摘 要：隨著銀行業(yè)務的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了人們對于銀行排隊服務的日益不滿，對此，項目組在基于當前銀行叫號排隊系統(tǒng)的基礎上，設計了銀行叫號手機排隊系統(tǒng)，該系統(tǒng)是為了滿足廣大儲戶辦理存取款業(yè)務，實現(xiàn)方便快捷排隊的需求而設計的一套無紙化、網(wǎng)絡化、智能化的信息系統(tǒng)。儲戶不必到營業(yè)廳現(xiàn)場即可通過無線網(wǎng)絡實現(xiàn)排隊；通過向儲戶反饋相關網(wǎng)點排隊人數(shù)而提醒儲戶選擇離自己較近的并且排隊人數(shù)較少的網(wǎng)點進行排隊，以此來減少儲戶在銀行營業(yè)廳排隊辦理業(yè)務時白白浪費的時間，極大的方便了銀行存蓄用戶，合理分化了排隊人流。

　　0 引言

　　隨著生活節(jié)奏的不斷加快及人們時間觀念意識的提高，人們在銀行辦理業(yè)務需要花費很長時間，以致出現(xiàn)了銀行儲戶對于銀行排隊服務的日益不滿，相關專家、學者、行業(yè)從業(yè)者也對此提出了各種方案及建議，但這些方案及建議并不能很好的解決現(xiàn)實中排隊等待時間長及公眾對排隊問題的不滿，不是很具有實際可操作性；對此，項目組在基于當前銀行叫號排隊系統(tǒng)的基礎上，設計了銀行叫號手機排隊系統(tǒng)，該系統(tǒng)是為了滿足廣大銀行用戶辦理存取款業(yè)務，實現(xiàn)方便快捷排隊的需求而設計的一套無紙化、網(wǎng)絡化、智能化的信息系統(tǒng)。

　　1 背景介紹

　　1.1 問題現(xiàn)象及原因

　　從各大新聞媒體及網(wǎng)絡媒體的報道中不難發(fā)現(xiàn)，人們對于銀行排隊服務的日益不滿，排隊問題嚴重影響著人們的生活，大量的時間白白浪費，“國有銀行排隊現(xiàn)象嚴重，平均等待時間為85 分鐘”，“從取號到辦業(yè)務，在走訪的4 家國有銀行網(wǎng)點中，記者的平均等待時間為85 分鐘，最短56 分鐘，最長167 分鐘；在5 家股份制銀行網(wǎng)點平均為35 分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48 分鐘和47 分鐘?！比藗儗@個問題的反應也不斷增強，“明明三五分鐘就能辦完的事，非得在銀行排隊一兩個小時！

　　而且在無聊等待的時候，人就容易焦急”，“加塞”、“插隊”現(xiàn)象更是引起了不少的社會情緒。辦理業(yè)務的儲戶增多，業(yè)務處理手續(xù)繁瑣，工作人員業(yè)務不熟練，網(wǎng)點設置的不合理等等，這些都是造成排隊問題的重要因素。

　　1.2 現(xiàn)有排隊系統(tǒng)

　　目前，市場上存在的叫號排隊系統(tǒng)，首先需要大量的紙，不僅浪費資源，而且給環(huán)境帶來了相當大的影響，使用完的紙片到處亂飛。其次，銀行儲戶只能通過在營業(yè)廳的排隊終端進行排隊，導致儲戶都需要到營業(yè)廳去等待，白白浪費了大量的時間，給銀行也帶來了負面影響。第三，現(xiàn)有系統(tǒng)故障率較高，如缺紙、不能打印、斷電不能排隊等等。第四，現(xiàn)有的排隊模式會存在熟人插隊的情況，熟人可以不用排隊或者是排隊在后都可以因為熟人的原因搶先辦理業(yè)務，帶來嚴重的社會不公平等負面影響。

