通過對CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)進(jìn)行介紹，設(shè)計實現(xiàn)了一
種基于CTI Builder 技術(shù)的環(huán)保12369 呼叫中心系統(tǒng)。在環(huán)保行業(yè)具有一定的推廣價值，
同時適用于廣大中小呼叫中心建設(shè)。
[關(guān)鍵詞] CTI，呼叫中心，12369，CTI Builder
12369 是全國統(tǒng)一的環(huán)保投訴熱線電話，主要受理人民群眾對各類環(huán)境污染問題的舉報
投訴，對環(huán)境保護(hù)工作的建議，以及對環(huán)境保護(hù)部門及其工作人員的批評意見。為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各環(huán)保局利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技術(shù)，建立12369 環(huán)保服務(wù)熱線系統(tǒng)。
CTI（Computer Telephony Integration，計算機(jī)與電話集成）是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。CTI 是集計算機(jī)、交換通信這兩者的優(yōu)勢為一身，將計算機(jī)系統(tǒng)的良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件和交換通信系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計算機(jī)撥號、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音，數(shù)據(jù)處理等功能的通信系統(tǒng)。CTI 可以應(yīng)用于通信的任一方面，從呼叫中心（Call Center）到桌面（Desktop）都可以見到CTI。
CTI Builder 是一個在CTI 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)過程中的中間件，當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)完成并提交到用
戶手中時，CTI Builder 還是一個用戶對自身產(chǎn)品維護(hù)和升級的有效工具。所以有效的運用CTI Builder 無疑會給企業(yè)的運營帶來更低的成本，在產(chǎn)品的先進(jìn)性以及售后維護(hù)等方面都比普通的CTI 系統(tǒng)更勝一籌。將CTI Builder 用于12369 呼叫中心建設(shè)，是一種非常好的選擇。