受整體環(huán)境影響，我國(guó)傳統(tǒng)電信業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力以及諸多新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭的崛起，從最初與運(yùn)營(yíng)商“井水不犯河水”到現(xiàn)在愈演愈烈的替代之勢(shì)，傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商直面互聯(lián)網(wǎng)公司的強(qiáng)烈沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)公司OTT應(yīng)用對(duì)傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的異質(zhì)替代越來(lái)越明顯，比如微信、QQ等即時(shí)通信應(yīng)用直接給運(yùn)營(yíng)商的短信、語(yǔ)音業(yè)務(wù)帶來(lái)正面沖擊，短信業(yè)務(wù)收入幾乎丟失殆盡，語(yǔ)音業(yè)務(wù)（包括固定語(yǔ)音和移動(dòng)語(yǔ)音）呈現(xiàn)連續(xù)大幅萎縮態(tài)勢(shì)。

因此，電信運(yùn)營(yíng)商必須把握時(shí)代的脈搏，順應(yīng)時(shí)代潮流，利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)和新思維來(lái)調(diào)整企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，將互聯(lián)網(wǎng)的特有基因植入到企業(yè)建設(shè)思路中，構(gòu)建“新技術(shù)+新思維+新協(xié)同”的高效企業(yè)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，從而將一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型成為一個(gè)具有互聯(lián)網(wǎng)精神的創(chuàng)新型企業(yè)。筆者將介紹德、美兩國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型案例，希望給電信業(yè)內(nèi)人士提供借鑒。

德國(guó)電信DT：部署了覆蓋全部歐洲市場(chǎng)的LTE-M網(wǎng)絡(luò)

德國(guó)電信Deutsche Telekom(DT)是歐洲規(guī)模最大的電信運(yùn)營(yíng)商，也是一家國(guó)際化的企業(yè)，該公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)遍布全球50多個(gè)國(guó)家，為2億多用戶提供專業(yè)的數(shù)字化服務(wù)。“T”是德國(guó)電信集團(tuán)及其全球子機(jī)構(gòu)的品牌代言符號(hào)，旗下的T-Systems是國(guó)際上先進(jìn)的ICT解決方案和服務(wù)提供商。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及之初，德國(guó)電信意識(shí)到開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的重要性，于是立即轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行調(diào)整發(fā)展。

在數(shù)據(jù)資源的利用方面，德國(guó)電信利用自身的大數(shù)據(jù)平臺(tái)來(lái)提升用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，如通過(guò)用戶身份信息、投訴工單、行為偏好、家庭網(wǎng)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立用戶需求體驗(yàn)?zāi)Ｐ?、滿意度模型、對(duì)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的偏好模型等，用以判斷用戶的離網(wǎng)傾向，預(yù)測(cè)可能的離網(wǎng)監(jiān)控點(diǎn)，并進(jìn)行間接干預(yù)以維系企業(yè)和用戶間的聯(lián)系，提高用戶黏性。得力于數(shù)據(jù)資源的充分挖掘，德國(guó)電信將企業(yè)的用戶流失率控制在較低水平，并繼續(xù)保持著歐洲地區(qū)最大規(guī)模的用戶數(shù)。

德國(guó)電信在數(shù)年前開(kāi)啟了“泛網(wǎng)項(xiàng)目（Pan-Net）”，計(jì)劃在歐洲范圍內(nèi)打造一個(gè)全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)。該項(xiàng)目將在歐洲14個(gè)國(guó)家地區(qū)建成全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)，涵蓋移動(dòng)終端、LTE網(wǎng)和固網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)能將歐洲分散的基礎(chǔ)架構(gòu)整合成一個(gè)統(tǒng)一的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)通過(guò)區(qū)域化的集中平臺(tái)、3個(gè)數(shù)據(jù)中心節(jié)點(diǎn)來(lái)支撐整個(gè)歐洲數(shù)字化業(yè)務(wù)的目標(biāo)，為德國(guó)電信帶來(lái)諸多優(yōu)勢(shì)。