　　現(xiàn)有的銀行排隊叫號系統(tǒng)不僅成本比極高，以4 個服務臺為例的報價如表1 所示，其中全無線型個窗口的標準配置為：一臺觸摸屏取號機；四個呼叫器；四個窗口顯示屏；十個無線收發(fā)器。

　　表1 現(xiàn)有排隊機4 窗口報價

　　另外加上“外地安裝需另加費用（包括：餐飲、住宿、路費等）”總成本一次性支出最少需要2.5 萬元人民幣，而且還有維護費、打印紙費及打印墨盒等后續(xù)的費用，費用支出就會更高；并且這只是一個營業(yè)網(wǎng)點的支出，如果營業(yè)網(wǎng)點更多的話相應的成本也會大幅增加；而且，即便在這樣的投資下并不能解決儲戶對排隊問題的不滿。

　　2 手機排隊設計與實現(xiàn)

　　2.1 設計思路

　　相比現(xiàn)有的排隊系統(tǒng)存在的缺點，在設計中主要考慮實現(xiàn)無紙化、網(wǎng)絡化、智能化的排隊機制，用戶不必到營業(yè)廳現(xiàn)場即可通過無線網(wǎng)絡就可以實現(xiàn)排隊功能；通過向用戶反饋相關網(wǎng)點排隊人數(shù)而提醒儲戶選擇離自己較近的并且排隊人數(shù)較少的網(wǎng)點進行排隊，以此來減少廣大儲戶在銀行營業(yè)廳排隊辦理業(yè)務時白白浪費的時間，極大的方便了銀行存蓄用戶，合理分化了排隊人流，同時也可以提高銀行工作人員的辦事效率更有利于企業(yè)形象的樹立。該系統(tǒng)架構(gòu)如圖1 所示。

　　圖1 手機排隊機系統(tǒng)架構(gòu)

　　2.2 流程設計

　　該系統(tǒng)主要涉及排隊流程、呼叫流程、延續(xù)排隊流程、異常處理流程和結(jié)束排隊流程。排隊流程中分現(xiàn)場排隊和無線排隊兩種方式，在排隊申請中可以將所需的資金金額也一并提交（當然可以是可選的，用戶可以提交也可以不提交），然后由服務器判斷當日營業(yè)廳資金總額能否滿足用戶申請的資金，不能滿足時按異常處理流程處理，能滿足時進行排隊，當排隊成功后在服務器端生成一排隊號碼，此號碼與手機號綁定用于驗證身份，同時向手機終端返回排隊信息，信息包括：在該號碼前有多少人在排隊，大概需要多長時間可以輪到該號等等；呼叫流程就是當輪到該號辦理業(yè)務時可提前進行通知提醒，通過采用自動語音呼叫、短信、排隊客戶端或其他方式進行呼叫提醒，當儲戶得知呼叫后，憑排隊手機號碼進行身份確認，如果通過，則開始辦理業(yè)務；否則提示沒有排隊。如果在呼叫中達到一定次數(shù)后無人應答時啟動延續(xù)排隊機制，將該號置為無效，并按一定的算法重新給該用戶分配新的排隊號碼以避免排隊遺失，并同時通過短信、排隊客戶端或其他方式告知用戶；結(jié)束流程就是在正常辦理完業(yè)務后將該號進行歸檔處理；異常處理流程是指當出現(xiàn)營業(yè)系統(tǒng)故障、斷電或資金短缺的情況時及時通過短信、排隊客戶端或其他方式通知排隊用戶。

　　2.3 編碼實現(xiàn)

　　在開發(fā)實現(xiàn)中充分考慮了以下各方面：只準許簽約注冊用戶使用；盡量減少操作環(huán)節(jié)的復雜性，避免由于人工輸入帶來的錯誤；使用人性化的提醒，用戶可以自己設定提醒時間，并以文字和聲音進行提醒；考慮了所有銀行及跨省排隊的情況。

　　2.3.1 服務器實現(xiàn)

