù)溝通確認(rèn)才能解決，如果涉及到騷擾，還要聽錄音回放，這其中還要考慮到方言問題，以及各種各樣的雜音的問題等等。顯然，這大大增加了錄音取證的難度。

如今，越來越多的人認(rèn)識(shí)到，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)已不再是技術(shù)詞匯，而是已經(jīng)融入到業(yè)務(wù)中，成為幫助企業(yè)降本增效、提升客戶體驗(yàn)的利器。

根據(jù)普華永道發(fā)布的報(bào)告顯示，在人工智能的推動(dòng)下，2030年全球生產(chǎn)總值（GDP）?將增長(zhǎng)14%，這意味著，到2030年人工智能將為世界經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)15.7萬億美元。另外，中國(guó)工程院院士鄔賀銓曾表示，未來人工智能將通過大幅提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、提高產(chǎn)品質(zhì)量、激發(fā)消費(fèi)需求來促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，到2030年中國(guó)的人工智能會(huì)帶來7萬億美元的GDP增長(zhǎng)，占GDP的26.1%。

為進(jìn)一步提升司乘體驗(yàn)和服務(wù)效率，并降低成本，首汽約車決定利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，打造一個(gè)智能語(yǔ)音解決方案來有效排除噪音、音樂、導(dǎo)航音等干擾項(xiàng)，并將語(yǔ)音快速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換成文字。

AWS大中華區(qū)產(chǎn)品部總經(jīng)理顧凡表示，中國(guó)人工智能技術(shù)發(fā)展勢(shì)頭日益增強(qiáng)，并且有太多需要提升客戶體驗(yàn)的地方。所以對(duì)于AWS也好，首汽也好，都希望將別人沒有干的事情做出來，并在未來演變成一個(gè)服務(wù)，讓更多的人用到和看到首汽約車在利用語(yǔ)音方面提升解決客訴和客戶體驗(yàn)的實(shí)踐。

據(jù)了解，AWS與首汽約車目前主要的合作場(chǎng)景是語(yǔ)音降噪。具體來說，AWS數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室和解決方案研發(fā)中心開發(fā)了語(yǔ)音降噪和導(dǎo)航音分離算法，并利用Amazon?SageMaker機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)進(jìn)行模型訓(xùn)練、部署和調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)模型的快速迭代。Amazon?SageMaker機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)降低了首汽約車采用機(jī)器學(xué)習(xí)的門檻。此外，首汽約車還通過Amazon?Transcribe人工智能語(yǔ)音服務(wù)將行程錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)化為文字，從而實(shí)現(xiàn)通過場(chǎng)景化的關(guān)鍵詞識(shí)別分析觸發(fā)安全預(yù)警，結(jié)合后臺(tái)安全監(jiān)控人員的人工判斷，讓實(shí)時(shí)的行程安全監(jiān)控從可能變成現(xiàn)實(shí)。

值得一提的是，通個(gè)過使用智能語(yǔ)音解決方案，首汽約車實(shí)現(xiàn)客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽音審核時(shí)長(zhǎng)縮短20%，并保證智能客訴處理準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，有效改善了司乘體驗(yàn)及滿意度、提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

顧凡介紹說：“AWS為客戶賦能體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是授人以漁，Amazon?SageMaker是授人以漁最佳的體現(xiàn)。因?yàn)锳WS就是要將SageMaker給到客戶，讓客戶的數(shù)據(jù)科學(xué)家、工程師真正學(xué)會(huì)怎么用SageMaker，就算AWS的人走了，客戶的人也能夠把這個(gè)生產(chǎn)力始終保持下去;另一方面是將客戶扶上馬，同時(shí)還要再送一程。AWS團(tuán)隊(duì)，包括方案架構(gòu)師、技術(shù)專家、實(shí)驗(yàn)室會(huì)在適合的時(shí)候加入，用AWS的專家資源，幫到客戶將工程盡快落地，證明這件事情在業(yè)務(wù)端的可行性?！?/p>

寫在最后：

當(dāng)前，網(wǎng)約車行業(yè)正面臨著運(yùn)維服務(wù)、技術(shù)瓶頸等問題的困擾，再加上受今年新冠肺炎疫情影響，出行需求銳減造成了網(wǎng)約車平臺(tái)訂單下滑，這讓從業(yè)者不得不重新審視當(dāng)前行業(yè)存在的問題，并思考如何突出重圍。

此次，AWS基于Amazon?SageMaker和Amazon?Transcribe開發(fā)的出行行業(yè)首個(gè)定制智能語(yǔ)音解決方案，幫助首汽約車進(jìn)一步提升服務(wù)效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。更為重要的是，這將有助于加快推動(dòng)交通出行行業(yè)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，讓民眾更加智能、便利、安全的出行成為了現(xiàn)實(shí)。
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