首先，新平臺(tái)將替代原有的650個(gè)傳統(tǒng)平臺(tái)，在保持高效服務(wù)能力的同時(shí)，又能大大降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本；其次，該項(xiàng)目能共享底層計(jì)算資源，形成了統(tǒng)一的云架構(gòu)服務(wù)，使企業(yè)在不同地區(qū)市場(chǎng)中的子公司可以方便地選擇所需組件，進(jìn)行定制化服務(wù)與開(kāi)發(fā)，原本較長(zhǎng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期被縮短，新型產(chǎn)品和服務(wù)可以快速、敏捷地交付給用戶，同時(shí)共享的底層計(jì)算資源將使得投入開(kāi)發(fā)的資源成本降低；最后，“泛網(wǎng)項(xiàng)目”的部署為新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)SDN和NFV的應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)，這將使德國(guó)電信未來(lái)能夠繼續(xù)在技術(shù)上保持領(lǐng)先。

在業(yè)務(wù)融合與創(chuàng)新方面，德國(guó)電信通過(guò)與其他互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商合作，能夠有針對(duì)性地為用戶提供主流視頻服務(wù)。企業(yè)在承載了Netflix、YouTube、天空電視臺(tái)、Insight TV等多個(gè)平臺(tái)的點(diǎn)播內(nèi)容后，在其IPTV平臺(tái)上向用戶推出了超高清電視業(yè)務(wù)，電視內(nèi)容涵蓋了娛樂(lè)、教育、旅游、探險(xiǎn)等。例如Netflix獨(dú)家出品的美劇《紙牌屋》一直受到全球用戶的熱捧，這也間接地在幫助IPTV平臺(tái)爭(zhēng)奪用戶流量。這種開(kāi)放共贏型的運(yùn)營(yíng)策略為德國(guó)電信帶來(lái)了用戶數(shù)的大幅增長(zhǎng)，企業(yè)未來(lái)將繼續(xù)向內(nèi)容領(lǐng)域投入更多的資源。

德國(guó)電信為了保持企業(yè)的領(lǐng)先性，一直跟隨時(shí)代步伐進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。企業(yè)在很早前就取消了按職能類型劃分的組織結(jié)構(gòu)，而是采用按客戶對(duì)象類型劃分的結(jié)構(gòu)。比如互聯(lián)網(wǎng)部和固定網(wǎng)絡(luò)部合成為基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)部，移動(dòng)通信部門專職服務(wù)手機(jī)用戶，商業(yè)服務(wù)與企業(yè)服務(wù)部重組融合等，這種按照用戶類別來(lái)劃分的組織結(jié)構(gòu)，能更好地為各自對(duì)象提供專業(yè)的服務(wù)，從而提升用戶體驗(yàn)感知，助力企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整同步進(jìn)行的是對(duì)人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整。隨著運(yùn)營(yíng)商間競(jìng)爭(zhēng)的激烈化、支撐系統(tǒng)的集中化，德國(guó)電信一直在嚴(yán)格控制人工成本。例如，2014年T-Systems在全球約有共計(jì)5.3萬(wàn)名員工，通過(guò)實(shí)施逐年的裁員計(jì)劃，到 2019年10月T-Systems在全球只有約3.7萬(wàn)名員工，裁員率達(dá)30.19%。

德國(guó)電信為了搶占5G和物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，在2019年中期部署了覆蓋全部歐洲市場(chǎng)的LTE-M網(wǎng)絡(luò)，這有助于企業(yè)提供全系列的物聯(lián)網(wǎng)解決方案，為未來(lái)新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)布局。

美國(guó)Verizon：“管道+內(nèi)容”的綜合數(shù)字化服務(wù)提供商

美國(guó)Verizon是北美最大的通信運(yùn)營(yíng)商，在美國(guó)市場(chǎng)份額超過(guò)1/3，遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 AT&T和T-Mobile。在Verizon優(yōu)質(zhì)服務(wù)下，用戶的離網(wǎng)率一直保持在較低水平，僅約為1%。在北美激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，Verizon一直是一個(gè)敢于嘗試、銳意創(chuàng)新的企業(yè)，即使承受了巨大的壓力和考驗(yàn)，仍是美國(guó)市場(chǎng)收入第一的通信運(yùn)營(yíng)商。

