基于 IBM Process Mining，在試點(diǎn)場景引入 RPA，以最優(yōu)成本整合系統(tǒng)資源、打破數(shù)據(jù)孤島；劃分自動(dòng)化改進(jìn)優(yōu)先級(jí)，推動(dòng)流程持續(xù)改進(jìn)，幫助企業(yè)更快更明智地做出流程改進(jìn)決策，預(yù)計(jì)可將處理時(shí)間縮短 70%，實(shí)現(xiàn)高達(dá) 176% 的投資回報(bào)率。

如今，采用創(chuàng)新技術(shù)激發(fā)創(chuàng)新、推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、實(shí)現(xiàn)降本增效已成為企業(yè)共識(shí)。但入局時(shí)缺乏明晰的數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層規(guī)劃，或因過于關(guān)注技術(shù)本身而忽視了與業(yè)務(wù)需求的緊密結(jié)合，導(dǎo)致許多企業(yè)在技術(shù)上投資巨大卻并未實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道多歧路，如何避免“技術(shù)濫用”帶來的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)，真正實(shí)現(xiàn)“技術(shù)促生產(chǎn)”的高效創(chuàng)新？中荷人壽保險(xiǎn)有限公司 (簡稱“中荷人壽”) 作為一家將科技賦能寫入新發(fā)展格局的壽險(xiǎn)企業(yè)，通過攜手 IBM，利用其獨(dú)特的車庫創(chuàng)新方法 IBM Garage，引入 AI 賦能的流程挖掘產(chǎn)品 IBM Process Mining，樹立了以AI賦能的業(yè)務(wù)自動(dòng)化來推動(dòng)創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)降本增效的保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿。

根據(jù)原中國銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作要求，以及公司“三五規(guī)劃”的戰(zhàn)略發(fā)展需要，中荷人壽于 2022 年底制定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型五年規(guī)劃及 2023 年數(shù)字化建設(shè)方案，成立了統(tǒng)籌管理公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室，并把“流程精益”作為公司 2023 年規(guī)劃中的基礎(chǔ)工程，旨在通過流程相關(guān)的方法論、制度、工具的建設(shè)，持續(xù)加強(qiáng)公司全方位流程管理能力，同時(shí)避免走彎路、投入無謂的成本，并為持續(xù)的數(shù)字化、智能化建設(shè)打好基礎(chǔ)。

利用 IBM 車庫創(chuàng)新方法，中荷人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室對(duì)公司流程現(xiàn)狀進(jìn)行梳理及分析，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程缺乏端到端視角、流程管理手段亟待豐富，需要找到一種基于現(xiàn)實(shí)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化工具，以快速鎖定流程問題，并持續(xù)解決跨部門、跨系統(tǒng)的協(xié)同問題，從而優(yōu)化管理機(jī)制以降本增效、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)以上問題，中荷人壽決定啟動(dòng)“超級(jí)自動(dòng)化”項(xiàng)目，通過開展一系列與流程相關(guān)的平臺(tái)、技術(shù)、產(chǎn)品的長期建設(shè)，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程協(xié)同和重塑優(yōu)化，達(dá)到有效降低人力成本、提升作業(yè)效率、優(yōu)化管理機(jī)制和規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。

中荷人壽不僅將數(shù)字化視為技術(shù)層面的革新，更富有遠(yuǎn)見和負(fù)責(zé)任地將其提升到戰(zhàn)略與價(jià)值觀的高度，以客戶價(jià)值為核心，注重長期發(fā)展與創(chuàng)新，并以客觀數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策，確保技術(shù)應(yīng)用的合理性，防止數(shù)字化技術(shù)的濫用。以此為前提，經(jīng)過嚴(yán)格程序，中荷人壽選擇了 IBM 作為其在流程領(lǐng)域探索數(shù)字化創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型的合作伙伴。

中荷人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“在流程建設(shè)領(lǐng)域，IBM 與中荷人壽可謂志同道合。在與 IBM 的前期溝通中，我們發(fā)現(xiàn) IBM 提出的為客戶創(chuàng)造價(jià)值的超自動(dòng)化流程解決方案，與中荷人壽創(chuàng)新共贏的價(jià)值觀高度契合。IBM 不僅能為我們提供能夠符合我們業(yè)務(wù)需求的技術(shù)平臺(tái)，更為我們提供將技術(shù)高效轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)價(jià)值的創(chuàng)新方法論，這正是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型長期路線發(fā)展極為需要的能力?！?/span>

2023 年，中荷人壽超級(jí)自動(dòng)化 (一期) 項(xiàng)目開展流程挖掘基礎(chǔ)建設(shè)，基于IBM Process Mining產(chǎn)品，并在試點(diǎn)場景引入機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 產(chǎn)品，快速提高流程效率和質(zhì)量，以最優(yōu)的成本整合系統(tǒng)資源、打破數(shù)據(jù)孤島。第一期項(xiàng)目重點(diǎn)圍繞三個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化操作，包括理賠、核保及根據(jù)前兩個(gè)項(xiàng)目的成果選擇一個(gè)復(fù)雜審批流程，充分實(shí)踐并完善基礎(chǔ)方法論。

