中華電信服務質(zhì)量管理之研究

在電信自由化政策之下，許多新興業(yè)者陸續(xù)加入電信市場，競爭愈趨激烈，『服務質(zhì)量』因而成為各電信業(yè)者爭取客戶之關(guān)鍵成功因素。本研究根據(jù)Parasuraman、Zeithaml及Berry(PZB)等人的服務質(zhì)量模式與問卷項目，修正成為中華電信服務質(zhì)量缺口模式與問卷項目，用以評量中華電信服務質(zhì)量，經(jīng)由統(tǒng)計分析來檢定服務質(zhì)量缺口，找出「顧客期望的服務質(zhì)量」和「電信業(yè)者提供的服務質(zhì)量」之間的差距（缺口），據(jù)以擬定改善服務質(zhì)量的建議，以供電信業(yè)者參考。研究結(jié)果歸納如下：1.顧客、電信主管、電信服務人員三者，對中華電信服務質(zhì)量的認知是有缺口存在；2.中華電信之服務質(zhì)量因素可歸納為溝通性、體貼性、網(wǎng)絡穩(wěn)定性、線路穩(wěn)定性、保障性、有形性、可靠性、方便性等八項；3.不同的顧客群，對中華電信之各項電信服務質(zhì)量因素（指溝通性、體貼性、…等）的認知有差異；4.除方便性因素外，顧客與服務人員對中華電信之其它各項服務質(zhì)量因素的認知，皆有顯著差異；5.顧客因不同的人口統(tǒng)計變項（指年齡、學歷、…等），而對中華電信之各項服務質(zhì)量因素有不同的認知；6.不同的信息來源，對顧客選擇電信公司是有影響的。

一、緒? 論
繼開放加值業(yè)務、呼叫器、大哥大后，政府在***12月開放衛(wèi)星行動通信業(yè)務及衛(wèi)星固定通信業(yè)務，并將于民國90年7月開放語音、數(shù)據(jù)、傳真及出租電路等公眾電信網(wǎng)絡，使得電信產(chǎn)業(yè)在這些年來蓬葧發(fā)展，成為成長最快速的一項產(chǎn)業(yè)。然而每一家電信系統(tǒng)商的投入成本均很大，必須開拓客戶來源，擴大產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟規(guī)模，才能達到損益平衡，進而有盈余。于是每一家電信廠商均竭盡所能地思索如何爭取顧客，發(fā)掘潛在客源。而爭取客戶最好的策略，就是提供良好的服務質(zhì)量，讓顧客滿意，建立良好的口碑。
電信業(yè)者之間競爭愈趨激烈，業(yè)者提供的「服務質(zhì)量」就益發(fā)重要。如何評估電信服務質(zhì)量，用以改正服務質(zhì)量缺失，提供良好的服務，以爭取顧客，是各電信公司所關(guān)注的焦點，也是本研究之主要動機。尤其是電信服務質(zhì)量的改善，還可以降低營運成本，減少錯誤，提高收益。目前國內(nèi)雖然有些關(guān)于服務質(zhì)量方面的研究，但有關(guān)電信業(yè)的服務質(zhì)量評量模式與研究，仍然付之闕如，本研究根據(jù)Parasuraman、Zeithaml及Berry(1985, 1988)等學者提出的服務質(zhì)量研究模式，加以修改，用來評量中華電信之服務質(zhì)量。本研究的主要目的有下列幾項：
1.?探討中華電信有那些服務質(zhì)量缺口。
2.?探討不同的顧客群，對于中華電信之各項服務質(zhì)量因素（指溝通性、體貼性、…