　　服務器采用J2EE 方式是實現(xiàn)，主要采用servlet 技術實現(xiàn)與手機客戶端的交互。采用J2EE 具有平臺無關性，易移植，性能高，容易部署等特點；在該系統(tǒng)實現(xiàn)中，只需要在機房安裝一臺小型機做為服務器硬件，同時申請一個域名，即可實現(xiàn)全省全網(wǎng)點的信息共享，用戶只需與服務器進行交互就可實現(xiàn)申請排隊和排隊情況實時查詢等功能，而網(wǎng)點只需通過向服務器請求處理排隊就可實現(xiàn)處理排隊的情況。該服務器實現(xiàn)了排隊申請?zhí)幚砉δ埽抨犌闆r統(tǒng)計功能，向用戶或網(wǎng)點反饋信息的功能，投訴建議處理功能，服務評價處理功能，網(wǎng)點信息管理功能等。

　　2.3.2 手機客戶端實現(xiàn)

　　項目組實現(xiàn)了基于Android 平臺的手機客戶端，當前支持操作系統(tǒng)為Android 2.0 以上版本的手機。在實現(xiàn)中充分考慮了用戶使用的方便性，需要用戶輸入的操作極少，大部分為選擇操作，用戶只需要點擊相關的按鈕便可實現(xiàn)操作。

　　另外充分考慮了手機處理速度及性能的情況，所以在手機上只是實現(xiàn)了顯示功能和少量的處理功能，大量的運算及處理是在服務器端實現(xiàn)的。手機客戶端最終實現(xiàn)的界面及功能如圖2 所示。

　　圖2 手機客戶端界面

　　手機客戶端實現(xiàn)步驟有：①申請排隊，用戶選擇相應的省份、城市及網(wǎng)點后，用戶發(fā)起排隊請求；②查詢排隊情況，用戶可以通過點擊“排隊情況”來查看離自己最近銀行的排隊情況，以此來幫助儲戶合理選擇網(wǎng)點，快速排隊；③地圖查詢功能［3］，如果用戶對于自己排隊銀行的地理位置不清楚時即可通過該功能來確定自己的位置及銀行的位置，該功能有助于用戶在陌生的地方能快速定位自己及周邊的銀行網(wǎng)點；④服務評價，用戶在辦理完業(yè)務后可通過此功能對工作人員的服務進行評價；⑤投訴與建議，用戶可以通過該功能向銀行方面反映問題，也可以向銀行提交自己的建議；⑥使用幫助，為了使用戶更好地、熟練地操作本系統(tǒng)，系統(tǒng)提供了使用幫助。

　　3 系統(tǒng)特點

　　手機排隊系統(tǒng)具有潛在的巨大市場，該系統(tǒng)廢棄了使用紙張，減少了資源的浪費，保護了環(huán)境；為儲戶帶來了可以不去營業(yè)廳即可排隊的便利，間隔的提醒使用戶可以減少以往排隊白白浪費的時間，排除了因原系統(tǒng)故障帶來的影響，減少因人情帶來的怨言和不公平，提高了銀行的企業(yè)形象，實現(xiàn)多邊的贏利；有利于銀行投資的減少，一個省可架設一臺專用排隊的服務器，便可實現(xiàn)全省范圍內(nèi)網(wǎng)點的接入。

　　該系統(tǒng)還實現(xiàn)了電子化的服務滿意度評價、投訴、建議與意見等模塊以增強儲戶對銀行服務的評價體系，銀行以此來提高服務的水平，實現(xiàn)與儲戶的良性互動，發(fā)展銀行的業(yè)務。

　　4 結(jié)語

　　該系統(tǒng)相比現(xiàn)有排隊系統(tǒng)具有的諸多優(yōu)點，投資低，使用簡單，維護方便，儲戶易于接受，具有較強的市場競爭力；該系統(tǒng)帶來的社會效益及經(jīng)濟效益使該系統(tǒng)具有較強的實用性及推廣性，應用領域不限于銀行，而且可以在其它眾多窗口服務性領域推廣應用，諸如：稅務大廳、電力營業(yè)廳、醫(yī)院掛號等等。