醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)
第一節(jié)　醫(yī)療質(zhì)量管理的革新
第二節(jié)　ISO 9000的快速發(fā)展
第三節(jié)　內(nèi)／外部顧客滿意度調(diào)查
1.了解ISO 9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證系統(tǒng)在醫(yī)療質(zhì)量發(fā)展中之重要地位。
2.學(xué)習(xí)外部顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)之運用方式與過程。
3.學(xué)習(xí)內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)之運用方式與過程。
前言
要了解醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)必須先探究其管理之體質(zhì)與內(nèi)容，本章節(jié)透過對于ISO 9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證系統(tǒng)在醫(yī)療產(chǎn)業(yè)運用方向上之內(nèi)容說明，再透過外部顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)（External Customer Satisfaction Survey; ECSS）與內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)（Internal Customer Satisfaction Survey; ICSS）進一步了解醫(yī)療質(zhì)量管理之發(fā)展內(nèi)涵與范疇。
第一節(jié)
醫(yī)療質(zhì)量管理的革新
在二十世紀中葉全球開始步入追求質(zhì)量提升的重要時代，無論質(zhì)量管理制度或質(zhì)量管理工具均如同雨后春筍般地到處為人所研究與發(fā)展，例如：全面質(zhì)量管理（Total Quality Management; TQM）、ISO 9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體制、5 S等觀念均在各行業(yè)間奉為重要質(zhì)量提升施行圭臬與發(fā)展競爭力藍圖。而醫(yī)療產(chǎn)業(yè)（healthcare industry）也不能自免于此股追求質(zhì)量改善潮流沖擊，雖然傳統(tǒng)醫(yī)療界在一般社會價值觀中屬于高專業(yè)知識地位之行業(yè)，且在買賣雙方觀念上屬于「強勢賣方市場」之產(chǎn)業(yè)；但隨著外在環(huán)境，全民健康保險法規(guī)的訂定施行及民眾消費意識的抬頭，及內(nèi)在環(huán)境醫(yī)療市場間的劇烈競爭，則醫(yī)療產(chǎn)業(yè)必須自本質(zhì)觀念方面進行改革的趨勢也就在所難免。因此醫(yī)療質(zhì)量管理觀念與工具也就在此醫(yī)療革新（healthcare reform）方興未艾之際快速攻城略地。
第二節(jié)
ISO 9000的快速發(fā)展
綜觀國內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量管理觀念進程，在1995～1997年系屬于TQM概念性質(zhì)量管理導(dǎo)入時期，其內(nèi)容涵蓋品管圈、5 S活動、提案制度，而自1997年開始，醫(yī)療業(yè)逐步踏入ISO 9000國際化質(zhì)量管理與質(zhì)量認證標準的組織性質(zhì)量時代，且此一醫(yī)院國際化管理趨勢將在公元2000年開始于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)間加迅速蔓延。而ISO 9000會在醫(yī)療產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的主因，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)可歸納為國際化、標準化、組織化與市場化等四大因素。
一、國際化管理模式
ISO國際標準組織（international standards organization ）于1946年成立于日內(nèi)瓦，代表各會員國家建立各類國際標準，至今已超過90個會員國。因此，其管理方式為世界所通用且基本上可執(zhí)行于各行業(yè)，醫(yī)療業(yè)自然也涵蓋其中。所以對管理階層而言，采用ISO管理模式就如同步入國際化的質(zhì)量管理殿堂，可與世界各行業(yè)進行質(zhì)量管理溝通。誠如彼岸中國大陸的醫(yī)療市場，其發(fā)展步調(diào)與臺灣醫(yī)療產(chǎn)業(yè)之萌發(fā)相當類似；但最主要之差異在于臺灣先由TQM入門后才進一步施行ISO 9000體制，而大陸醫(yī)療產(chǎn)業(yè)卻計劃直接進入ISO 9000體制，原因在于ISO 9000有國際性標準認證機構(gòu)之監(jiān)督驗證，且獲得驗證后可直接與世界同步，而TQM卻往往僅局限于自我評估，難與其它同業(yè)進行溝通，因此，在未來國際化社會趨勢主導(dǎo)下其彼此地位消長之趨勢也就立判優(yōu)劣。
二、標準化管理體制
誠如前述ISO 9000制度導(dǎo)入醫(yī)療體系后，必須經(jīng)由國際單位驗證通過，方可確認所導(dǎo)入制度之完備性同時獲得國際單位之認可證書。因此其有別于一般TQM或5 S等管理制度僅著重于導(dǎo)入管理觀念，其它則由各機構(gòu)單位自行發(fā)揮；而ISO每5年進行版本修正與更新工作，從主要管理體制架構(gòu)下不斷更新，讓符合ISO的機構(gòu)單位均能不斷地朝更周延與嶄新的管理制度前進。
三、組織化管理結(jié)構(gòu)
ISO 9000條文簡述可區(qū)分為4.1～20共20項，重要內(nèi)容與在醫(yī)療系統(tǒng)之應(yīng)用簡述如下：
1.管理階層之責(zé)任（management responsibility）：建立醫(yī)院經(jīng)營整體共識，例如：質(zhì)量政策、質(zhì)量目標與質(zhì)量承諾。同時確立組織架構(gòu)職掌。
2.質(zhì)量系統(tǒng)（quality system）：建立系統(tǒng)的文件化架構(gòu)與納入相關(guān)醫(yī)療政府法規(guī)準則，例如：醫(yī)療法、醫(yī)師法、護理人員法、緊急醫(yī)療救護法等有關(guān)法令。
3.合約審查（contract review）：訂立與病患之間的服務(wù)合約。
4.設(shè)計管制（design control）：對醫(yī)學(xué)內(nèi)容之研究開發(fā)設(shè)計。
5.文件及數(shù)據(jù)管制（document control）：對于質(zhì)量系統(tǒng)中所涵蓋文件之分發(fā)、回收與作廢之程序。
6.采購（purchasing）：建立醫(yī)院單位執(zhí)行采購作業(yè)之流程并訂立合格廠商之標準與名冊。
7.客戶供應(yīng)品之管制（customer supplied product）：病患在院內(nèi)診療期間提供的任何物品之保存與保管。
8.識別與追溯（product identification）：要求對醫(yī)療、護理、藥品、衛(wèi)材、飲食、病歷等相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的識別與追溯。
9.制程管制（process control）：為提供醫(yī)療照護服務(wù)的整體流程與規(guī)劃。
10.檢驗與測試（inspection & testing）：藥品、儀器、病患醫(yī)療服務(wù)等在接收、過程中、最終的檢查與測試。
11.檢驗、量測與測試設(shè)備之管制（inspection, measuring & test equipment）：所有監(jiān)視儀器、測量儀器等的校正程序。
12.檢驗與測試狀況（inspection & testing status）：描述物品、衛(wèi)材、服務(wù)等之合格、不合格與待驗之登錄。
13.不合格品之管制（non-conforming product）：對不合格物品、衛(wèi)材、服務(wù)等之后續(xù)處理程序。
14.矯正與預(yù)防措施（corrective & preventive action）：對相關(guān)不符合流程采取的矯正與預(yù)防行動。
15.搬運、儲存、包裝、防護及交貨（handling, storage, preservation, packaging & delivery）：包括病患、儀器、藥品、血液、食物等之搬運、儲存、包裝、防護及交貨程序。
16.質(zhì)量記錄之管制（quality records）：所有能表示與質(zhì)量系統(tǒng)有效運用的記錄，包