日本航空（JAL）攜手微軟，率先將AI應(yīng)用引入客艙管理。通過基于微軟Phi-4小型語言模型（SLM）開發(fā)的JAL-AI報告系統(tǒng)，空乘人員報告航班事件的效率提升高達(dá)2/3，即使離線也能流暢運行。不僅大幅節(jié)省時間，更讓空乘能專注于服務(wù)旅客。在MicrosoftAzureAIFoundry（國際版）與SLM的賦能下，日航正迎來業(yè)務(wù)流程智能化轉(zhuǎn)型的新篇章。

東京，日本——在極少數(shù)航班上，即使運營再嚴(yán)謹(jǐn)，突發(fā)狀況仍難以避免。例如，乘客突發(fā)不適，或者航班出現(xiàn)長時間延誤。

每當(dāng)遇到類似情況，客艙乘務(wù)員妥善處理后，資深乘務(wù)員會及時撰寫報告，以便地勤服務(wù)團隊跟進處理，比如安排輪椅接機或調(diào)整旅客后續(xù)行程。

傳統(tǒng)報告流程耗時超過一小時，嚴(yán)重占用空乘服務(wù)時間。如今，日本航空（JAL）正在開發(fā)一款創(chuàng)新型 AI 應(yīng)用，乘務(wù)員只需輸入關(guān)鍵詞并勾選相關(guān)選項，即可高效生成這類事件報告。即使在機上網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定時，該 AI 應(yīng)用也能流暢運行。

JAL-AI 報告系統(tǒng)將顯著提升我們空乘人員的工作效率。他們可以將更多時間投入到服務(wù)旅客，而非處理繁瑣的行政工作。

日本航空數(shù)字技術(shù)部高級副總裁鈴木圭介：”JAL-AI 報告系統(tǒng)是基于微軟的 Phi-4 小型語言模型（SLM）開發(fā)的。與大多數(shù)生成式 AI 工具所依賴的大型語言模型（LLM）相比，SLM 所需的計算能力更低，因此可以在設(shè)備上離線運行，專門處理特定任務(wù)。 “

試用的空乘人員反饋，它能將操作報告的撰寫時間縮短多達(dá)三分之二。例如一般情況下，報告時間可以從1小時縮短至20分鐘；對于更簡單的案例，甚至可以從30分鐘縮短至10分鐘。

此外，該應(yīng)用還支持一鍵將報告從日語翻譯成英語，這對于國際航班來說是一項不可或缺的功能。

01打造離線可用的智能應(yīng)用

作為日本的國家航空公司，日本航空擁有 227 架飛機的機隊，航線遍及全球 66 個國家和地區(qū)（包括代碼共享）。去年，根據(jù) Skytrax 評選，日本航空在客戶滿意度方面位列全球最佳航空公司第六名。

JAL-AI 報告系統(tǒng)的開發(fā)得到了 Microsoft Azure AI Foundry（國際版）的協(xié)助，并采用了微軟 Phi-4 SLM（小型語言模型）。

相比需要更復(fù)雜推理和分析的任務(wù)，LLM（大型語言模型）更合適。而 SLM（小型語言模型）則能夠勝任更簡單的任務(wù)，并且可以在設(shè)備本地運行，無需依賴云端。

此外，這類模型只需較少的數(shù)據(jù)就能完成微調(diào)。據(jù)項目的系統(tǒng)集成商 Headwaters 的 AI技術(shù)工程師池內(nèi)龍斗（Ryuto Ikeuchi）透露，JAL-AI 報告正是基于100份過往報告進行了微調(diào)，富士通也參與了該項目。

該系統(tǒng)專為弱 Wi-Fi 環(huán)境設(shè)計，確保在停機坪或飛行途中依然高效運行。

日本航空選擇與微軟 Phi-4 小型語言模型合作，正是出于對實際應(yīng)用場景的考量。“雖然機上配備了 Wi-Fi，但部分區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)連接仍不穩(wěn)定”，日本航空系統(tǒng)管理部安全規(guī)劃經(jīng)理山脅學(xué)（Manabu Yamawaki）表示。他目前正帶領(lǐng)團隊積極推進生成式 AI 在公司的落地應(yīng)用。

