亞馬遜云科技在2025 re:Invent全球大會上，宣布Amazon Connect推出多項(xiàng)Agentic AI新功能，覆蓋四大領(lǐng)域：可在語音與數(shù)字渠道自主執(zhí)行操作的自動化AI Agent；可與客服代表協(xié)同工作的實(shí)時(shí)AI輔助；支持主動互動的預(yù)測性客戶洞察；以及用于監(jiān)控、測試與評估AI性能的全方位可觀測性工具。

Amazon Connect借助先進(jìn)語音模型實(shí)現(xiàn)自然語音交互

Amazon Connect已通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)文本轉(zhuǎn)語音（TTS）技術(shù)支持30多種語言的自動語音體驗(yàn)，并通過自動語音識別（ASR）支持25種以上語言。今天，Amazon Connect推出了新的Agentic自助服務(wù)功能，使AI Agent能夠在語音與消息渠道中實(shí)現(xiàn)理解、推理與執(zhí)行，通過結(jié)合確定性邏輯與Agentic能力自動化處理常規(guī)及復(fù)雜任務(wù)，幫助企業(yè)在規(guī)?；渴饡r(shí)保持一致性與安全性。借助Nova Sonic的先進(jìn)語音模型，這些AI Agent能夠提供自然、類人的對話，在多語言與多口音場景中以合適的語速、語調(diào)與理解方式進(jìn)行響應(yīng)。對于已在使用第三方ASR或TTS方案的客戶，Amazon Connect現(xiàn)已支持Deepgram與ElevenLabs。客戶可以通過直觀的自助方式解決復(fù)雜問題，在減少等待時(shí)間的同時(shí)獲得更自然的對話體驗(yàn)。

Agentic輔助讓人工與AI真正協(xié)同工作

多年來，Amazon Connect一直提供AI驅(qū)動的輔助功能，通過分析客戶交互，實(shí)時(shí)向客服代表提供所需信息與工具。如今，Amazon Connect進(jìn)一步推出Agentic輔助，讓人類與AI實(shí)現(xiàn)真正協(xié)同。當(dāng)客服與客戶對話時(shí)，Amazon Connect會分析對話上下文與情緒，不僅提供后續(xù)動作建議，還能主動完成整理材料、處理常規(guī)流程等任務(wù)?？头硪虼四軌?qū)Ｗ⒂诮⒖蛻絷P(guān)系與處理復(fù)雜場景，而AI負(fù)責(zé)處理后臺復(fù)雜事務(wù)，使團(tuán)隊(duì)能夠更高效地服務(wù)更多客戶。

AI推薦帶來更深入的客戶互動

Amazon Connect通過統(tǒng)一的客戶畫像整合不同應(yīng)用的數(shù)據(jù)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶互動個(gè)性化?，F(xiàn)在，Amazon Connect進(jìn)一步推出AI驅(qū)動的產(chǎn)品推薦能力，將客戶對話轉(zhuǎn)化為深度互動的機(jī)會。該能力通過將實(shí)時(shí)點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)與歷史行為結(jié)合，幫助AI Agent與客服代表在恰當(dāng)時(shí)機(jī)提供高度個(gè)性化的產(chǎn)品建議，讓互動更豐富、更貼合需求。企業(yè)無需等待客戶主動提出，便可基于實(shí)時(shí)行為預(yù)測需求，從而提升滿意度并釋放新的營收機(jī)會。

AI Agent可觀測性、測試與性能評估

隨著企業(yè)部署越來越多AI Agent參與客戶交互，理解其決策過程對保障服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)至關(guān)重要。Amazon Connect新增AI Agent可觀測性功能，為企業(yè)提供高度透明度——清晰呈現(xiàn) AI 的理解內(nèi)容、使用的工具以及決策過程。這種可見性幫助企業(yè)優(yōu)化性能、確保合規(guī)，并增強(qiáng)對AI交互體驗(yàn)的信心。此外，Amazon Connect允許企業(yè)在上線前測試工作流，并利用自動化評估、自定義標(biāo)準(zhǔn)與聚合洞見對AI與客服代表的表現(xiàn)進(jìn)行評估。企業(yè)因此能夠在具備充分可見性與可控性的前提下，放心大規(guī)模部署AI Agent。

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