“網(wǎng)約車是一個高速運(yùn)動的載體，中間有任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都有可能導(dǎo)致一些交通事故的問題。讓民眾在享受高效出行的同時，不產(chǎn)生事故，既有對駕駛員的期望，也有對后臺運(yùn)算能力的期望。所以，人工智能對于我們而言，意味著的是管理的抓手，即通過降低人工模式帶來復(fù)雜性，提高管理效率?！笔灼s車CEO魏東說道。

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷成熟，網(wǎng)約車在社會中異軍突起，很好地緩解了“打車難”的困境，成為了民眾出行的一大選擇。

數(shù)據(jù)顯示，2019年，我國網(wǎng)約車用戶規(guī)模達(dá)4億人次，使用率為47.3%。截至今年10月，全國各地已發(fā)放網(wǎng)約車經(jīng)營許可牌照104萬張，網(wǎng)約車駕駛員證250萬張，網(wǎng)約車日均訂單量2100余萬單?？梢哉f，隨著網(wǎng)約車的用戶需求持續(xù)擴(kuò)大，市場競爭也愈發(fā)激烈。

當(dāng)前，網(wǎng)約車行業(yè)正從以連接為核心的1.0時代，步入以服務(wù)競爭為主的2.0時代。在1.0時代，更多的是解決連接的效率問題，通過挖掘交易引擎、地圖引擎、定價引擎，讓車更快地找到人，從而提升交易效率。而隨著2.0時代的到來，網(wǎng)約車平臺如果只對供需匹配、管理能力以及乘客體驗(yàn)做到升級是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，運(yùn)營理念、運(yùn)營方法都要去改變，這就給網(wǎng)約車行業(yè)提出了更高的要求。

“事實(shí)上，隨著網(wǎng)約車新政的逐步落實(shí)以及行業(yè)的逐步成熟理性。作為從業(yè)者，應(yīng)該如何獲得消費(fèi)者的信任，做到走心的服務(wù)，這取決于背后的智能化能力?！笔灼s車CEO魏東說。

目前，網(wǎng)約車平臺普遍采用行程錄音功能，用來減少危險(xiǎn)的發(fā)生，以及糾紛事件。乘客投訴司機(jī)推單，司機(jī)投訴乘客找不到，網(wǎng)約車平臺每天都要接到大量來自于司乘的投訴。1個投訴，可能需要客服給雙方當(dāng)事人撥打6到7個電話反復(fù)溝通確認(rèn)才能解決，如果涉及到騷擾，還要聽錄音回放，這其中還要考慮到方言問題，以及各種各樣的雜音的問題等等。顯然，這大大增加了錄音取證的難度。

如今，越來越多的人認(rèn)識到，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)已不再是技術(shù)詞匯，而是已經(jīng)融入到業(yè)務(wù)中，成為幫助企業(yè)降本增效、提升客戶體驗(yàn)的利器。

根據(jù)普華永道發(fā)布的報(bào)告顯示，在人工智能的推動下，2030年全球生產(chǎn)總值（GDP）?將增長14%，這意味著，到2030年人工智能將為世界經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)15.7萬億美元。另外，中國工程院院士鄔賀銓曾表示，未來人工智能將通過大幅提高勞動生產(chǎn)率、提高產(chǎn)品質(zhì)量、激發(fā)消費(fèi)需求來促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，到2030年中國的人工智能會帶來7萬億美元的GDP增長，占GDP的26.1%。

為進(jìn)一步提升司乘體驗(yàn)和服務(wù)效率，并降低成本，首汽約車決定利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，打造一個智能語音解決方案來有效排除噪音、音樂、導(dǎo)航音等干擾項(xiàng)，并將語音快速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換成文字。

AWS大中華區(qū)產(chǎn)品部總經(jīng)理顧凡表示，中國人工智能技術(shù)發(fā)展勢頭日益增強(qiáng)，并且有太多需要提升客戶體驗(yàn)的地方。所以對于AWS也好，首汽也好，都希望將別人沒有干的事情做出來，并在未來演變成一個服務(wù)，讓更多的人用到和看到首汽約車在利用語音方面提升解決客訴和客戶體驗(yàn)的實(shí)踐。

據(jù)了解，AWS與首汽約車目前主要的合作場景是語音降噪。具體來說，AWS數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室和解決方案研發(fā)中心開發(fā)了語音降噪和導(dǎo)航音分離算法，并利用Amazon?SageMaker機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)進(jìn)行模型訓(xùn)練、部署和調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)模型的快速迭代。Amazon?SageMaker機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)降低了首汽約車采用機(jī)器學(xué)習(xí)的門檻。此外，首汽約車還通過Amazon?Transcribe人工智能語音服務(wù)將行程錄音自動轉(zhuǎn)化為文字，從而實(shí)現(xiàn)通過場景化的關(guān)鍵詞識別分析觸發(fā)安全預(yù)警，結(jié)合后臺安全監(jiān)控人員的人工判斷，讓實(shí)時的行程安全監(jiān)控從可能變成現(xiàn)實(shí)。

值得一提的是，通個過使用智能語音解決方案，首汽約車實(shí)現(xiàn)客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽音審核時長縮短20%，并保證智能客訴處理準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，有效改善了司乘體驗(yàn)及滿意度、提高企業(yè)運(yùn)營效率。

顧凡介紹說：“AWS為客戶賦能體現(xiàn)在兩個方面：一方面是授人以漁，Amazon?SageMaker是授人以漁最佳的體現(xiàn)。因?yàn)锳WS就是要將SageMaker給到客戶，讓客戶的數(shù)據(jù)科學(xué)家、工程師真正學(xué)會怎么用SageMaker，就算AWS的人走了，客戶的人也能夠把這個生產(chǎn)力始終保持下去;另一方面是將客戶扶上馬，同時還要再送一程。AWS團(tuán)隊(duì)，包括方案架構(gòu)師、技術(shù)專家、實(shí)驗(yàn)室會在適合的時候加入，用AWS的專家資源，幫到客戶將工程盡快落地，證明這件事情在業(yè)務(wù)端的可行性?！?/p>

寫在最后：

當(dāng)前，網(wǎng)約車行業(yè)正面臨著運(yùn)維服務(wù)、技術(shù)瓶頸等問題的困擾，再加上受今年新冠肺炎疫情影響，出行需求銳減造成了網(wǎng)約車平臺訂單下滑，這讓從業(yè)者不得不重新審視當(dāng)前行業(yè)存在的問題，并思考如何突出重圍。

此次，AWS基于Amazon?SageMaker和Amazon?Transcribe開發(fā)的出行行業(yè)首個定制智能語音解決方案，幫助首汽約車進(jìn)一步提升服務(wù)效率，降低了運(yùn)營成本。更為重要的是，這將有助于加快推動交通出行行業(yè)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，讓民眾更加智能、便利、安全的出行成為了現(xiàn)實(shí)。
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