服務質(zhì)量管理實習手冊

1.?服務質(zhì)量(滿意程度)與顧客期望（重要度）之間的差異為何？
2.?人口變項與顧客期望（重要度）之間的差異為何？
a.?不同性別，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）期望（重要度）是否有差異？
b.?不同年齡，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）期望（重要度）是否有差異？
c.?不同婚姻，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）期望（重要度）是否有差異？
d.?不同教育程度，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）期望（重要度）是否有差異？
2.?人口變項與顧客知覺（滿意度）之間的差異為何？
a.?不同性別，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）知覺（滿意度）是否有差異？
b.?不同年齡，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）知覺（滿意度）是否有差異？
c.?不同婚姻，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）知覺（滿意度）是否有差異？
d.?不同教育程度，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）知覺（滿意度）是否有差異？
3.?人口變項與整體滿意度之間的差異為何？
1.?不同性別，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？
2.?不同年齡，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？
3.?不同婚姻，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？
4.?不同教育程度，對服務質(zhì)量之（各構(gòu)面：關(guān)懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？