為了擺脫運(yùn)營(yíng)商“管道化”趨勢(shì)，Verizon數(shù)年前就開(kāi)始進(jìn)軍視頻和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，通過(guò)收購(gòu)一些數(shù)字內(nèi)容提供商，快速拓展新型的內(nèi)容業(yè)務(wù)，逐步向著“管道+內(nèi)容”進(jìn)行轉(zhuǎn)型，例如Verizon收購(gòu)本土第二大流媒體視頻服務(wù)提供商——美國(guó)在線，還憑借44.8億美元成功收購(gòu)雅虎公司。另一方面，Verizon還以物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為契機(jī)，向著綜合平臺(tái)服務(wù)提供商發(fā)展。近兩年，企業(yè)開(kāi)始實(shí)施“Verizon車輛”項(xiàng)目，即通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)將所有汽車接入網(wǎng)絡(luò)，提供車載系統(tǒng)的相關(guān)信息服務(wù)。同時(shí)，利用LTE高速網(wǎng)絡(luò)與教育、醫(yī)療、物流運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)的深度融合，提供遠(yuǎn)程視頻教育、高清醫(yī)療影像、道路交通實(shí)況等滿足各行各業(yè)用戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品，成為一個(gè)名副其實(shí)的綜合數(shù)字化服務(wù)提供商。

Verizon一直在實(shí)施基于自身網(wǎng)絡(luò)的智能管道戰(zhàn)略。從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的速率、效率、個(gè)性化接入、安全性能等方面的改造入手，著力于網(wǎng)絡(luò)能力的智能化提升，比如可以按照實(shí)際需要調(diào)整用戶接入網(wǎng)絡(luò)的速率、分層級(jí)的計(jì)費(fèi)模式等。另外，Verizon也迎合互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的整體趨勢(shì)，將自身IT系統(tǒng)的底層資源融合改造，逐步建設(shè)企業(yè)的云服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)云能力的對(duì)內(nèi)和對(duì)外輸出，利用自身雄厚的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)。

在數(shù)據(jù)資源利用方面，Verizon則更加大膽創(chuàng)新，為外界平臺(tái)提供了新的數(shù)據(jù)源供應(yīng)模式。企業(yè)建立成熟的采集、傳輸和處理體系，將用戶數(shù)據(jù)資源的非敏感或者脫敏部分，通過(guò)能力開(kāi)放平臺(tái)有償出售或者授權(quán)給第三方使用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的變現(xiàn)交易。更進(jìn)一步，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的二次分析挖掘，面向特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提高單位數(shù)據(jù)資源的信息價(jià)值，向第三需求方提供具有商業(yè)價(jià)值的數(shù)據(jù)分析或支撐服務(wù)。比如Verizon利用自身的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)模型計(jì)算后，實(shí)時(shí)地形成準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)威脅監(jiān)控信息，有償提供給公共與企業(yè)客戶使用。為了實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，Verizon與Teradata天睿公司合作共享數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將用戶的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，形成有價(jià)值的標(biāo)簽庫(kù)，為Verizon 將來(lái)精準(zhǔn)投放廣告提供數(shù)據(jù)資源的支撐。

因?yàn)槠髽I(yè)存量收入增長(zhǎng)的80%都來(lái)自線上渠道，Verizon十分注重與互聯(lián)網(wǎng)公司的協(xié)同共贏。在運(yùn)營(yíng)策略上，Verizon非常重視SNS渠道（社交網(wǎng)絡(luò)渠道）的影響力，通過(guò)與Facebook、Twitter、Youtube、Google等全球先進(jìn)的SNS協(xié)同營(yíng)銷服務(wù)，來(lái)與這些平臺(tái)取得收入的雙贏。

Verizon的組織架構(gòu)也隨著市場(chǎng)的變化而變化。為了適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，快速響應(yīng)線上用戶需求，支撐企業(yè)多渠道協(xié)同發(fā)展，Verizon專門設(shè)立了集中化管理的電子渠道中心，專職負(fù)責(zé)企業(yè)電子渠道的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)。電子渠道中心的后端支撐資源與傳統(tǒng)實(shí)體渠道共用，如線上線下共用客服、IT 技術(shù)支持、訂單系統(tǒng)等，一方面實(shí)現(xiàn)了企業(yè)有限資源的整合利用，另一方面為企業(yè)開(kāi)展新型線上線下O2O協(xié)同奠定了基礎(chǔ)。2019年，為了全力迎戰(zhàn)5G時(shí)代，Verizon 宣布進(jìn)行運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)重組，并重點(diǎn)關(guān)注3個(gè)方向：消費(fèi)者、商業(yè)和媒體，對(duì)應(yīng)成立3個(gè)全新的部門Verizon Consumer Group、Verizon Business Group、Verizon Media Group，這些獨(dú)立部門將更好地為用戶服務(wù)。同時(shí)，為了改善企業(yè)員工結(jié)構(gòu)，在2019年初，Verizon一次性裁員44000人，其中大部分是工齡超過(guò)30年的老員工，目的是使企業(yè)更有活力地應(yīng)對(duì)5G時(shí)代的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

