近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)通信產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，市場(chǎng)已趨于飽和，如何整合產(chǎn)業(yè)鏈，提高服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)共贏，成為三大運(yùn)營(yíng)商需要重點(diǎn)考量的問(wèn)題。

開(kāi)放合作——實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈共贏的必由之路

面對(duì)轉(zhuǎn)型新形勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通以聯(lián)通客戶俱樂(lè)部為載體，上線兩年累計(jì)注冊(cè)用戶數(shù)超過(guò)3000萬(wàn)，增量?jī)?yōu)勢(shì)明顯，積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)的思路將客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)體系升級(jí)到了交流、服務(wù)、福利的一體化平臺(tái)。在盤活、提質(zhì)這場(chǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)中，可謂已顯示出多項(xiàng)成效——對(duì)于產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)說(shuō)，聯(lián)通客戶俱樂(lè)部通過(guò)注入新的能量和資源整合，激活用戶，為生態(tài)運(yùn)營(yíng)注入新活力；對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，一批擁有共同興趣愛(ài)好的粉絲被精準(zhǔn)聚攏成一個(gè)成熟的社群體系，客戶的深層高價(jià)值需求得到了滿足；對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，聯(lián)通客戶俱樂(lè)部通過(guò)打造“乒乓在沃”等大型活動(dòng)以及其他權(quán)益合作活動(dòng)，試水傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外的價(jià)值提升，并且獲得巨大的潛力空間。

跨界創(chuàng)新——混改基因下的通信客服新名片

自2017年聯(lián)通啟動(dòng)混合所有制改革以來(lái)，多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成為聯(lián)通混改合作伙伴，并直接參與、推動(dòng)聯(lián)通集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。在互聯(lián)網(wǎng)基因的賦能下，聯(lián)通客戶俱樂(lè)部以客戶為中心，打通了線上和線下的服務(wù)場(chǎng)景，在提高服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)之上，實(shí)行了更多提質(zhì)增效的措施。

與傳統(tǒng)時(shí)代的通信客服體系相比，聯(lián)通客戶俱樂(lè)部在服務(wù)觸點(diǎn)上采用互聯(lián)網(wǎng)載體——通過(guò)APP、公眾號(hào)等為用戶提供服務(wù)，讓用戶便捷、實(shí)時(shí)地互動(dòng)交流。此外，俱樂(lè)部還聯(lián)動(dòng)跨界資源進(jìn)行合作，目前已經(jīng)整合了超過(guò)50家的認(rèn)證聯(lián)盟商家，打造近百項(xiàng)俱樂(lè)部會(huì)員專屬權(quán)益，讓跨界創(chuàng)新成為聯(lián)通客戶俱樂(lè)部的“新名片”。

功能升級(jí)——四大亮點(diǎn)功能助力體系進(jìn)階

聯(lián)通客戶俱樂(lè)部作為匯聚專屬福利、社交互動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)的服務(wù)平臺(tái)，從功能設(shè)置上呈現(xiàn)四大亮點(diǎn)：

一是以興趣為導(dǎo)向的社群交流平臺(tái)，包括運(yùn)動(dòng)、音樂(lè)、影視、閱讀等相關(guān)信息和活動(dòng)，用戶都可以參與分享和體驗(yàn)；

二是集成聯(lián)盟生態(tài)的一體化服務(wù)平臺(tái)，跨界覆蓋到了影視、旅游、游戲、金融等不同領(lǐng)域，通過(guò)賽事直播、攻略推薦等多元形式，讓用戶感受一站式的生活資訊服務(wù)；

三是匯聚海量?jī)?yōu)惠的會(huì)員平臺(tái)，協(xié)同外部資源讓會(huì)員享受免費(fèi)體驗(yàn)、優(yōu)惠折扣等。俱樂(lè)部將每月的18-20日三天定為俱樂(lè)部會(huì)員日，累計(jì)與96家商家合作，派發(fā)福利超240萬(wàn)份。累計(jì)帶來(lái)用戶800萬(wàn)人，占所有新增1/4。活動(dòng)重復(fù)參與率連續(xù)7個(gè)月超30%，意味著有1/3的用戶因“習(xí)慣”而來(lái)。

四是打造國(guó)內(nèi)大眾影響力第一的乒乓賽事——“乒乓在沃”。中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部自2010年舉辦首屆“乒乓在沃”全國(guó)乒乓球挑戰(zhàn)賽以來(lái)，已經(jīng)成功舉辦7屆，參賽人數(shù)超90萬(wàn)人，宣傳覆蓋5億人次。俱樂(lè)部采用智能賽事解決方案，全流程線上支撐賽事運(yùn)營(yíng)，并通過(guò)最美客服直播、O2O互動(dòng)等亮點(diǎn)內(nèi)容助力活動(dòng)擴(kuò)散。

五是強(qiáng)化客戶俱樂(lè)部品牌影響力，開(kāi)展719兩周年慶活動(dòng)。分為線上線下兩大活動(dòng)，線上以“越用越優(yōu)惠”為核心，用戶網(wǎng)齡越長(zhǎng)可領(lǐng)取的福利越多?；仞佊脩魧贆?quán)益。線下首次啟動(dòng)觀影節(jié)，打造俱樂(lè)部會(huì)員專屬觀影盛會(huì)，聯(lián)合全國(guó)31省為周年慶造勢(shì)。進(jìn)一步擴(kuò)大活動(dòng)影響力。

隨著通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展改變?nèi)藗兊纳睿袊?guó)聯(lián)通也找到了連接用戶與內(nèi)容的入口，將聯(lián)通客戶俱樂(lè)部打造成全方位、立體化的客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)體系。從傳統(tǒng)的通話流量等基礎(chǔ)通信服務(wù)向綜合生活服務(wù)的轉(zhuǎn)型，已是通信服務(wù)大勢(shì)所趨。聯(lián)通客戶俱樂(lè)部模式則在如何充分深挖用戶價(jià)值以及通信客服領(lǐng)域如何進(jìn)一步開(kāi)放思維，創(chuàng)新形式等方面，帶給業(yè)界很多的啟發(fā)。