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通過(guò)引文分析和主路徑分析的方法，將Web of Science （WOS）數(shù)據(jù)庫(kù)中以負(fù)面口碑為主題的文獻(xiàn)作為研究對(duì)象，研究負(fù)面口碑的重要文獻(xiàn)與邏輯演化路徑。研究發(fā)現(xiàn)：Richins （1983）的論文是負(fù)面口碑領(lǐng)域中最重要的文獻(xiàn)之一，而負(fù)面口碑的邏輯演化有三條重要路徑，分別是：負(fù)面口碑行為、負(fù)面口碑動(dòng)機(jī)、抱怨和服務(wù)補(bǔ)救。
負(fù)面口碑是消費(fèi)者對(duì)于不滿意消費(fèi)行為的反應(yīng)之一。Richins （1983）曾指出，負(fù)面口碑會(huì)負(fù)面影響消費(fèi)者的產(chǎn)品評(píng)估，并認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)于不滿意的消費(fèi)行為有三種潛在的反應(yīng)：1） 轉(zhuǎn)換品牌或是拒絕再消費(fèi)；2） 對(duì)廠商或是第三方（如消費(fèi)者委員會(huì)）抱怨；3） 告訴他人不滿意的產(chǎn)品或是店家［1］。過(guò)去有許多學(xué)者，為負(fù)面口碑下過(guò)定義，如Richins （1984）定義負(fù)面口碑為消費(fèi)者之間詆毀營(yíng)銷組織或是產(chǎn)品的人際溝通，Singh （1990）則定義負(fù)面口碑為告訴他人產(chǎn)品或服務(wù)的不愉快消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)或抱怨，Anderson （1998）認(rèn)為負(fù)面口碑包含有關(guān)不愉快經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品詆毀、謠言和私下抱怨。
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