在數(shù)聚股份看來，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)有什么影響？隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步形成。進(jìn)入21世紀(jì)以來，在產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，客戶資源越來越成為企業(yè)生存和發(fā)展最重要的資源。目前很多企業(yè)改變了傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，轉(zhuǎn)而實(shí)行“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式，希望通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。BI工具就提供了一個(gè)比較好的協(xié)助效果。

如何利用數(shù)據(jù)增進(jìn)對(duì)客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)情況的了解，實(shí)施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出能使企業(yè)收入、利潤(rùn)和客戶滿意度都達(dá)到最優(yōu)的理想結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略，這是CRM的核心，也是CRM實(shí)施中的難點(diǎn)。而BI正好可以利用恰當(dāng)?shù)墓ぞ?，如?shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)挖掘、OIAP等工具去收集和分析與客戶行為有關(guān)的信息，并進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析以及為營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門提供輔助決策支持。所以，在CRM戰(zhàn)略中引入BI并在實(shí)施中加以正確應(yīng)用，就能夠?yàn)槠髽I(yè)及時(shí)開拓營(yíng)銷渠道，挖掘潛在的、有價(jià)值的客戶，提高市場(chǎng)占有率。同時(shí)也能夠針對(duì)不同的客戶群及時(shí)提供不同的個(gè)性化服務(wù)，留住客戶．提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。另外，通過對(duì)客戶購(gòu)買行為數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，可以快速發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)聯(lián)購(gòu)買需要，進(jìn)而可以有針對(duì)性地對(duì)客戶實(shí)施交叉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。企業(yè)實(shí)施CRM一般需經(jīng)過3個(gè)步驟：

(1)識(shí)別對(duì)企業(yè)來說最有價(jià)值的或潛在的最有價(jià)值的客戶；

(2)理解客戶需求及購(gòu)買模式；

(3)與客戶交互以滿足其所有期望。

在數(shù)聚股份看來，借助BI，公司可以有效利用諸如購(gòu)物籃分析等功能，運(yùn)用數(shù)據(jù)來加強(qiáng)市場(chǎng)認(rèn)同，從而取得更深入的客戶及市場(chǎng)信息。通過將BI與CRM相結(jié)合，這些數(shù)據(jù)能讓公司更加切實(shí)地了解客戶的購(gòu)買傾向與喜好，預(yù)測(cè)出未來的購(gòu)買趨勢(shì)，并把握市場(chǎng)的脈搏。

此外， BI還可被用來與CRM一起實(shí)現(xiàn)諸如購(gòu)物籃分析和客戶活動(dòng)提醒自動(dòng)化。單獨(dú)的CRM系統(tǒng)往往無法支持這些功能，但當(dāng)將兩者集成到整個(gè)企業(yè)環(huán)境中時(shí)，它們就能相輔相成、取長(zhǎng)補(bǔ)短。

在數(shù)聚股份看來，通過這種集成模式，公司能及時(shí)“清理”垃圾數(shù)據(jù)，并加強(qiáng)數(shù)據(jù)的商業(yè)邏輯。當(dāng)開BI作為一個(gè)層被連結(jié)到CRM和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之后，公司能輕松檢視客戶渠道，并使用預(yù)測(cè)和分析來劃分客戶數(shù)據(jù)。

審核編輯 黃宇