站在汽車產(chǎn)業(yè)變革與用戶價值重構(gòu)的十字路口，廣汽集團(tuán)錨定“再造新廣汽”的目標(biāo)，在深度理解用戶需求、提供情緒價值的基礎(chǔ)上，以用戶需求為導(dǎo)向打響“三大戰(zhàn)役”——用戶需求戰(zhàn)、產(chǎn)品價值戰(zhàn)、服務(wù)體驗戰(zhàn)。其中，在“服務(wù)體驗”這個最貼近客戶的前線陣地，廣汽正在開展IPMS(Integrated Product Marketing and Sales & Service，集成產(chǎn)品營銷和服務(wù))變革、NPS(Net Promoter Score，顧客凈推薦值)評價體系搭建、營銷服務(wù)渠道與模式優(yōu)化等多項重要行動。

01全面導(dǎo)入IPMS

打造全新的營銷與服務(wù)體驗

為打好服務(wù)體驗戰(zhàn)，重構(gòu)用戶滿意且信賴的營銷服務(wù)體系，廣汽集團(tuán)正全面導(dǎo)入IPMS體系。今年3月，廣汽在營銷領(lǐng)域成立跨品牌IPMS工作組，廣汽昊鉑、廣汽傳祺、廣汽埃安同步建立PCT(Product Commercial Team，產(chǎn)品商業(yè)化團(tuán)隊)組織，構(gòu)建起以產(chǎn)品商業(yè)成功為核心的工作機(jī)制，加速營銷領(lǐng)域變革轉(zhuǎn)型;并形成IPD(Integrated Product Development，集成產(chǎn)品開發(fā))與IPMS雙輪驅(qū)動格局，同時實現(xiàn)產(chǎn)品端與營銷端圍繞用戶需求革新。

廣汽正通過導(dǎo)入IPMS對營銷與服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行一場體系化變革，這不僅是對傳統(tǒng)“產(chǎn)品-市場-服務(wù)”線性思維的重構(gòu)，更通過“橫向打通+縱向嵌入”的三維矩陣團(tuán)隊，將營銷、渠道、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵職能，深度嵌入車型開發(fā)到迭代/退市的全過程，從研發(fā)立項之初就啟動全鏈條的商業(yè)化準(zhǔn)備，形成一種集成協(xié)同的“爆品操盤”機(jī)制。

目前，廣汽集團(tuán)IPMS體系導(dǎo)入已進(jìn)入重要階段，將在廣汽自主品牌重點車型上實踐應(yīng)用并持續(xù)優(yōu)化，為后續(xù)全面落地做好準(zhǔn)備。同時，在重點車型應(yīng)用IPMS體系的過程中，廣汽將進(jìn)一步提升GTM(面向市場)操盤手的能力，打造一支既懂產(chǎn)品、又懂營銷和項目管理還深諳用戶需求的跨職能作戰(zhàn)團(tuán)隊，增強(qiáng)市場響應(yīng)速度和競爭力，為用戶提供更好的體驗。

02引入NPS評價體系

精準(zhǔn)定位用戶體驗的痛點與亮點

“用戶需求戰(zhàn)”不僅是體系變革，更是一場“觸點之戰(zhàn)”。圍繞“以客為尊”的目標(biāo)，廣汽正優(yōu)化服務(wù)流程，全面導(dǎo)入NPS指標(biāo)管理評價體系，精準(zhǔn)定位服務(wù)體驗的痛點與亮點。通過NPS指標(biāo)管理評價體系，廣汽將推動原有GSSW(廣汽銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))優(yōu)化升級，健全用戶需求的收集體系，驅(qū)動“服務(wù)-營銷”協(xié)同與服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)營銷服從“碎片化執(zhí)行”到“系統(tǒng)性改善”。

目前，廣汽NPS指標(biāo)管理評價體系已覆蓋品牌營銷和產(chǎn)品研發(fā)等全領(lǐng)域。通過把控品牌、營銷、產(chǎn)品、門店、服務(wù)等核心業(yè)務(wù)單元，精準(zhǔn)捕捉客戶用戶在品牌感知、營銷活動、新車交付、用車體驗和服務(wù)體驗等場景中超160個用戶體驗感知指標(biāo)，全場景和多觸點監(jiān)控真實反饋，以精準(zhǔn)的洞察用戶需求，驅(qū)動各業(yè)務(wù)板塊有效改善用戶體驗。

