近年來，受互聯(lián)網技術和可再生能源的影響，尤其是智能電網建設加速和新能源發(fā)展，低壓電器市場發(fā)展迅猛，市場競爭激烈。低壓電器企業(yè)想要“切到”更多的市場蛋糕，就需要不斷創(chuàng)新，積極提升產品和服務質量，提升品牌價值。

作為中國低壓電器行業(yè)的領軍企業(yè)，天正電氣正結合人工智能、物聯(lián)網、大數據等新技術，提升企業(yè)決策效率，縮短技術創(chuàng)新周期，實現(xiàn)智能化生產、個性化定制、服務延伸等。尤其在服務延伸方面，天正電氣正不斷強化服務，讓精細化服務成為激發(fā)企業(yè)增長的重要內驅力，力爭打造出具有國際競爭力的電氣廠商。

二十年初心不改，堅守服務至上

天正電氣（股票代碼：605066）成立于1999年，座落于“中國電器之都”——浙江省樂清市柳市鎮(zhèn)。通過20余年天正電氣人的不懈奮斗，“天正電氣”品牌已經成為家喻戶曉的中國品牌。

目前，天正電氣在國內已擁有上海浦東、浙江嘉興、浙江樂清、浙江柳市四大工業(yè)園區(qū)，員工逾4000人，擁有5000多家銷售網點，2400家專賣店，在新加坡、馬來西亞、美國等10個國家和地區(qū)設立了辦事處和銷售公司，產品遠銷50多個國家和地區(qū)。公司先后為國家電網、南方電網、中國鐵塔、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中興通訊、恒大地產等眾多大型知名企業(yè)提供了產品和服務。這些數字的背后凝聚著無數天正電氣人的辛勤汗水和智慧結晶，同樣也代表著天正電氣能夠實現(xiàn)“時刻為客戶服務”最堅固的基礎力量。

服務無止境，滿意無終點。在提高服務質量方面，天正電氣始終堅守“以客戶需求為導向，以客戶滿意度為第一”的服務理念，在全國6個大區(qū)建立了一支訓練有素且經驗豐富的直服團隊，專門為顧客提供現(xiàn)場服務、技術支持和投訴處理。并從制度上就質量、服務相關內容對顧客鄭重承諾，4小時回復，24小時到達現(xiàn)場，特殊情況72小時到達現(xiàn)場，并承諾問題不解決，服務人員不撤離。據相關報道顯示，憑借完善的售后服務體系，天正電氣不論產品還是服務的滿意度均處于行業(yè)領先水平。

精準把握用戶需求，服務轉型正當時

幾十年來，天正電氣一直馳騁在低壓電器市場，并始終立于不敗之地，有一個重要的原因就是“居安思?！?，天正電氣在贏得市場認可的同時，擁有更具前瞻性的思考。

當前，中國制造業(yè)正由生產型制造向服務型制造的轉變，消費結構也在由物質消費向服務消費轉型。面對日益增長的消費升級需求，天正電氣以客戶需求為市場戰(zhàn)略導向，緊跟市場潮流，啟動了新一輪的“智造”升級與服務數字化轉型，力求推動產品創(chuàng)新研發(fā)與優(yōu)質制造以及提升服務質量，為消費者提供真正品質之選。

低壓電器產品在電能分配過程中直接關乎終端客戶的用電安全，所以低壓電器行業(yè)客戶格外重視產品的穩(wěn)定性和可靠性，同時，隨著用戶對產品的認知提升，這對低壓電器的產品質量、售后服務保障能力提出了更高的要求。因此在這場轉型當中，如何快速響應全國各地客戶的售后服務需求，成為了天正電氣面臨的重大挑戰(zhàn)。

具體體現(xiàn)在，天正電氣擁有80大系列60000余種規(guī)格的電器產品，產品型號多，有很多非標的產品，如何在售后服務時，快速獲得產品檔案？面對此起彼伏的客戶服務需求，如何對遍布各地且人數有限的售后服務人員進行最優(yōu)的調配？低壓電器行業(yè)客戶群體較特殊，若出現(xiàn)財損人員傷亡，需要特殊處理的結果如何在工單中直觀體現(xiàn)避免回訪時火上澆油……

為此，深耕低壓電器領域的天正電氣攜手瑞云服務云，打造了由系統(tǒng)集成、基礎資料管理、自助服務、移動服務等組成的智能化服務管理平臺，實現(xiàn)了服務流程更規(guī)范有序、更便捷高效；解決了天正電氣多個系統(tǒng)打通、服務過程跟蹤、服務量分析、工單回訪登記等挑戰(zhàn)。

