近年來，隨著國內通信產業(yè)的高速發(fā)展，市場已趨于飽和，如何整合產業(yè)鏈，提高服務體驗，實現(xiàn)共贏，成為三大運營商需要重點考量的問題。

開放合作——實現(xiàn)產業(yè)鏈共贏的必由之路

面對轉型新形勢，中國聯(lián)通以聯(lián)通客戶俱樂部為載體，上線兩年累計注冊用戶數(shù)超過3000萬，增量優(yōu)勢明顯，積極應用互聯(lián)網(wǎng)化運營的思路將客戶關系運營體系升級到了交流、服務、福利的一體化平臺。在盤活、提質這場轉型戰(zhàn)中，可謂已顯示出多項成效——對于產業(yè)鏈來說，聯(lián)通客戶俱樂部通過注入新的能量和資源整合，激活用戶，為生態(tài)運營注入新活力；對于用戶來說，一批擁有共同興趣愛好的粉絲被精準聚攏成一個成熟的社群體系，客戶的深層高價值需求得到了滿足；對于運營商來說，聯(lián)通客戶俱樂部通過打造“乒乓在沃”等大型活動以及其他權益合作活動，試水傳統(tǒng)業(yè)務外的價值提升，并且獲得巨大的潛力空間。

跨界創(chuàng)新——混改基因下的通信客服新名片

自2017年聯(lián)通啟動混合所有制改革以來，多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成為聯(lián)通混改合作伙伴，并直接參與、推動聯(lián)通集團互聯(lián)網(wǎng)化轉型。在互聯(lián)網(wǎng)基因的賦能下，聯(lián)通客戶俱樂部以客戶為中心，打通了線上和線下的服務場景，在提高服務滿意度的基礎之上，實行了更多提質增效的措施。

與傳統(tǒng)時代的通信客服體系相比，聯(lián)通客戶俱樂部在服務觸點上采用互聯(lián)網(wǎng)載體——通過APP、公眾號等為用戶提供服務，讓用戶便捷、實時地互動交流。此外，俱樂部還聯(lián)動跨界資源進行合作，目前已經整合了超過50家的認證聯(lián)盟商家，打造近百項俱樂部會員專屬權益，讓跨界創(chuàng)新成為聯(lián)通客戶俱樂部的“新名片”。

功能升級——四大亮點功能助力體系進階

聯(lián)通客戶俱樂部作為匯聚專屬福利、社交互動、會員活動的服務平臺，從功能設置上呈現(xiàn)四大亮點：

一是以興趣為導向的社群交流平臺，包括運動、音樂、影視、閱讀等相關信息和活動，用戶都可以參與分享和體驗；

二是集成聯(lián)盟生態(tài)的一體化服務平臺，跨界覆蓋到了影視、旅游、游戲、金融等不同領域，通過賽事直播、攻略推薦等多元形式，讓用戶感受一站式的生活資訊服務；

三是匯聚海量優(yōu)惠的會員平臺，協(xié)同外部資源讓會員享受免費體驗、優(yōu)惠折扣等。俱樂部將每月的18-20日三天定為俱樂部會員日，累計與96家商家合作，派發(fā)福利超240萬份。累計帶來用戶800萬人，占所有新增1/4?；顒又貜蛥⑴c率連續(xù)7個月超30%，意味著有1/3的用戶因“習慣”而來。

四是打造國內大眾影響力第一的乒乓賽事——“乒乓在沃”。中國聯(lián)通客戶俱樂部自2010年舉辦首屆“乒乓在沃”全國乒乓球挑戰(zhàn)賽以來，已經成功舉辦7屆，參賽人數(shù)超90萬人，宣傳覆蓋5億人次。俱樂部采用智能賽事解決方案，全流程線上支撐賽事運營，并通過最美客服直播、O2O互動等亮點內容助力活動擴散。

五是強化客戶俱樂部品牌影響力，開展719兩周年慶活動。分為線上線下兩大活動，線上以“越用越優(yōu)惠”為核心，用戶網(wǎng)齡越長可領取的福利越多?；仞佊脩魧贆嘁?。線下首次啟動觀影節(jié)，打造俱樂部會員專屬觀影盛會，聯(lián)合全國31省為周年慶造勢。進一步擴大活動影響力。

隨著通信產業(yè)發(fā)展改變人們的生活，中國聯(lián)通也找到了連接用戶與內容的入口，將聯(lián)通客戶俱樂部打造成全方位、立體化的客戶關系運營體系。從傳統(tǒng)的通話流量等基礎通信服務向綜合生活服務的轉型，已是通信服務大勢所趨。聯(lián)通客戶俱樂部模式則在如何充分深挖用戶價值以及通信客服領域如何進一步開放思維，創(chuàng)新形式等方面，帶給業(yè)界很多的啟發(fā)。