買了家電后，最讓你煩心的事兒是什么？5月底，家住無錫市錫山區(qū)的吳女士在商場下單了一臺洗碗機，但在服務人員上門查看后被告知沒法安裝。原來，吳女士家櫥柜已經裝好，沒有預留洗碗機的空間，服務人員讓吳女士自己找裝修隊改造好以后才能來安裝。本來滿心歡喜等著用上洗碗機解放雙手，結果這些要求卻讓吳女士的希望落了空。

其實，像吳女士這樣買了家電卻無法改造安裝的例子有很多。而造成這些的原因并不是產品不好，而是服務跟不上。在中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年上半年消費者投訴數據情況中，售后服務問題占家電類投訴量的43.81%。尤其是對于高端品牌來說，現在用戶買產品其實不只是考慮產品性能，還有對品牌綜合體驗的期待，而服務這一環(huán)節(jié)就是體驗的重點。所以，高端品牌做產品，硬件品質固然很重要，但也不能讓服務拖了后腿。

而目前來看，卡薩帝早已在高端服務領域做出了進一步布局和探索，以全新升級的七星級服務體系為用戶打造全流程高端服務體驗，讓用戶買得放心，用得安心。

服務投訴成“重災區(qū)”？送裝、局改問題成重點

據《2021年中國家電行業(yè)年度報告》顯示，2021年家電行業(yè)全年家電企業(yè)營收規(guī)模達17351億元，同比增長15.54%。與家電規(guī)模一同增長的，還有家電服務投訴比例。中國消費者協(xié)會對外發(fā)布的2021上半年投訴報告顯示，2021年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴521976件，服務類投訴為258915件，占總投訴量的49.6%。

而在這些服務投訴中，送裝時間、改造過程、維修等問題都非常集中。在黑貓投訴平臺上搜索“家電售后”，相關的投訴內容有642條，其中安裝配送時間過長、反饋問題渠道不便利、維修問題相互推諉等，都是用戶重點投訴的問題。同時，買了產品后送裝不到位，沒法進行局改等服務的問題也不在少數。

而造成這些問題的原因，不是企業(yè)對于產品質量或科技上的不足，而是在有限的實力下，無法達成人員、技術等資源協(xié)同整合的問題。這就導致了高端產品無法與服務相匹配，用戶體驗也會出現斷層。正因如此，出現了不少像吳女士這樣很無奈的案例。

打破單品思維，卡薩帝升級場景化服務破局

那么針對以上整個行業(yè)面對的服務難題，品牌究竟該如何解決呢？卡薩帝給出了場景化服務樣本。

開篇案例中的吳女士在遇到問題3天之后，終于還是如愿用上了洗碗機。但她并沒有單獨去找裝修公司，而是選擇了卡薩帝洗碗機。在下單后，卡薩帝服務管家為她提供了一站式局改安裝服務，從設計方案、拆除櫥柜到切割面板、封邊組裝，最后成功嵌入安裝到櫥柜內，解決了困擾吳女士的大難題。

而吳女士之所以能享受這樣的服務，就是源于卡薩帝打破傳統(tǒng)單一的售后服務模式，迭代升級了全新的服務標準。目前，卡薩帝依托三翼鳥平臺整合家裝建材、櫥柜改造等多方資源，并將前置服務流程納入服務體系，為用戶帶來包含送裝、設計、改造、安裝全周期在內的一站式場景化服務方案。

同時，卡薩帝為提高服務品質，還加強專屬服務管家局改技能的培訓，確保用戶得到更專業(yè)、及時和完善的服務體驗。值得一提的是，卡薩帝目前又在七星級服務體系之上進行迭代升級，打造“三專三優(yōu)一尊享”服務標準，讓用戶沒有后顧之憂。

高端家電行業(yè)發(fā)展至今，對品牌的要求也和從前不同了。所以企業(yè)也不能只將眼光停留在質量、技術等產品硬件層面，只關注產品能賣出多高的價格。而是更應該重視如何提供全面的高端體驗，別讓服務拖了品牌的后腿。而像卡薩帝這樣的高端品牌，就是個很好的借鑒案例，真正滿足用戶生活升級需求的同時，也帶動全行業(yè)向著更全面發(fā)展的方向升級。

審核編輯：符乾江