總結(jié)轉(zhuǎn)型之道

挖掘新思維、新方式、新路徑

縱觀德、美兩國(guó)成功的電信運(yùn)營(yíng)商，他們?cè)谶M(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)，都根據(jù)各自的實(shí)際情況，選擇了一套適合自己的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。案例企業(yè)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略總結(jié)見(jiàn)表。

表 企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略總結(jié)

企業(yè)名稱

互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

德國(guó)電信

數(shù)據(jù)資源：全面的數(shù)據(jù)采集；多樣化業(yè)務(wù)模型；數(shù)據(jù)資源充分挖掘

“泛網(wǎng)計(jì)劃”：打造全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)；統(tǒng)一歐洲基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)；集中化平臺(tái)；云架構(gòu)服務(wù)；計(jì)劃部署新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)SDN/NFV

業(yè)務(wù)融合與創(chuàng)新：與其他互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商合作；向內(nèi)容領(lǐng)域投入資源

組織架構(gòu)調(diào)整：按客戶對(duì)象類型劃分的結(jié)構(gòu)；裁員

未來(lái)布局：搶占5G和物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)

美國(guó)Verizon

擺脫“管道化”趨勢(shì)：向“管道+內(nèi)容”轉(zhuǎn)型；提供物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

智能管道戰(zhàn)略：網(wǎng)絡(luò)能力的智能化提升；底層資源融合改造；提供云服務(wù)能力

數(shù)據(jù)資源利用：脫敏數(shù)據(jù)的變現(xiàn)；提供具有商業(yè)價(jià)值的數(shù)據(jù)分析或支撐服務(wù)；與專業(yè)公司合作建設(shè)標(biāo)簽庫(kù)用于精準(zhǔn)營(yíng)銷

生態(tài)圈：與互聯(lián)網(wǎng)公司協(xié)同共贏

組織架構(gòu)調(diào)整：設(shè)立電子渠道中心；共享后端資源；運(yùn)營(yíng)組織重構(gòu)，設(shè)立3個(gè)新部門；裁員

通過(guò)該表可以看出，兩家國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型都帶有一些共性的內(nèi)容，通過(guò)總結(jié)提煉后，可以為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型帶來(lái)一些有益的啟示。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。

第一，都非常重視大數(shù)據(jù)技術(shù)的深度應(yīng)用。數(shù)據(jù)資源的價(jià)值已通過(guò)各方面實(shí)踐得到了證實(shí)，充分挖掘關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的內(nèi)在價(jià)值能夠?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商帶來(lái)管理、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷等方面的巨大提升。大數(shù)據(jù)技術(shù)屬于通用型技術(shù)，可以與各個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)融合，并增強(qiáng)該領(lǐng)域的能力。我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商如果要進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，從戰(zhàn)略上就必須重視數(shù)據(jù)資源的價(jià)值，明確其在各環(huán)節(jié)的定位，將數(shù)據(jù)資源作為企業(yè)核心的戰(zhàn)略資產(chǎn)，將大數(shù)據(jù)能力作為企業(yè)重要的核心能力，制定好企業(yè)大數(shù)據(jù)能力平臺(tái)短期和長(zhǎng)期的規(guī)劃，用以服務(wù)企業(yè)在各個(gè)階段對(duì)內(nèi)和對(duì)外的分析需求，有力支撐新型商業(yè)模式的運(yùn)行。具體可參考德國(guó)電信建立多樣化業(yè)務(wù)模型，為運(yùn)營(yíng)提供解決方案；美國(guó)Verizon使大數(shù)據(jù)在實(shí)踐中變現(xiàn)、給企業(yè)帶來(lái)收入的能力，也非常具有參考價(jià)值。