流程挖掘被譽(yù)為“企業(yè)核磁共振”，能夠快速找到企業(yè)流程“病因”并開出有效“藥方”。IBM Process Mining 作為流程挖掘的杰出產(chǎn)品，能夠利用企業(yè) ERP、CRM 等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，通過人工智能和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)流程的全面透視，精確地找出效率低下的問題所在。IBM Process Mining 還能根據(jù)問題的重要性和企業(yè)預(yù)期投資回報(bào)率，劃分自動(dòng)化改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)，通過觸發(fā)糾正操作或生成 RPA 機(jī)器人，推動(dòng)流程的持續(xù)改進(jìn)。借助這項(xiàng)技術(shù)，企業(yè)能夠更快速、更明智地做出流程改進(jìn)決策，預(yù)計(jì)可以將處理時(shí)間縮短 70%，并實(shí)現(xiàn)高達(dá) 176% 的投資回報(bào)率。

目前，中荷人壽超級(jí)自動(dòng)化 (一期) 項(xiàng)目正在穩(wěn)步推進(jìn)當(dāng)中，并取得了以下階段性成果：

• 在方法論層面：中荷人壽確定了以流程梳理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，以優(yōu)化流程的方式優(yōu)化業(yè)務(wù)及應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)的基礎(chǔ)方法，并通過實(shí)踐對(duì)基礎(chǔ)方法的應(yīng)用和校驗(yàn)，確定了后續(xù)的工作模式，保證作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)之一的流程優(yōu)化的持續(xù)性、迭代性。

• 在業(yè)務(wù)應(yīng)用層面：中荷人壽顯化了理賠流程，讓相關(guān)人員首次見到全鏈條的、包含周期與頻率信息的理賠全流程。通過顯化了的流程，公司發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)異常分支多、不包含調(diào)查業(yè)務(wù)的純審批流程占比偏低、重復(fù)工作偏多、員工對(duì)于復(fù)雜案件的分配不均等流程斷點(diǎn)問題。針對(duì)具體的流程斷點(diǎn)問題，中荷人壽提出了具體的數(shù)字化技術(shù)及流程管理措施，保證所有投入聚焦客戶價(jià)值，避免浪費(fèi)，大幅度提升理賠業(yè)務(wù)自動(dòng)化的程度。同時(shí)，確定了數(shù)據(jù)不標(biāo)準(zhǔn)、不完善的問題，提出了流程監(jiān)控的措施，保證后續(xù)流程的持續(xù)有效監(jiān)控。

通過本期項(xiàng)目，中荷人壽確定了優(yōu)化具體業(yè)務(wù)的具體措施。這些具體措施的落地除了 RPA 的輔助外，還需要基于 AI 的知識(shí)庫、基于 AI 的理賠案件分類等數(shù)字化技術(shù)的賦能。

IBM 認(rèn)為，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)長期而持續(xù)的迭代過程，需要與其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相匹配的價(jià)值觀、方法論、技術(shù)平臺(tái)與工具。IBM 兼具豐富的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)專長，聚焦客戶價(jià)值，不僅擁有如 IBM Garage 車庫創(chuàng)新這樣獨(dú)特敏捷高效的方法論，也有極為豐富、落地和領(lǐng)先的技術(shù)平臺(tái)與產(chǎn)品，可以幫助客戶做出符合業(yè)務(wù)需求的技術(shù)、平臺(tái)和路徑選擇，幫助他們掃清障礙，提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效。IBM 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，“此次以流程挖掘?yàn)槠瘘c(diǎn)，借助 IBM 的創(chuàng)新方法和成熟領(lǐng)先的產(chǎn)品，能夠助力中荷人壽以 AI 賦能的業(yè)務(wù)自動(dòng)化來推動(dòng)創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)降本增效，樹立保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿，我們感到非常榮幸和驕傲！”

關(guān)于中荷人壽保險(xiǎn)有限公司

中荷人壽保險(xiǎn)有限公司是一家極具成長潛質(zhì)且特色鮮明的合資壽險(xiǎn)公司，由北京銀行與法國巴黎保險(xiǎn)集團(tuán)合資經(jīng)營，注冊資本金 35.7 億元，總資產(chǎn)規(guī)模 503 億元 (截至2023年10月末)，業(yè)務(wù)覆蓋環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈、中原經(jīng)濟(jì)區(qū)、長三角經(jīng)濟(jì)圈，為 58 萬客戶提供保險(xiǎn)保障。中荷人壽秉承“客戶至上、輕松尊重”的保險(xiǎn)服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶為中心，持續(xù)研發(fā)滿足客戶需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，著力構(gòu)建科技賦能、風(fēng)控護(hù)航、全員合規(guī)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、和濟(jì)進(jìn)取的新發(fā)展格局，致力成為保險(xiǎn)行業(yè)最值得信賴與尊重的典范。

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關(guān)于 IBM

IBM 是全球領(lǐng)先的混合云、人工智能及企業(yè)服務(wù)提供商，幫助超過 175 個(gè)國家和地區(qū)的客戶，從其擁有的數(shù)據(jù)中獲取商業(yè)洞察，簡化業(yè)務(wù)流程，降低成本，并獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢。金融服務(wù)、電信和醫(yī)療健康等關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的超過 4000 家政府和企業(yè)實(shí)體依靠 IBM 混合云平臺(tái)和紅帽 OpenShift 快速、高效、安全地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。IBM 在人工智能、量子計(jì)算、行業(yè)云解決方案和企業(yè)服務(wù)方面的突破性創(chuàng)新為我們的客戶提供了開放和靈活的選擇。對(duì)企業(yè)誠信、透明治理、社會(huì)責(zé)任、包容文化和服務(wù)精神的長期承諾是 IBM 業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。

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