當(dāng)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間就是一切時(shí)，采用遠(yuǎn)程診斷策略是競爭的必要條件。這也是一項(xiàng)大膽的任務(wù)，讓管理和工程團(tuán)隊(duì)謹(jǐn)慎行事，同時(shí)對服務(wù)合作伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略持開放態(tài)度，以提高他們作為服務(wù)提供商的地位。合作改造流程可能是一項(xiàng)令人不安的任務(wù)，但它是確保維護(hù)流程高效、合規(guī)且經(jīng)久耐用的關(guān)鍵步驟。提供服務(wù)還提供了機(jī)會(huì)——使 OEM 在競爭領(lǐng)域中脫穎而出，在交付系統(tǒng)之外開發(fā)新的收入流，并讓合作伙伴和客戶滿意并獲得支持。

設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程服務(wù)模型需要哪些步驟，同樣重要的是，制造商如何定義成功？一個(gè)制造商的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)說明了一種階梯式方法，消除了恐懼，設(shè)定了期望，并為長期獎(jiǎng)勵(lì)定位了領(lǐng)導(dǎo)者。

從這里開始：仔細(xì)觀察您產(chǎn)品的可靠性

當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障或性能下降時(shí)，可以假設(shè)簡單地更換設(shè)備后面的工業(yè)計(jì)算系統(tǒng)就是智能路徑，即為最終用戶客戶提供理想服務(wù)的路徑。然而，在服務(wù)作為差異化因素的時(shí)代，不深入調(diào)查問題而更換可能會(huì)產(chǎn)生相反的效果。其他系統(tǒng)性能問題可能會(huì)激增，從而迅速提升客戶的不滿情緒。相反，制造商應(yīng)該仔細(xì)觀察和評估他們的運(yùn)營：是否可以集成更智能的服務(wù)，替代品在增加成本、效率低下和損害 OEM 聲譽(yù)方面扮演什么角色？

醫(yī)療保健行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)可以證明這種處理方式的轉(zhuǎn)變。該公司提供一系列手術(shù)設(shè)備，其旗艦平臺(tái)在全球醫(yī)療保健領(lǐng)域的部署已接近 14 年。系統(tǒng)遲緩的報(bào)告很快被認(rèn)為與溫度有關(guān)，并由 OEM 的服務(wù)合作伙伴（設(shè)備工業(yè)計(jì)算系統(tǒng)的供應(yīng)商）驗(yàn)證。在該領(lǐng)域工作了十年之后，該系統(tǒng)相對便宜的風(fēng)扇工作過度，并對 CPU 本身產(chǎn)生了影響。隨后在所有系統(tǒng)中更換了風(fēng)扇，這項(xiàng)服務(wù)很容易添加到每個(gè)例行服務(wù)呼叫中。通過主動(dòng)更換這種低成本部件，醫(yī)療保健 OEM 保持了其服務(wù)聲譽(yù)，并避免了未來發(fā)生更大、成本更高的故障的風(fēng)險(xiǎn)。

評價(jià)響應(yīng)速度和獲得支持的難易程度

制造商必須批判性地評價(jià)自己。日常服務(wù)審查應(yīng)包括客戶跟進(jìn)并考慮零件的可用性，因?yàn)閷ζ渲腥魏我粋€(gè)的處理不當(dāng)都會(huì)大大增加客戶的不滿。由此產(chǎn)生的分?jǐn)?shù)不僅應(yīng)該關(guān)注物理維修操作，還應(yīng)該關(guān)注組織的個(gè)人和實(shí)踐服務(wù)質(zhì)量。首先，客戶能否輕松請求幫助？其次，是否有既定的診斷和維修設(shè)備的途徑？如果不解決這兩個(gè)因素，即使是簡單的維護(hù)也可能并不總是那么簡單。然而，它們也是容易被忽視的問題，因?yàn)獒t(yī)療制造商將注意力適當(dāng)?shù)丶性谒麄兊膬x器上，而不是驅(qū)動(dòng)它們的計(jì)算機(jī)上。部署系統(tǒng)后，對服務(wù)方法的控制要少得多。

為了阻止被視為無響應(yīng)的可能性，以及使簡單維護(hù)過于復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)，我們的示例醫(yī)療保健 OEM 與其制造合作伙伴合作。他們一起建立了明確的診斷協(xié)議。測試包在制造商的指導(dǎo)下在維修站現(xiàn)場運(yùn)行，并且在系統(tǒng)可以返回運(yùn)送給最終用戶之前驗(yàn)證維修成功。