效益提升，轉型初見成效

天正電氣智能服務管理平臺上線運行以來，運行平穩(wěn)，幫助天正電氣實現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務向系統(tǒng)化服務模式變革，改變了以往單一的服務模式，通過瑞云服務云，實現(xiàn)了客戶服務系統(tǒng)全面升級。

首先，提供了在線自助服務，客戶可以基于微信服務號進行掃碼報修、過程跟蹤、服務評價，提升服務便利性和客戶體驗，據天正電氣售后負責人介紹，在客服及售后工程師的大力推廣下，系統(tǒng)實現(xiàn)了86%的工單由微信報修，大大減少了客服的電話量。

第二，建立了標準化服務體系，經銷商通過服務號提交工單，由總部統(tǒng)一派工，從預約、出發(fā)、到達、完工、回訪，實現(xiàn)閉環(huán)管理，且全程可視化；同時服務人員可以基于移動端進行工單查詢和完工反饋，人員效率大大提升；通過制定30分鐘響應、24小時到達現(xiàn)場的考核標準，服務及時性有了提升，及時率達到94%。

天正電氣售后服務看板

第三，打造統(tǒng)一的協(xié)作平臺，實現(xiàn)總部、客服、服務工程師等角色可以通過統(tǒng)一平臺進行線上化支持和流轉，保證了服務及時性、高效。具體體現(xiàn)在三方面。

▲與ERP打通

將設備的檔案同步到CRM中，用戶掃碼報修可以自動帶出保修狀態(tài)、產品信息等，對于每年出貨量達幾千萬的天正電氣，這個功能極大的提高了售后服務效率。

▲集成EAP

低壓電器行業(yè)比較特殊，如果因為產品質量的問題，導致工地上面有人員傷亡的話，就需要特別處理，當客戶來電投訴時，客服人員會在案例里面標記是否建議回訪，記錄完了之后針對不同的類型，然后拋到EAP走不同的審批流程，避免矛盾激化。

另外在工單里面也實現(xiàn)了與EAP集成，客服會根據工單判斷是否是質量問題，如果是質量問題，他們會把故障的信息傳到EAP里面，然后轉給研發(fā)部門，由研發(fā)部門根據這個現(xiàn)象去升級產品。

▲與呼叫中心的對接

天正電氣實現(xiàn)了客服對來電客戶的信息及歷史數據的查詢、工單/案例的快速創(chuàng)建，天正電氣的客服人均服務接單效率得到大大提高。

第四，建立多維度數據分析，由于天正電氣產品的特殊屬性，所以其對產品質量和研發(fā)水平要求極高，因此本次系統(tǒng)平臺會比較關注產品質量分析。通過瑞云服務云來統(tǒng)計分析產品質量、服務滿意度、服務量、服務及時性、故障現(xiàn)象分析等多個維度的數據，指導服務流程優(yōu)化和產品不斷改善。

后記

數字化轉型是電氣設備行業(yè)在互聯(lián)網時代的必經之路，如何在這條路上走的更穩(wěn)、更遠，如何在數字化轉型過程中重構服務流程，進一步優(yōu)化客戶服務水平，將售后服務能力借助科技力量最大化發(fā)揮出成效，智能售后服務管理系統(tǒng)將會是優(yōu)選項。

隨著數字技術與售后服務業(yè)務的結合越來越廣泛與深入，瑞云服務云助力電氣設備行業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展的腳步將更加堅定。未來瑞云服務云將不斷通過提供更加智能的售后服務流程解決方案，以平臺+標準功能+行業(yè)組件的方式，助力電氣設備行業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展，加速數字化轉型。

關于瑞云服務云

瑞云服務云是瑞云信息旗下面向售后服務、現(xiàn)場服務管理的 SaaS 應用，是基于10多年、200多家行業(yè)龍頭企業(yè)的應用實踐研發(fā)的行業(yè)領先的全渠道智能化服務管理平臺，核心模塊包含在線客服、現(xiàn)場服務、配件管理、費用結算、設備全生命周期管理、服務營銷等，并借助 AI 、IoT、AR技術實現(xiàn)智能化服務、預測性服務，助力企業(yè)服務數字化轉型，提升服務效率、客戶體驗和客戶價值。