摘 要：隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了人們對(duì)于銀行排隊(duì)服務(wù)的日益不滿，對(duì)此，項(xiàng)目組在基于當(dāng)前銀行叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了銀行叫號(hào)手機(jī)排隊(duì)系統(tǒng)，該系統(tǒng)是為了滿足廣大儲(chǔ)戶辦理存取款業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)方便快捷排隊(duì)的需求而設(shè)計(jì)的一套無紙化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息系統(tǒng)。儲(chǔ)戶不必到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)即可通過無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)排隊(duì)；通過向儲(chǔ)戶反饋相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)人數(shù)而提醒儲(chǔ)戶選擇離自己較近的并且排隊(duì)人數(shù)較少的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行排隊(duì)，以此來減少儲(chǔ)戶在銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)白白浪費(fèi)的時(shí)間，極大的方便了銀行存蓄用戶，合理分化了排隊(duì)人流。

　　0 引言

　　隨著生活節(jié)奏的不斷加快及人們時(shí)間觀念意識(shí)的提高，人們?cè)阢y行辦理業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，以致出現(xiàn)了銀行儲(chǔ)戶對(duì)于銀行排隊(duì)服務(wù)的日益不滿，相關(guān)專家、學(xué)者、行業(yè)從業(yè)者也對(duì)此提出了各種方案及建議，但這些方案及建議并不能很好的解決現(xiàn)實(shí)中排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)及公眾對(duì)排隊(duì)問題的不滿，不是很具有實(shí)際可操作性；對(duì)此，項(xiàng)目組在基于當(dāng)前銀行叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了銀行叫號(hào)手機(jī)排隊(duì)系統(tǒng)，該系統(tǒng)是為了滿足廣大銀行用戶辦理存取款業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)方便快捷排隊(duì)的需求而設(shè)計(jì)的一套無紙化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息系統(tǒng)。

　　1 背景介紹

　　1.1 問題現(xiàn)象及原因

　　從各大新聞媒體及網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)道中不難發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)于銀行排隊(duì)服務(wù)的日益不滿，排隊(duì)問題嚴(yán)重影響著人們的生活，大量的時(shí)間白白浪費(fèi)，“國有銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，平均等待時(shí)間為85 分鐘”，“從取號(hào)到辦業(yè)務(wù)，在走訪的4 家國有銀行網(wǎng)點(diǎn)中，記者的平均等待時(shí)間為85 分鐘，最短56 分鐘，最長(zhǎng)167 分鐘；在5 家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)平均為35 分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48 分鐘和47 分鐘?！比藗儗?duì)這個(gè)問題的反應(yīng)也不斷增強(qiáng)，“明明三五分鐘就能辦完的事，非得在銀行排隊(duì)一兩個(gè)小時(shí)！

　　而且在無聊等待的時(shí)候，人就容易焦急”，“加塞”、“插隊(duì)”現(xiàn)象更是引起了不少的社會(huì)情緒。辦理業(yè)務(wù)的儲(chǔ)戶增多，業(yè)務(wù)處理手續(xù)繁瑣，工作人員業(yè)務(wù)不熟練，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的不合理等等，這些都是造成排隊(duì)問題的重要因素。

　　1.2 現(xiàn)有排隊(duì)系統(tǒng)

　　目前，市場(chǎng)上存在的叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，首先需要大量的紙，不僅浪費(fèi)資源，而且給環(huán)境帶來了相當(dāng)大的影響，使用完的紙片到處亂飛。其次，銀行儲(chǔ)戶只能通過在營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)終端進(jìn)行排隊(duì)，導(dǎo)致儲(chǔ)戶都需要到營(yíng)業(yè)廳去等待，白白浪費(fèi)了大量的時(shí)間，給銀行也帶來了負(fù)面影響。第三，現(xiàn)有系統(tǒng)故障率較高，如缺紙、不能打印、斷電不能排隊(duì)等等。第四，現(xiàn)有的排隊(duì)模式會(huì)存在熟人插隊(duì)的情況，熟人可以不用排隊(duì)或者是排隊(duì)在后都可以因?yàn)槭烊说脑驌屜绒k理業(yè)務(wù)，帶來嚴(yán)重的社會(huì)不公平等負(fù)面影響。

　　現(xiàn)有的銀行排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)不僅成本比極高，以4 個(gè)服務(wù)臺(tái)為例的報(bào)價(jià)如表1 所示，其中全無線型個(gè)窗口的標(biāo)準(zhǔn)配置為：一臺(tái)觸摸屏取號(hào)機(jī)；四個(gè)呼叫器；四個(gè)窗口顯示屏；十個(gè)無線收發(fā)器。

　　表1 現(xiàn)有排隊(duì)機(jī)4 窗口報(bào)價(jià)

