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      電子發(fā)燒友網(wǎng)>電子資料下載>品質(zhì)管理資料>服務(wù)質(zhì)量管理 期中考題庫

      服務(wù)質(zhì)量管理 期中考題庫

      2010-02-02 | rar | 22 | 次下載 | 2積分

      資料介紹

      服務(wù)質(zhì)量管理 期中考題庫


      1. 比較服務(wù)與實體物品間之差異，并舉例說明。(p.10)
      2. 試從不同觀點來說明外部質(zhì)量構(gòu)面，并舉例證之。(p.32)
      3. 請說明SERVQUAL所包含的五大服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面，并舉例證之。(p.41)
      4. 試從五個不同面向來探討服務(wù)管理。(p.57)
      5. 請說明服務(wù)質(zhì)量管理的六大要點，并舉例證之。(p.66)
      6. 請說明Gronroos (1983)服務(wù)質(zhì)量模式及其要素間相互之關(guān)系。(p.71)
      7. 說明并舉例比較各種不同的服務(wù)質(zhì)量之軟性度量方法。(p.96)
      8. 說明五種度量服務(wù)質(zhì)量的模式，并比較相對的優(yōu)缺點。(p.101)
      9. 請說明何謂重要-表現(xiàn)程度分析法(IPA)，IPA與SWOT間又有何關(guān)系? (p.109)
      10. 請說明IPA法的十大爭議論點。(p.114)

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