新加坡航空公司于2017年12月12日推出測(cè)試版智能聊天機(jī)器人，以拓展其數(shù)字化客服渠道。該機(jī)器人名為“Kris”，將率先在新加坡航空的全球臉書(shū)網(wǎng)頁(yè)上線，隨后將在新航官網(wǎng)上投入使用。

乘客可以訪問(wèn)新航臉書(shū)網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)Facebook Messenger向Kris查詢航前信息，并獲得相關(guān)協(xié)助。作為測(cè)試版機(jī)器人，Kris將持續(xù)處于機(jī)器學(xué)習(xí)模式，其能力也將隨著時(shí)間的推移而不斷提升。目前，機(jī)器人已進(jìn)行了與行李、登機(jī)辦理、在線預(yù)訂以及與嬰兒、兒童旅行相關(guān)的英文問(wèn)答學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

通過(guò)基于歷史數(shù)據(jù)的機(jī)器學(xué)習(xí)，測(cè)試版機(jī)器人現(xiàn)已能夠回答在singaporeair.com上被頻繁搜索的問(wèn)題，或者客票預(yù)定部最常處理的乘客查詢。同時(shí)，隨著乘客發(fā)來(lái)的問(wèn)題數(shù)量和種類(lèi)的增加，Kris的回復(fù)會(huì)基于人工智能實(shí)現(xiàn)多輪迭代，不斷優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)話式回復(fù)，及時(shí)有效地滿足乘客需求。新加坡航空一直在逐步提高其數(shù)字化能力，Kris的研發(fā)正是在新航內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的協(xié)作下自主開(kāi)發(fā)的。

新加坡航空公司客戶服務(wù)及運(yùn)營(yíng)部高級(jí)副總裁陳名洪（Marvin Tan）先生表示：“新加坡航空始終致力于為乘客提供更豐富的出行選擇以及更便捷的服務(wù)，讓他們能夠全天候地隨時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)。我們也將根據(jù)乘客最常查詢的問(wèn)題，進(jìn)一步拓展Kris的知識(shí)庫(kù)，使其不斷完善?！?/p>

“用戶偏好在不斷改變，我們重視乘客反饋，并希望能夠通過(guò)使用聊天機(jī)器人Kris，在傳統(tǒng)客服中心和電郵渠道以外，拓展出更豐富的服務(wù)平臺(tái)。”