　　另外加上“外地安裝需另加費(fèi)用（包括：餐飲、住宿、路費(fèi)等）”總成本一次性支出最少需要2.5 萬元人民幣，而且還有維護(hù)費(fèi)、打印紙費(fèi)及打印墨盒等后續(xù)的費(fèi)用，費(fèi)用支出就會(huì)更高；并且這只是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的支出，如果營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更多的話相應(yīng)的成本也會(huì)大幅增加；而且，即便在這樣的投資下并不能解決儲(chǔ)戶對(duì)排隊(duì)問題的不滿。

　　2 手機(jī)排隊(duì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

　　2.1 設(shè)計(jì)思路

　　相比現(xiàn)有的排隊(duì)系統(tǒng)存在的缺點(diǎn)，在設(shè)計(jì)中主要考慮實(shí)現(xiàn)無紙化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的排隊(duì)機(jī)制，用戶不必到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)即可通過無線網(wǎng)絡(luò)就可以實(shí)現(xiàn)排隊(duì)功能；通過向用戶反饋相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)人數(shù)而提醒儲(chǔ)戶選擇離自己較近的并且排隊(duì)人數(shù)較少的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行排隊(duì)，以此來減少廣大儲(chǔ)戶在銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)白白浪費(fèi)的時(shí)間，極大的方便了銀行存蓄用戶，合理分化了排隊(duì)人流，同時(shí)也可以提高銀行工作人員的辦事效率更有利于企業(yè)形象的樹立。該系統(tǒng)架構(gòu)如圖1 所示。

　　圖1 手機(jī)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)架構(gòu)

　　2.2 流程設(shè)計(jì)

　　該系統(tǒng)主要涉及排隊(duì)流程、呼叫流程、延續(xù)排隊(duì)流程、異常處理流程和結(jié)束排隊(duì)流程。排隊(duì)流程中分現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和無線排隊(duì)兩種方式，在排隊(duì)申請(qǐng)中可以將所需的資金金額也一并提交（當(dāng)然可以是可選的，用戶可以提交也可以不提交），然后由服務(wù)器判斷當(dāng)日營(yíng)業(yè)廳資金總額能否滿足用戶申請(qǐng)的資金，不能滿足時(shí)按異常處理流程處理，能滿足時(shí)進(jìn)行排隊(duì)，當(dāng)排隊(duì)成功后在服務(wù)器端生成一排隊(duì)號(hào)碼，此號(hào)碼與手機(jī)號(hào)綁定用于驗(yàn)證身份，同時(shí)向手機(jī)終端返回排隊(duì)信息，信息包括：在該號(hào)碼前有多少人在排隊(duì)，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間可以輪到該號(hào)等等；呼叫流程就是當(dāng)輪到該號(hào)辦理業(yè)務(wù)時(shí)可提前進(jìn)行通知提醒，通過采用自動(dòng)語音呼叫、短信、排隊(duì)客戶端或其他方式進(jìn)行呼叫提醒，當(dāng)儲(chǔ)戶得知呼叫后，憑排隊(duì)手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行身份確認(rèn)，如果通過，則開始辦理業(yè)務(wù)；否則提示沒有排隊(duì)。如果在呼叫中達(dá)到一定次數(shù)后無人應(yīng)答時(shí)啟動(dòng)延續(xù)排隊(duì)機(jī)制，將該號(hào)置為無效，并按一定的算法重新給該用戶分配新的排隊(duì)號(hào)碼以避免排隊(duì)遺失，并同時(shí)通過短信、排隊(duì)客戶端或其他方式告知用戶；結(jié)束流程就是在正常辦理完業(yè)務(wù)后將該號(hào)進(jìn)行歸檔處理；異常處理流程是指當(dāng)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)故障、斷電或資金短缺的情況時(shí)及時(shí)通過短信、排隊(duì)客戶端或其他方式通知排隊(duì)用戶。

　　2.3 編碼實(shí)現(xiàn)

　　在開發(fā)實(shí)現(xiàn)中充分考慮了以下各方面：只準(zhǔn)許簽約注冊(cè)用戶使用；盡量減少操作環(huán)節(jié)的復(fù)雜性，避免由于人工輸入帶來的錯(cuò)誤；使用人性化的提醒，用戶可以自己設(shè)定提醒時(shí)間，并以文字和聲音進(jìn)行提醒；考慮了所有銀行及跨省排隊(duì)的情況。

　　2.3.1 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)