02飛行中的科技革新

高橋郁子（Takako Ukai）在35年前加入日本航空成為一名空乘，她擁有豐富的國際航班服務(wù)經(jīng)驗。

這些年來，航空業(yè)發(fā)生了很大變化。隨著低成本航空公司的出現(xiàn)，乘客對日本航空這類全服務(wù)航空公司有了更高的期待。她補充道：“我們的挑戰(zhàn)是如何超越乘客的期望，提供更好的服務(wù)?！?/p>

日本航空員工體驗團隊成員高橋郁子：“過去遇到情況時，我們會口頭將銜接旅客的信息傳達(dá)給下一班機的乘務(wù)組成員?，F(xiàn)在則需要在平板電腦上填寫正式報告，讓下一班機的乘務(wù)員和地面人員都能知曉?！?/p>

高橋郁子目前是日本航空員工體驗團隊的成員，從乘務(wù)員的角度為日本航空的數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊提供建議。

現(xiàn)在，每當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，資深乘務(wù)員會在平板上填寫模板。其中包括一個自由文本部分，需按時間順序輸入發(fā)生的經(jīng)過。為此，資深乘務(wù)員可能需要與相關(guān)乘務(wù)員甚至旅客進行溝通了解情況。

高橋郁子表示：“因為時常要為乘客服務(wù)，撰寫時經(jīng)常會被打斷，無法一次性完成報告。有時甚至需要多次修改?！?/p>

JAL-AI 報告應(yīng)用通過引導(dǎo)乘務(wù)員勾選一系列選項，大大提升了填寫效率——比如事件是醫(yī)療問題、航班延誤等，還能具體標(biāo)明情況，比如肚子痛、發(fā)燒、維護等。然后，乘務(wù)員會用簡潔的關(guān)鍵詞或短語以要點形式記錄事件經(jīng)過，例如：“發(fā)燒”，“3H座位”，“更換座位并躺下休息”，“申請前往診所”。

AI 工具還可能會進一步提問，比如是否叫了醫(yī)生，是否通知了機長或地面人員，以防報告內(nèi)容遺漏。 完成這些后，乘務(wù)員只需點擊按鈕即可生成完整報告。如有需要，還可一鍵將內(nèi)容從日語翻譯為英文。 高橋郁子表示，這款應(yīng)用能將填寫一份報告的時間從一小時縮短到大約20分鐘。

03讓報告更規(guī)范、更高效

山脅學(xué)表示，日本航空每天執(zhí)飛約1000個航班，只有少部分航班在發(fā)生需匯報的異常情況，才需要填寫此類報告。這些報告會被發(fā)送到相關(guān)部門，包括安保、客戶服務(wù)以及各類地面工作人員。

隨著機上電子設(shè)備的使用日益增多，山脅學(xué)的職責(zé)范圍也逐年擴大，從軟件安全到機上娛樂、再到Wi-Fi，如今又發(fā)展到生成式 AI。

他認(rèn)為，除了節(jié)省時間，JAL-AI 報告系統(tǒng)還有助于提高報告質(zhì)量，因為目前有些空乘人員撰寫的報告過于詳細(xì)，影響后續(xù)處理效率。

山脅學(xué)表示，在概念驗證期于三月底結(jié)束后，接下來的挑戰(zhàn)是確保系統(tǒng)能在離線環(huán)境下良好運行。

展望未來，他希望 JAL-AI 報告系統(tǒng)能夠接收相關(guān)人員（包括乘務(wù)員或旅客）的口述內(nèi)容，并能自動轉(zhuǎn)錄并總結(jié)信息，最終生成報告?！疤嵘Z音處理能力是首要任務(wù)，”他補充道。

JAL-AI 報告應(yīng)用是日本航空自2023年中期開始全面推廣生成式 AI 的一部分。目前，集團的36,500名員工都可以通過微軟 JAL-AI Home 在 Microsoft Azure OpenAI （國際版）平臺上使用 AI 工具，處理如撰寫郵件、文檔摘要和翻譯等行政任務(wù)。

日本航空數(shù)字技術(shù)部高級副總裁鈴木圭介：“日本航空看到了‘將生成式 AI 置于業(yè)務(wù)核心，推動運營和客戶服務(wù)的變革’的機會。我們很高興能讓AI 技術(shù)與人協(xié)同工作?！?/p>