看看大局成本，包括不那么明顯的成本

必須將庫存和設(shè)備等固定成本以及差旅和工資等可變成本納入服務(wù)戰(zhàn)略。這可以是一個(gè)深入的評估，例如不僅包括工具，還包括它們的護(hù)理和校準(zhǔn)，不僅包括培訓(xùn)，還包括有價(jià)值的技術(shù)人員的職業(yè)道路。花時(shí)間進(jìn)行此評估是一項(xiàng)有價(jià)值的練習(xí)，這對于基于清晰的洞察力和處理可能隨著服務(wù)請求的緊迫性而增加的成本的能力而建立有效的服務(wù)組織至關(guān)重要。

我們的示例組織需要在全球 3，000 多臺(tái)活動(dòng)設(shè)備上重新映像和維護(hù)補(bǔ)丁。考慮到每次例行維修費(fèi)用可能高達(dá) 1，800 美元，制造商受到鼓舞，開始努力降低成本。在成功的基礎(chǔ)上，包括主動(dòng)更換風(fēng)扇的成功計(jì)劃，以及更有效和更精簡的維修站，該公司采取了具體措施來積極應(yīng)對飛漲的服務(wù)成本。

該組織多達(dá) 50% 的現(xiàn)場可維修系統(tǒng)被退回給最終用戶，并指出“沒有發(fā)現(xiàn)問題”。這是明顯的危險(xiǎn)，挑戰(zhàn)最終用戶的維修需求和設(shè)置設(shè)備以使其性能持續(xù)不佳。這可以被視為一個(gè)負(fù)面循環(huán)，肯定會(huì)降低 OEM 在可靠性方面的聲譽(yù)。對維修站進(jìn)行更徹底的調(diào)查表明，需要更明確的流程，以及密切模仿設(shè)備真實(shí)環(huán)境的測試場景。實(shí)施了現(xiàn)場診斷以及允許技術(shù)人員在多個(gè)設(shè)備上同時(shí)執(zhí)行測試數(shù)據(jù)包的連接框架。完成服務(wù)建議后，再次執(zhí)行測試包以驗(yàn)證成功修復(fù)。

這種服務(wù)策略也有助于制造商的長期競爭地位。通過收集每個(gè)維修過的序列號設(shè)備的性能數(shù)據(jù)，制造商可以更好地獲得性能和設(shè)計(jì)洞察力，從而推動(dòng)新型測試和開發(fā)，并對底線產(chǎn)生切實(shí)的影響。

充分利用整個(gè)組織的連通性

連通性對整個(gè)公司都有影響。確保所有生產(chǎn)制造集團(tuán)都準(zhǔn)備好接受它。質(zhì)量、采購、軟件工程和服務(wù)方面的團(tuán)隊(duì)成員都需要了解連接在創(chuàng)造效率、減少浪費(fèi)和成本方面的價(jià)值，并在服務(wù)客戶方面保持卓越標(biāo)準(zhǔn)。

軟件問題通常可以通過遠(yuǎn)程成像來處理；硬件問題可以從精確定位問題并幫助確定服務(wù)路徑上的后續(xù)步驟的遠(yuǎn)程診斷中受益。甚至可以通過系統(tǒng)的計(jì)算引擎訪問醫(yī)療設(shè)備本身，這是一種擴(kuò)展策略，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或未決問題并提出處理建議。隨著制造商獲得越來越多的性能數(shù)據(jù)，可以高效地跟蹤硬件組件并獲得有意義的洞察力，從而確保適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場前端庫存和庫存。即使是明顯的好處，例如避免補(bǔ)丁和更新的例行服務(wù)訪問，也可能會(huì)產(chǎn)生更深刻的共鳴。例如，現(xiàn)場服務(wù)工程師可能會(huì)出現(xiàn)新的職業(yè)道路，從而有更多機(jī)會(huì)長期擴(kuò)展技能組合和工作滿意度。

服務(wù)是一種競爭；首先到達(dá)終點(diǎn)線

這家制造商專注于現(xiàn)代化，能夠在市場上發(fā)揮更強(qiáng)大的競爭作用。他們的經(jīng)驗(yàn)表明，分階段的方法至關(guān)重要，有助于消除轉(zhuǎn)型帶來的壓倒性恐懼感。

隨著 OEM 尋求新的方法來支持客戶，而不僅僅是交付系統(tǒng)，服務(wù)越來越成為一種差異化因素，并且在 OEM/ODM 領(lǐng)域仍然很少見。降低成本和簡化維修是顯而易見的好處，但新的服務(wù)思維方式也能以智能、戰(zhàn)略性的方式推動(dòng)組織向前發(fā)展，從而與長期增長、成功和最終用戶滿意度保持一致。

審核編輯：郭婷