　　服務(wù)器采用J2EE 方式是實(shí)現(xiàn)，主要采用servlet 技術(shù)實(shí)現(xiàn)與手機(jī)客戶端的交互。采用J2EE 具有平臺(tái)無關(guān)性，易移植，性能高，容易部署等特點(diǎn)；在該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中，只需要在機(jī)房安裝一臺(tái)小型機(jī)做為服務(wù)器硬件，同時(shí)申請(qǐng)一個(gè)域名，即可實(shí)現(xiàn)全省全網(wǎng)點(diǎn)的信息共享，用戶只需與服務(wù)器進(jìn)行交互就可實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)排隊(duì)和排隊(duì)情況實(shí)時(shí)查詢等功能，而網(wǎng)點(diǎn)只需通過向服務(wù)器請(qǐng)求處理排隊(duì)就可實(shí)現(xiàn)處理排隊(duì)的情況。該服務(wù)器實(shí)現(xiàn)了排隊(duì)申請(qǐng)?zhí)幚砉δ?，排?duì)情況統(tǒng)計(jì)功能，向用戶或網(wǎng)點(diǎn)反饋信息的功能，投訴建議處理功能，服務(wù)評(píng)價(jià)處理功能，網(wǎng)點(diǎn)信息管理功能等。

　　2.3.2 手機(jī)客戶端實(shí)現(xiàn)

　　項(xiàng)目組實(shí)現(xiàn)了基于Android 平臺(tái)的手機(jī)客戶端，當(dāng)前支持操作系統(tǒng)為Android 2.0 以上版本的手機(jī)。在實(shí)現(xiàn)中充分考慮了用戶使用的方便性，需要用戶輸入的操作極少，大部分為選擇操作，用戶只需要點(diǎn)擊相關(guān)的按鈕便可實(shí)現(xiàn)操作。

　　另外充分考慮了手機(jī)處理速度及性能的情況，所以在手機(jī)上只是實(shí)現(xiàn)了顯示功能和少量的處理功能，大量的運(yùn)算及處理是在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)的。手機(jī)客戶端最終實(shí)現(xiàn)的界面及功能如圖2 所示。

　　圖2 手機(jī)客戶端界面

　　手機(jī)客戶端實(shí)現(xiàn)步驟有：①申請(qǐng)排隊(duì)，用戶選擇相應(yīng)的省份、城市及網(wǎng)點(diǎn)后，用戶發(fā)起排隊(duì)請(qǐng)求；②查詢排隊(duì)情況，用戶可以通過點(diǎn)擊“排隊(duì)情況”來查看離自己最近銀行的排隊(duì)情況，以此來幫助儲(chǔ)戶合理選擇網(wǎng)點(diǎn)，快速排隊(duì)；③地圖查詢功能［3］，如果用戶對(duì)于自己排隊(duì)銀行的地理位置不清楚時(shí)即可通過該功能來確定自己的位置及銀行的位置，該功能有助于用戶在陌生的地方能快速定位自己及周邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)；④服務(wù)評(píng)價(jià)，用戶在辦理完業(yè)務(wù)后可通過此功能對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；⑤投訴與建議，用戶可以通過該功能向銀行方面反映問題，也可以向銀行提交自己的建議；⑥使用幫助，為了使用戶更好地、熟練地操作本系統(tǒng)，系統(tǒng)提供了使用幫助。

　　3 系統(tǒng)特點(diǎn)

　　手機(jī)排隊(duì)系統(tǒng)具有潛在的巨大市場(chǎng)，該系統(tǒng)廢棄了使用紙張，減少了資源的浪費(fèi)，保護(hù)了環(huán)境；為儲(chǔ)戶帶來了可以不去營(yíng)業(yè)廳即可排隊(duì)的便利，間隔的提醒使用戶可以減少以往排隊(duì)白白浪費(fèi)的時(shí)間，排除了因原系統(tǒng)故障帶來的影響，減少因人情帶來的怨言和不公平，提高了銀行的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)多邊的贏利；有利于銀行投資的減少，一個(gè)省可架設(shè)一臺(tái)專用排隊(duì)的服務(wù)器，便可實(shí)現(xiàn)全省范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的接入。

　　該系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了電子化的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、投訴、建議與意見等模塊以增強(qiáng)儲(chǔ)戶對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)體系，銀行以此來提高服務(wù)的水平，實(shí)現(xiàn)與儲(chǔ)戶的良性互動(dòng)，發(fā)展銀行的業(yè)務(wù)。

　　4 結(jié)語

　　該系統(tǒng)相比現(xiàn)有排隊(duì)系統(tǒng)具有的諸多優(yōu)點(diǎn)，投資低，使用簡(jiǎn)單，維護(hù)方便，儲(chǔ)戶易于接受，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；該系統(tǒng)帶來的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益使該系統(tǒng)具有較強(qiáng)的實(shí)用性及推廣性，應(yīng)用領(lǐng)域不限于銀行，而且可以在其它眾多窗口服務(wù)性領(lǐng)域推廣應(yīng)用，諸如：稅務(wù)大廳、電力營(yíng)業(yè)廳、醫(yī)院掛號(hào)等等。