NPS能將對營銷服務(wù)的評價從“好不好”變?yōu)椤澳睦锖?、如何改善”，高效識別一線服務(wù)中的問題并快速溯源，進(jìn)而反向驅(qū)動研發(fā)、產(chǎn)品與營銷端改進(jìn)，實現(xiàn)“用戶聲音”直達(dá)決策前端，助力產(chǎn)品精準(zhǔn)迭代與體驗持續(xù)優(yōu)化。在售后服務(wù)端，廣汽將問題解決的“及時性”與“完結(jié)性”納入考核指標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)過程的閉環(huán)管理與結(jié)果導(dǎo)向，推動用戶對廣汽的產(chǎn)品評價從“滿意”向“推薦”躍遷。

03渠道變革全面推進(jìn)

全域升級“用戶體驗入口”

汽車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已從“銷售出口”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩趔w驗入口”。廣汽正全力推動渠道模式變革和渠道下沉，致力于打造全方位、多層次的用戶接觸點網(wǎng)絡(luò)，為更多的消費(fèi)者提供廣汽的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

一方面，廣汽聚焦形象與功能雙升級，發(fā)布了新一代店鋪形象標(biāo)準(zhǔn)，與經(jīng)銷商合作伙伴共同加速渠道煥新進(jìn)程;另一方面，廣汽正在加快建設(shè)“品牌超級體驗服務(wù)中心”，實現(xiàn)一站式購車和銷售服務(wù)體驗。同時，廣汽正加速將渠道下沉到三、四線城市等，實現(xiàn)品牌勢能向下延伸、服務(wù)能力向下沉淀。

04服務(wù)模式持續(xù)創(chuàng)新

為用戶提供全生命周期守護(hù)

在新能源和智能化趨勢驅(qū)動下，汽車消費(fèi)從傳統(tǒng)的“一錘子買賣”演變成了全生命周期的產(chǎn)品價值與服務(wù)價值提升。廣汽持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，聚焦打造“全方位、多層次、線上線下一體化”的全新服務(wù)體系，提供覆蓋用車全生命周期的高效守護(hù)與貼心陪伴。

線上方面，廣汽上線了“超級管家”服務(wù)，不僅能24小時全天候在線實現(xiàn)100%直連客戶，更能通過車聯(lián)網(wǎng)提前發(fā)現(xiàn)故障，主動提供保養(yǎng)預(yù)約與救援服務(wù)，守護(hù)行車安全。線下方面，廣汽不僅在全國擁有2000多家銷售服務(wù)網(wǎng)點，更通過廠店協(xié)同，打造100家“超快、超好、超安心”的超級服務(wù)中心，通過全面煥新環(huán)境，融合上門取車、快速維修等多項服務(wù)，省時省心，重構(gòu)高效、信賴的用戶體驗。通過線上線下聯(lián)動，做到93%的問題在2小時內(nèi)解決。

此外，廣汽通過OTA升級與硬件迭代持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。今年，廣汽已全面實施整車軟件大版本定期OTA分類升級體系。7月以來，傳祺向往S7車型、昊鉑HL等相繼實施OTA，其中S7升級超100項功能和體驗，昊鉑HL超118項功能煥新。在硬件方面，廣汽也積極響應(yīng)用戶需求進(jìn)行迭代。近期，廣汽對2022款廣汽傳祺GS8啟動硬件眾籌升級服務(wù)，將820A芯片升級為驍龍8295P，并同步更新智能座艙系統(tǒng)，為用戶帶來常用常新的智能科技價值體驗。

從IPMS導(dǎo)入到NPS體系搭建，從渠道重構(gòu)到服務(wù)模式煥新，廣汽正以一系列變革舉措，力爭給用戶提供更好的體驗，全力打贏“服務(wù)體驗戰(zhàn)”。接下來，廣汽將堅定不移地深化用戶導(dǎo)向改革，在機(jī)制重構(gòu)中提升體驗溫度，在流程貫通中強(qiáng)化價值創(chuàng)造，以系統(tǒng)能力夯實高質(zhì)量發(fā)展的用戶服務(wù)基座，助力“再造新廣汽”!