第二，對(duì)企業(yè)本身的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)都做了變革。對(duì)電信企業(yè)而言，重構(gòu)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，打通各個(gè)業(yè)務(wù)流程間的壁壘，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一提供服務(wù)，將使企業(yè)實(shí)現(xiàn)“增效降本”。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，對(duì)業(yè)務(wù)流程變革的本質(zhì)就是高度共享底層資源、高度復(fù)用能力模塊、提升資源使用率、降低資源浪費(fèi)，將以前離散的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“微服務(wù)化”整合，以一個(gè)高度統(tǒng)一的整體對(duì)外輸送能力。這種互聯(lián)網(wǎng)模式業(yè)務(wù)流程的實(shí)踐一般與云計(jì)算緊密關(guān)聯(lián)，云計(jì)算能力的3種輸出方式（SaaS、PaaS、IaaS）就代表著3個(gè)層次的能力開(kāi)放。

第三，都非常強(qiáng)調(diào)“連接”?；ヂ?lián)網(wǎng)體現(xiàn)著“連接”與“被連接”的精神。對(duì)內(nèi)的“連接”就是內(nèi)部數(shù)據(jù)流程的連接共享和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的連接融合，對(duì)外的“連接”則是整個(gè)商業(yè)生態(tài)圈的價(jià)值共創(chuàng)?，F(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)都需擺脫以往以產(chǎn)品為中心的思維，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行牡乃季S，一切以讓用戶滿意為目標(biāo)。而用戶的需求層次在這個(gè)時(shí)代又被無(wú)限拔高，結(jié)果就是一個(gè)企業(yè)無(wú)法獨(dú)自做到全方位滿足用戶的需求，這就需要跨平臺(tái)、跨行業(yè)的企業(yè)互連，將本企業(yè)、第三方企業(yè)、用戶“連接”起來(lái)，納入一個(gè)共同的生態(tài)圈中，形成價(jià)值共創(chuàng)。例如一個(gè)用戶可能偏愛(ài)通過(guò)手機(jī)淘寶以銀行卡快捷支付的方式，為自己采購(gòu)一個(gè)冰箱，他允許的送貨時(shí)間需要客服人員通過(guò)微信公眾號(hào)來(lái)溝通，他的冰箱在完成送貨和安裝后，滿意度評(píng)價(jià)可能需要以短信的方式完成。

第四，都具有提供多樣化、多種類產(chǎn)品和服務(wù)的能力或系統(tǒng)。例如蘇寧最早只是空調(diào)專賣店，德國(guó)電信和美國(guó)Verizon早期只是提供語(yǔ)音和短信業(yè)務(wù)，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天，蘇寧變成了全品類零售商，德國(guó)電信和美國(guó)Verizon變成了互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化服務(wù)的使能者。這些企業(yè)再也不提供單一產(chǎn)品或者一種服務(wù)了，已經(jīng)成為多類別產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的提供者，而且他們還在持續(xù)改進(jìn)，繼續(xù)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，目的只有一個(gè)，那就是盡可能多地滿足用戶那些“長(zhǎng)尾需求”。隨著用戶需求層次的提高，那些個(gè)性化的尾端需求占比越來(lái)越大，任何企業(yè)都不能忽視尾端業(yè)務(wù)，否則將流失大批用戶。

第五，都進(jìn)行了卓有成效的組織機(jī)構(gòu)改革。只有與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，才能發(fā)揮最大的效能，而新型的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)在倒逼老舊的組織機(jī)構(gòu)解體。案例中的企業(yè)過(guò)去采用的都是按職能劃分的金字塔形架構(gòu)，現(xiàn)在無(wú)一例外地開(kāi)始向“扁平化”的組織架構(gòu)轉(zhuǎn)型。雖然實(shí)現(xiàn)形式不一樣，但最終的目的都是為了讓企業(yè)更加接近用戶側(cè)，以便能及時(shí)響應(yīng)用戶的需求。比如，德國(guó)電信現(xiàn)在是按照服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)來(lái)劃分組織結(jié)構(gòu)；美國(guó)Verizon則偏向于按電子渠道和新業(yè)務(wù)來(lái)劃分組織結(jié)構(gòu)。

總之，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，重新規(guī)劃戰(zhàn)略布局，把握市場(chǎng)需求的新變化，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)能迎合大趨勢(shì)，植入互聯(lián)網(wǎng)基因，以一種新思維、新方式開(kāi)拓出發(fā)展轉(zhuǎn)型的新路徑。
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